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1、服务业组织标准化工作指南,第一章 背景材料,一、制定服务业组织标准化工作指南的目的1、满足服务业发展的需要 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。 2007年，国务院印发了关于加快发展服务业的若干意见（国发20077
2、号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”,现状 1： 目前，我国服务业对经济增长的拉动落后于第二产业，其发展相对滞后。,现状 2： 服务业目前缺乏有效的市场主体规范，造成服务行为无章可循，服务质量良莠不齐，服务业市场管理混乱，消费者的权益不能得到有效保护。 新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求； 服务
3、业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念； 现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作机制及监督机制有待进一步优化。,2、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展 通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。,3、提升服务业组织自身的管理水平 服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与
4、要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据； 开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。,4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 1995年，WTO服务贸易总协定提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。,二、我国在加强服务业标准化工作方面所采取的措施 2007年，国
5、家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等六部委联合印发了关于推进服务标准化试点工作的意见。按照意见的要求，选择了运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。目前，试点单位已达到144个。 2009年2月，国家标准化管理委员会会同国家发展与改革委等24个部门印发全国服务业标准2009年2013年发展规划，提出了服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准的任务。 截至2009年2月，我国已颁布服务业标准累计2550项。其中，国家标准1240项，行业标准1310项；已列入计划的国家标准制修订项目528项，主要涉及旅游、运输、商贸、餐饮、
6、社区服务等领域。这些标准紧扣经济社会发展的现实，为解决服务业标准短缺和滞后问题，提高服务业标准整体水平奠定了基础。,三、GB/T 24421服务业组织标准化工作指南的适用范围和主要内容,1、适用范围 所有类型的服务业组织 2、主要内容共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价,GB/T 24421服务业组织标准化工作指南框架图,第二章 基本概念,一、服务标准1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇）2、理解：服务特性功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等
7、6个方面。 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。根据GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求（等同采用ISO/IEC 76号指南），服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等。,二、服务业组织1、定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T 24421.1-2009 )2、理解：根据GB/T 2
8、4620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。 根据GB/T 190002008 质量管理体系基础和术语，“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的，也可以是私有的。结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。,提供讨论：1、什么是服务业？2、服务到底是“有形的”还是“无形的” ？,三、服务通用基础标准1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指
9、导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）2、理解：服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。内容包括：标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等。服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。,四、服务保障标准1、定义：为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）2、理解：服务保
10、障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。,五、服务提供标准1、定义：为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）2、理解：服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触（直接的或间接的），包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。所以它不同
11、于制造业的生产过程。服务提供标准包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。,第三章 服务业组织标准化工作指南 第1部分 基本要求,标准的结构,第一节 基本原则1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展； 2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求； 3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益； 4、全面协调开展工作，实施统一管理； 5、坚持全员参与和持续改进。,第二节 任务和内容,一、任务 1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策标准化法、标准化法实施条例计量法、计量法实施细则食品安全法、食品安全法实施条例,2、制定标准化工作计划或规划 包
12、括：1）制修订企业标准项目的规划、计划；2）采用国际标准的规划、计划；3）标准化科研的规划、计划；4）实施标准的项目计划；5）标准化培训计划。,3、建立和完善标准体系,4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。 实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。 强制性标准，必须严格执行； 推荐性标准，一经采用，就应严格执行； 没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织可制定本组织的企业标准。,5、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。 国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号）明确指出，要“继续推进国家级
13、服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。” ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动，参与国际标准的制修订工作，并将“鼓励企业积极参与ISO的标准化工作”作为其发展的战略方针（ISO 2002-2004年发展计划）。, 为什么要采用国际标准 1） “采标”有利于提高我国产品质量的整体技术水平，增强国际竞争能力。2） 遵守WTO有关协议、积极履行我国入世承诺的要求。3）有效消除技术性贸易壁垒，促进对外贸易。4）企业“采标”有利于产品升级和开拓国外市场。,6、对标准的实施进行监督和评价。监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过监
14、督与评价：全面了解标准实施的的情况；确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；发现问题，及时采取措施加以纠正。,二、内容 1、建立标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。考虑自身特点和经营管理需要；确定标准体系框架，完善内容；循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理；体系内标准相互协调，现行有效。,服务通用基础标准体系结构图,服务保障标准体系结构图,服务提供标准体系结构图,2、制定标准制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。
15、要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。,3、标准的实施、监督、评价和改进目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。 纳入标准体系的标准，应认真实施。 制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。 对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。 对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。,第三节 管理要求,一、机构管理 1、设立标准化工作机构，提供工作条件。工作机构：根据本组织的规模大小和实际需要；工作条件：工作场所，办公设备和经费 2、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责。,标准化机构的
16、职责 ： 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求； 2）组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标，编制标准化工作计划或规划； 3）建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的所有标准； 4）组织制定、修订企业标准，做好企业标准的复审工作； 5）对标准的实施情况进行督促检查； 6）归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息； 7）参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。,二、人员管理 1、明确标准化工作的领导及其职责。1）贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；2）确定本组织标准化工作的任务和目标；3）确定本组织的标准化机构、人员及其职责；4）审批本组织标准化规划、计划及活动经费；5）领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；6）监督检查标准的实施情况。,2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编制本组织的标准规划和计划；3）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表；4）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准；5）组织制定、修订和复审企业标准；6）对本组织实施标准的情况进行监督检查；7）组织标准化培训；8）归口管理标准化文献资料；9）参与国内外标准化活动。,
