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1、销售技能,目录,销售与大客户销售的概念快速建立客户关系的技巧了解客户需求的技巧介绍产品与方案的专业方法促进交易成功的方法回顾与总结,销售与大客户销售的概念,什么是销售？,定义,案例分析,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，它的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食
2、品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,你怎样评价上述两种销售？,思考题：,客户购买的心理,理性,感性,专业销售拜访的步骤,大客户的特点：,有多个选择有多人介入购买有多层次介入决策购买决策过程复杂,这对销售意味什么？,大客户究竟买什么？对销售人员意味着什么？,团队式大客户销售的含义,客户对产品/方案的需求，无法仅靠销售人员单方面 的努力就能完成。销售人员必须协调企业内部各相关资 源才能完成销售任务。这些资源通常包括：销售 技术支持
3、研发 生产 售后服务 供货 付款我们要通过协调哪些相关资源才能完成销售任务？ 作为销售团队的关键人物，销售人员的任务是什么？,竞争的态势从单兵到团队的销售趋向,客户的需求 意味着 对供应商的能力要求需求产品方案问题解决价格,大客户销售人员的三种角色,一、业务组织协调角色销售代表在整个过程中协调所有信息、资源和所必须 的行动，以支持客户。这要求销售人员具有下述必备条件：对自己公司、资源和能力的全面理解 促进自己公司和客户重要角色之间的沟通 抓住工作重点以达至最佳业绩的能力 建立和管理销售团队的能力 协调交付和服务工作，统筹自己相关人员与客户的运作 在客户内部建立与研发、市场、服务、业务等部门良好
4、工作关系的能力 高效和灵活,二、业务顾问角色销售代表通过呈现自己公司给客户带来的利益和价值 帮助客户增进信心和加强合作关系。这要求销售人员具有 下述必备条件：一般性的行业知识 全面了解客户的业务、行业、市场以及相关情况 广泛挖掘客户的问题、需要和兴趣，关注整体和大局 拓展和帮助实施有效解决方案的能力 与客户相关人员交流信息、询问意见的能力 包括说服技巧在内的沟通技巧,三、业务联盟角色销售代表承诺并展示通过完整的客户管理过程能够对客户的短期和长期发展作贡献。这要求销售人员具备下述必备条件：表明自己最关注客户的短期利益，也关注其长期发展的能力 把自己视作客户的长期合作伙伴 全面尊重客户，建立长期的
5、人际互信关系，坦诚沟通 运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量,清晰的思路和有效的方法,沟通与协调的能力,项目成功,销售就是：向客户展示产品/服务/方案的好处，从而使客户付出行动。, 您认为您的优势是什么？ 您认为您在哪些方面还需要提高？,你怎么理解这个概念？,自我探讨：,成功,快速建立客户关系的技能,自问自答：你留给人的第一印象如何？与人初次见面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面做出准确的评价吗？a、 不能 b 、很难说 c、我想可以 2. 你和别人告别时，下次相会的地点时间是a、 对方提出来的 b 、谁也没提出来 c、我提出来的 3. 当你第一次见到某个人的时候
6、，你的表情是a、 热情诚 b 、大大咧咧 c、紧张羞涩 4. 你是否在与人寒暄之后，很快能够找到双方共同感兴趣的话题？a、 是的，我对此很敏感 b 、我觉得很难 c、必须经过较长时间找到 5.你与人谈话时的坐姿通常是a、 膝靠拢 b 、两腿叉开 c、翘起“二郎腿” 6. 你同他/她谈话时，眼睛望向何处？a、 直视对方眼睛 b 、看向其他东西和人 c、盯着自己的手或纽扣,7. 你选择的交谈话题是a、 俩人都喜欢的 b 、对方感兴趣的 c、自己所热衷的 8. 通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是a、 差不多 b 、他多我少 c、我多他少 9. 会面时你说话的声音总是a、 很低，经常小声说话 b
7、、柔和而低沉 c、高亢而热情 10. 你说话时的姿态是否丰富？a、 偶尔作些手势 b 、从不指手画脚 c、常用姿势补充语言表达 11. 你讲话的速度怎样？a、 语速很高 b 、十分缓慢 c、语速适中 12. 假如别人谈的话题让你兴味索然，你会a、 打断别人，另换话题 b 、显的沉默忍耐 c、仍认真听，从中寻找乐趣,产品/项目,还有呢？,思考题：为什么不同的销售人员卖同样的产品，结果却会不一样？为什么差不多性能的产品，在同一个市场上占有不同的份额？这对销售人员意味着什么？,客户在买什么？,- 他人对你的认识从你外在的形象开始 - 你的形象决定了你在他人眼中的定位 - 瞬间印象常常可以决定你在商务
8、场合中成功与否 - 你很难改变人们对自己的初步印象你同意以上结论吗？ 这些结论对你意味着什么？,Attitude 态度定位 Behavior 穿戴举止 Communication 语言沟通 你认为A、B、C之间是怎样的关系？,良好印象的构成,强,好,处 事,弱/差,为人,你是如何判断对方的为人处事的好坏的？ 在考虑合作时，你会先关注对方的人，还是对方的能力？,态度的定位：你喜欢与怎样的人打交道？,客户很高兴能感受到 我们应该表现出？,- 被特殊照顾的感觉他们的感受被在意他们的问题被关心,客户首先需要从我们身上感受到 诚恳、热情、关怀,自信让客户能够感受到 我们应该表现出？,- 我能够解决他们的
9、问题我能够帮他的忙看到我客户就放心了,客户首先需要从我们身上感受到 自信,1、这对你意味着什么？ 2、如何表现才能 在一瞬间给客户 以下感觉,诚恳 热情 自信 自然 专业,瞬间的良好印象,用目光和人说话 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 用名字来介绍自己 恰当地称呼他人 结实热情的握手 基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）,能够给人留下良好印象的基本行为,不当使用手机 在公共场合吸烟 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 说话不看人 来回抖动大腿 商务场合嚼口香糖,导致坏印象的行为举止,办公室工作 拜访客户 商务谈判 初次见面 公开演说 正式宴会 非正式招待会或
10、晚会 工作午餐 商务性社交 户外酒会 ,职业着装的场合,职业女士不宜： 夸张的衣服 紧身衣 性感的服饰 漏出涂了指甲油的脚部 带着白色的长手套，配宽大蓬松的裙子 领口裁剪太低的服装 热情唠叨型打扮，即缀着荷叶花边的宽大衣裙 太大、太晃眼的首饰 佩戴过多的首饰 用头巾包住头，在用发卡别住头发 在办公室穿运动鞋 用便宜廉价的香水 在大中面前喷香水 化妆过于浓艳 化养或颜色很野的长袜 不断抚摸发梢或把它们从脸前拨到头后去,职业与商务型场合不适宜穿戴的服饰,职业男士不宜： 敞开双排口的衣服 内衣外露 扮艺术家怪癖不羁 楼出涂了指甲油的脚部 深色西装革履配白袜 头发油腻或蓬乱 蓄长发长胡 戴项链,职业与
11、商务型场合不适宜穿戴的服饰,商务场合初次见面的基本步骤,角色演习：在第一次拜访客户见面开始的 最初阶段，你认为怎样表现才能比较安全 地给客户留下第一个好印象？,建立和谐会谈气氛中面临的困境,困境 客户对产品不感兴趣 客户的态度不礼貌 客户对你的热衷话题不感兴趣 尴尬的局面 客户与你性格不合 客户心不在焉你还碰到过怎样的困境？怎样应对这些困境？,第一次拜访客户的要点,1、提前做好拜访准备（电话预约、路上时间预算、拜访 目的、面谈内容、服装、牢记前5-10分钟的步骤）。 2、要先让客户尽量多说话，自己多观察、多了解 3、避免有关价值观（宗教、政治、文化）争论。 4、记住对客户来说重要的信息和客户的
12、个人特征。 5、利用语音语调和身体语言，这比你说了什么对客户影响更大结合你自身的优势和劣势，你认为这一章节的内 容，什么对你是最重要的？,了解客户需求的技巧,讨论： 你认为提问在销售拜访中的作用有哪些？ 用来表明你在销售工作中经常用的和不常用的,“提问技巧是销售最主要的基本功”, 对这句话你是怎么理解的？,你需要向客户询问哪些问题？建立提问工具库,公司规模、结构、经营状况 公司业务和方向 公司发展方向 公司在市场的表现 竞争对手情况 公司财务状况 决策人构成、状况和决策模式 投资状况 购买习惯与倾向 使用我方产品的历史和感觉 付款方式 自我审视：在拜访客户之前，你是否为自己开列一份提问的清单？
13、 并把此视为一个良好的工作习惯？,提问的技巧,开放式 Vs. 关闭式,答,答,问,问,提问的步骤漏斗布局,漏斗图,案例分析,当手持计算器刚刚投入市场的时候，厂商并不知道这种产品有多大的市场。因此将1500个计算器在一个产品展示会上展示，没想到刚一展出，就在2小时内被抢购一空，上百位客户只能空手而归。思考题：为什么手持计算器一上市就如此畅销？这对我们销售人员来说意味着什么？,销售的靶子客户的需求,目 前 的 状 况,对 现 状 的 感 觉,事实和感觉，那个对需求的构成更为重要？,美国Huthwaite公司对客户需求的阐述：隐含的需求 (Implied Needs) Vs. 明显的需求(Expli
14、cited Needs)客户对现状不满和问题的陈述 客户表现出来的明确的要求不同程度的需求对销售意味着什么？- 购买时间上的差别?- 订单大小上的差别？- 概念与产品的差别？- 技巧上的差别- 还有别的不同吗？,介绍产品与方案的专业方法,如此产品介绍,推销员（带客户走进并摆放着的两台电脑热情地说）您可以看看这两台，它 们都是今年的新款。这台彩显得尺寸是57i、0.28mm逐行、最 大分辨率为1280X1024、行频为30-70KHz、场频为50-120Hz、带宽为110MHz，它的特点是OSD数控模式、色温调节、可适用于MAC。（又 指着另一台）而这台彩显的尺寸是57Si、点距为0.28mm逐
15、行、最大 频率为1204X768、行频为30-54KHz、场频为50-90Hz、带宽为65MHz。不知你觉得怎么样？喜欢哪一款？ 客户： (一脸茫然地看着计算机销售员，又费劲地咽了口唾沫）我对不起，我一句也没听明白。 推销员：哦，我说的太快了吧？没关系，这里有介绍说明书，您可以看看。 客户： 我看不懂，我不怎么懂计算机。 推销员：(也变得一脸迷茫) 您不懂计算机？可您不是来买计算机的吗？ 客户： 是啊，您能不能向我介绍一下计算机的性能，您刚才说的那么多参数，我不懂，我只想知道，它们都些什么功能？讨论：如果你是那位计算机销售人员，你会怎样对客户介绍产品？,对客户的利益意味着：,产品的特点对客户的
16、帮助； 为客户节省成本； 满足客户的需求； 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足； 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的； 能激发客户的购买动机；,练习（选自Spin Selling）,特性 利益 销售：这个系统有均衡的电压稳定性能。 客户：这是什么意思? 销售：也就是说，它具有抑制电流的作用，可以在电压不稳定的情况下为你 防止宝贵资料的丢失。 客户：但这对我们并不是一定必要的。这个写字楼配电系统的设计师非常科学的，设有内置的保护系统。 销售：但我相信你会认为有自己备份的资料储存系统时非常重要的。也就是说，即使在任何操作失误的情况下，你都有自动的备份机制，这样你在任何情况下都不会丢失重要的资料。 客户：当然。你这个设备多少钱？ 销售：核心设备的基价是65万元。 客户：这个系统和我们目前正在使用的设备兼容吗？必须是能直接读取我们现存资料的才行。 销售：当然，你可以不用作任何转换就能直接读取现在的资料，这没有任何问题。 客户：不错，但出错率怎么样？我的要求是十万分之一。,
