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1、1 技术支持与售后服务方案模版目录第 1 章技术支持与售后服务方案 31.1产品保修期、保修内容说明 .3 1.2XX技术支持与服务体系说明 3 1.2.1技术服务体系架构 3 1.2.2技术服务质量保证 4 1.2.3技术支持与服务原则.5 1.2.4技术支持与服务目标.5 1.2.5技术服务体系要素说明 .5 1.2.5.1 服务人员 .5 1.2.5.2 服务方式及内容 6 1.2.5.3 服务时段 .8 1.2.5.4 响应时间 .8 1.2.5.5 到达现场时间8 1.3针对本项目技术支持与服务内容 8 1.3.1电话支持服务 .8 1.3.2定期巡检服务 .9 1.3.3现场支持服
2、务 .9 1.3.4后期技术培训 . 10 1.3.5针对本项目的其它服务承诺 10 1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 . 10 1.3.5.2 人员派出承诺 10 1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 11 1.3.5.4 其它承诺 . 11 1.4XX服务力量综合实力说明 11 1.4.1完整的备品备件库 11 1.4.2维护队伍 11 1.4.3技术服务说明 . 11 2 1.4.4服务态度说明 . 12 第 2 章项目技术培训方案 . 132.1XX公司提供的技术培训服务 13 2.2保证措施 . 13 2.3培训计划详细描述 . 14 3 第1章 技术支持与售后服务方案1.
3、1产品保修期、保修内容说明所供产品保修期 按照厂 商产品 质保 期限保 修。XX公司 提供技 术服务 为： 1 年免 费现场 技术支 持服 务、定期巡检服务及终 生的后 期技术 培训 及咨询 服务。1.2XX技术支持与服务体系说明XX 公 司作 为 XX 集团 下属全 资子公 司，在企 业高速 发展 中，积 累 了 丰 富 的 系 统 集 成 经验 、 储 备 了 大 量的 系 统 集 成 高 素 质 人才，本 着服务 是企 业生存 的命脉 、以 优质的 服务赢 得用户 、为用户解决实际问题 为根本 出发点 ，已经 形成建 立了 一套 完 备 、优 质快 捷的 服务 体系 ，包括服务提供者、服
4、 务地点 、服务 时段、服务响应时间、服务内容等 若干服 务要素， 以 下 所 述内 容将 围绕着 新疆 XX 数 码 科技 有限 责任 公司服 务体 系内容 进行 展开 详细说 明。1.2.1 技术服务体系架构XX 公 司作为 集团重 要战略 部署的 全资子 公司， 面向 全国提供系统集成、应用软件开发 和咨询 服务业 务，基 于国 际国内 的服务标准 ，并通 过长期 的项目 实践积 累，建 立了一 套较 完善的 客户支持服务体系。公司设有服务 Team 包括：生产管理 部、弱电技术部 、自控技术部、软件技 术部、工程管理 部、市场销 售 Team 等，直 接为客户提供技术支 持服务 。同时
5、 ，为了 保证服 务质量 ，协调各部门关系， 公司高 层管理 者直接 负责对 工程项 目的技 术服 务进行 统一监督管理，生 产管理 部统一 进行任 务调度 ，商务 部对 技术支 持服4 务的备件产品更 换提供 保障服 务， 最终为 用户提 供全面 、及时 、完善的售后服务 ，免 除用户 的后顾 之忧，最大限度地 减小用 户使用风险。XX 公 司拥有 专业性 强、经 验丰富 的工程 师队伍 。在 多名工程师 组成 的 系统 集成 和 软件 开发 服 务队 伍中 ， 包括 多名IBM 、SUN 、ST K 认证 工程师 ，CISCO 、H3C 、JUNIP ER 各 类网络 认证工程师，ORAC
6、LE OCP 认证工程师等主 机、网 络、 安全、 数据库、系统方面的 技术支 持人员 ；同时 ， XX 公司 通过 多年的 智能建筑领域大型工 程实施 经验 ，储备 了丰富 的弱电 系统设 计、建设及维护经验。能 够为客 户提供 及时 、有效 、令客 户满意 的服务 。为满足客户服务 体系要 求，公司可 根据项 目需求 建立 以项目为主体的“特殊技术服 务团队 ” ，通过78 小 时热线 电话、专用传真机 、专用 电子邮 件信箱 等方式 及时获 得客户 服务需 求，并根据客户服务需求 ，提 供 724 小时的 周到快 捷的响 应服务 。同时 XX 公 司为保 证项目 过程的 有序管 理和 全
7、程跟 踪，建立了工程项目管理 系统 ，作为 内部各 类相关 人员项 目管理 、监 控的工具，对项目生 命周期 的情况 和各类 事件给 予记录、 控制 和管理 。1.2.2 技术服务质量保证为 了 监 督 管 理 技 术 服 务 体 系 架 构 中 的各 服 务 节 点 环 节 的 服务质量 ， 公司 高层管 理者直 接负责 对工程 项目的 技术 服务进 行统一监督管理，生产管 理部统 一进行 任务调 度及客 户服 务满意 度调查，调 查有对 每一 个 CAS E 的 反馈调 查和 年度调 查两种 ，通 过电话、传真 、电 子邮件 、系统 反馈进 行。客 户满意 度调 查结果 直接和相关服务节点
8、 及工程 师绩效 相关 联，根据工 程师 各 CAS E 的客户满意度和全年 满意度 调查的 评分 来考察 各主管 的业绩 。5 同 时 对 技 术 服 务 体 系 规 范 和 流 程 实 施过 程 中 监 督 各 服 务 环节的质 量记 录， 在服 务环节 中不 断完 善客 户“ 健康档 案 ” ， 为客户提供最满意的 服务质 量。1.2.3 技术支持与服务原则坚 持“ 用户 第一” 原则在此次项目的技 术支持 与服务 中，始终坚 持我们 公司 一贯的质量管理方针，坚持“用 户第一，优质、可靠、适用”的服 务原则，保证为用户 提供完 善周到 的售 后服务 和技术 支持。始 终以 向客 户提供
9、 专业 化、标准 化、多 元化的 服务 为我 公司 的服 务宗 旨XX 公司有着完善的 技术 服务 和系 统维 护队 伍，有 专门 的部门负责对用户的 全方位 的技术 支持 和服务 ，从电 话咨询 、传真 、邮件，直到用户 现场服 务，我们 会以最 快的速 度响应 用户 的请求 ，处理用户系统中 出现的 各种问 题和 故障， 以保证 用户 系统的 正常运行。1.2.4 技术支持与服务目标客户满意度 100% 服务响应时间10 分钟、一般故障 恢复时 间控制在1 小 时内、重大故障恢 复时间 控制在1 个工 作日内 。 （ 备件 更换根 据最短实际到达时间 确定）1.2.5 技术服务体系要素说明
10、1.2.5.1 服务人员XX 公司拥有了解各 个不 同行 业和 技术 领域 的经验 丰富 的技术服务人员，能 够根据 企业特 点和 需求， 为企业 提供售 前咨询 、项目实施、售后 服务等 一系列 的专 业化服 务。6 XX 公司的技术服务人 员可以 划分为 两类 ：专 人服 务由专业服务工程 师或专 业服务 组提 供服务 。技 术服 务中 心（热 线服 务）由热线服务员提 供服务 。服 务中 心 5 天 8 小时开 放，可响应解答一般的客户 询问和 投诉。 对于 热线服 务员不 能解决 的问题 ，将及时转往对应 的专业 服务工 程师 或专业 服务组 。1.2.5.2 服务方式及内容XX 公司
11、提供技术服 务的 方式 包括 电话 热线 支持、 定期 巡检服务、远程维护 、电子 邮件、 现场 支持等 五种方 式。电 话热 线支 持服务服务提供者不到 客户现 场，通过电 话热线 方式为 客户 提供服务，指 导客户 相关工 程师进 行相应 操作以 完成有 关服务 内容 ，确保客户的需求能 得到及 时准确 的反 馈。当用户在日常系 统运行 过程中 遇到 任何技 术方面 的问题 时，可以直接拨打 XX公 司电话 支持响 应中 心， XX 公司专 门提供 技术支持专线，5x8 小时提 供支持 响应服 务。如遇紧急情况 ，还 可直接拨打值班工程 师的移 动电话 ，寻 求最快 响应。技术支持热 线服
12、务员对全部电话 问题进 行记录 和分 类，按 照电话 问题 的类别 和事件的紧急程度分 别转交 相应的 技术 支持与 服务组 处理 ， 及时 提供完整、准确的解 答。响 应时间服 务内容 及规范10 分 钟对 于 需 根 据一 定 经 验 和 讨论 才 能 提 出 解决 方7 案 的技术 问题， 召集支 持小组 ，同时 提出替 代方 案，提 供热线 支持， 并记载 支持服 务问题 记录 ，归档定 期巡 检服 务XX公司技术服务中心将 按与用 户签订 的支持 服务协 议规 定，提供定期现场巡 访或不 定期电 话巡 访服务 ， 与用 户一 起共同 对系统进行性能调优 、系统诊 断，系统日常维护 管
13、理方 面的交 流 ，为客户进行定期的 预防性 维护服 务。远 程维 护XX 公司工程师无法 到客 户现 场， 但通 过拨 号等网 络接 入方式进入客户的系 统网络 中，直接对 客户系 统进行 诊断 分析及 维护服务。电 子邮 件服 务客 户 的 技 术 或 非 技 术 问 题 及 建 议 可 以通 过 电 子 邮 件 方 式 发送给XX 公司的技术支持电 子信箱 ，公司 设立专 人阅 读并及 时给予答复。现 场支 持服 务针对比 较复 杂的 项目 ，XX 公司的 专业 技术 人员可 以来 到客响应方式服务内容及规范1 个月一次每次一天8 小时对用户的系统进 行性能 调优、 系统诊 断，和 用户
14、进行系统日常 维护管 理方面 的技 术交流 。客户服务中心将 建立用 户支持 服务 档案，列出年度定期支持服 务时间 表，在计划时 间内进 行支持服务8 户现场，通过仔 细的调 查研究 ，为 客户解 决实质 问题。1.2.5.3 服务时段XX 公司提供的服务根据 服务时 段的不 同分为5*8 、7*24两种。5*8 指 XX公司的服务时段在每 周一至 每周五9:3019:30工作时间内。7*24指 XX公司的服务时段是每 周一 至每周 日 0:0024:00。1.2.5.4 响应时间XX 公司对客户系统 故障 服务 请求 提供 的服 务响应 时间 不超过半小时。1.2.5.5 到达现场时间在客
15、户系统发生 故障的 情况下 ，如需现场解决 ，在 北京 、克拉玛依 、乌鲁 木齐 所在地 的，由当地子公司 派驻工 程师解 决 ，其它由项目所在地 办事处 派驻有 相关 工程师 及时现 场响应 ， 到 达现场时间不超过 1 小时， 特殊情 况下 不超 过 2 小时 。未 它 未 设 立 分 公 司 及 办 事 处 的 地 市 的到 达 现 场 时 间 不 超 过最快长途交通时 间+2 小时。1.3针对本项目技术支持与服务内容1.3.1 电话支持服务当用户在日常系 统运行 过程中 遇到 任何技 术方面 的问题 时，可以直接拨打 XX公 司电话 支持响 应中 心， XX 公司专 门提供 技术支持专
16、线，7x8 小时提 供支持 响应服 务。如遇紧急情况 ，还 可直接拨打值班工程 师的移 动电话 ，寻 求最快 响应。技术支持热 线值班员对全部电话 问题进 行记录 和分 类，按 照电话 问题 的类别 和事9 件的紧急程度分 别转交 相应的 技术 支持与 服务组 处理 ， 及时 提供完整、准确的解 答。响应 时 间服务 内 容及 规 范10 分 钟对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论才 能 提 出 解 决 方 案 的 技 术 问题 ，召 集 支 持 小 组 ， 同时 提 出替 代 方 案 ， 提 供 热 线 支 持 ， 并记 载 支 持服 务 问 题 记 录， 归 档1.3.2 定期巡检服务XX公司客户服务中心将 按与用 户签订 的支持 服务协 议规 定，提供定期现场巡 访或不 定期电 话巡 访服务 ， 与用 户一 起共同 对用户系统进行性能 调优、系统诊 断，系统 日常维 护管理 方面 的交流 ，为客户进行定期 的预防 性维护 服务1.3.3 现场支持服务如果用户的设备 出现故 障，或通过 电话等 技术支 持服 务方式仍无法解决用户 问题时 ，
