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1、率先步入 “网上服务3.0” 时代,IM800 新一代综合网上客户服务和支持解决方案,Powered by IM800 = 优化客户体验，降低服务成本 ,“ 网上服务 ” 的进化论,采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段； 同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体； 引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平； 网上服务须具备与前端网站、后端应用，电话Call Center的可集成能力。,网上服务3.0,有意识地利用网上作为客服和支持的渠道； 手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN； 有些还引入了专门
2、的在线实时会话、洽谈工具，如 “xx通”、“Live xx”； 手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。,网上服务2.0,形式上主要以静态网页为主，没有交互性； 内容上一般是简单的服务介绍、联系方式； 完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单； 客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。,网上服务1.0,应用特征,进化阶段,“ 网上服务 3.0 ”的本质,网上服务3.0的本质是：整体规划各种网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本体现的是一种 “精益服务” 的思想,
3、“ 令人恼火的 “客户服务中心 ” ，既不解答问题，也不提供服务。 ”,-精益解决方案：公司与顾客共创价值与财富 沃麦克（Womack,J.P.），琼斯（Jones,D.T.）,“ 网上服务 3.0 ”的特征,+ 自动化： 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量+ 人性化： 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务+ 可管理： 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用+可集成： 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性,“ 网上服务 3.0 ”的价值,对最终客户来说 - 优质客户体验信息的
4、丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。对应用单位来说 - 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理1、降低服务成本 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。2、提升服务水平 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。3、规范服务管理 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分
5、散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。,IM800套件概述,首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持套件解决方案为提升网上客户服务和支持能力，提供丰富的专业解决方案助您优化客户体验、同时降低成本,IM800 丰富的既可单独使用，又可组合使用的 “自助服务” 和 “人工服务” 产品模块和专业服务能力，是您开展网上服务的战略合作伙伴,IM800系统架构和应用模式（1）, 组成模块丰富，涵盖、整合了多种主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式，又有人工服务方式； 应用时，可作为一套独立的系统，单独应用，立刻建立完
6、善的网上客服中心；也可作为在线客服接入平台和中间件，应用于Call Center / CRM，构建Web Enabled Call Center / CRM,IM800系统架构和应用模式（2）,IM800具备完整的客户在线渠道接入平台 / 分配、座席人员受理 / 处理 / 协同、管理人员管理 / 监控 / 报表功能和界面，以及后立的数据库，企业安装部署之后，无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作,IM800系统架构和应用模式（3）,传统的电话Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务范围扩展到互联网上，只需在前端增加IM800的在
7、线渠道接入平台 / 分配功能，同时，后端座席 / 业务应用集成IM800 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力 - Web Enabled Call Center / CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center） / CRM。,IM800客户使用典型流程,IM800产品模块介绍,包含如下5个模块，自动和人工相互结合，层次递进，相互平衡： - 自助式在线知识库（Knowledge Base System，KBS） 在线问题提交与跟踪（Incident Tracking & Submission，ITS） 实时人工服务（Live Chat）
8、 网页呼叫服务（Web Call） 电子邮件管理（Email Management，EM）,在线自助式知识库 功能(1),在线自助式知识库（Knowledge Base，KBS），能向客户提供24/7/365的全天候、低成本的在线自助服务和智能动态FAQ列表。其强大的基于自然语言分词技术的搜索引擎，易于使用，能快速、准确地帮助客户寻找答案。 其主要功能：搜索和浏览知识库 客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相关信息，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。客户不仅可按“类别”，分类浏览知识，系统同时还支持按“产品”视图分类浏览，切合不同用户需求。搜索和浏览时，系统会要求客户对内容进行有
9、用性打分 打分越高的条目，下次被搜索或浏览时，排序越前。创作和维护知识库 具备所见即所得的在线创作工具，支持多媒体、富格式的内容创作，更方便的是，座席在实际工作中解答的客户问题，可方便地导入到知识库中，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。系统能根据知识的访问统计和客户打分，分析知识的有效性，辅助知识的更新维护决策。分级访问权限控制 支持分级的访问权限控制，使得不同级别的客户、内部员工，只能访问授权的特定内容。,核心功能：,通过严格的访问权限控制，基于统一的知识库，IM800 KBS还能为客户服务与支持等内部员工，提供工作支持和业务培训，一方面提高员工的工作效率和业务水平，另一方面，也使得客户
10、无论从何种渠道获取服务，均具有高度的一致性。,在线自助式知识库 功能(2),功能示意：,在线自助式知识库 特点,内容自增长、热度自排序的知识库 解决了知识库的采集、更新和排序问题问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。非格式化内容的支持 可以是有格式的文本，也可是任意文件支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不
11、限于单纯的文本信息。支持界面定制和集成 与现有网站融为一体，天衣无缝简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。,主要特点：,客户在知识库中不能寻找到答案时，可提供给客户 “问题升级（escalation）” 处理的后续选项 可转入 “在线问题提交与跟踪”系统中在线提交问题，也可直接联系实时人工会话请求帮助。,在线问题提交与跟踪 功能(1),在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统（Case Management System，CMS），或者简称在线提问，其主要功能：提交问题 客户登录之后，
12、能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案，尝试自动回答客户问题，如果客户满意答案，问题结束，如果不能解决客户问题，才真正提交问题，基于技能策略，分配给最合适的座席人工处理（不用抢答！）。跟踪问题 客户提交了问题之后，根据不同的问题类型，将被告知问题处理时限，之后，客户可随时再次登录进入，查看问题的处理进度和结果，评价问题解决的满意度。问题库浏览和搜索 客户可查看自动动态调整的“当前热点问题”、“所有公开问题”和专有的“我提交的问题”、“我关注的问题”的详细信息；也可输入问题关键字，搜索问题库。,核心功能：,IM800
13、ITS 的在线跟踪功能，不仅能让客户跟踪在线提交的问题工单，通过集成和扩展，还能实现客户在线跟踪其他服务渠道（如普通电话、实时会话、电子邮件）的受理工单的处理进度和结果，增强其他服务渠道的服务透明度和客户知情权，提升客户满意度。,在线问题提交与跟踪 功能(2),流程总揽：,在线问题提交与跟踪 特点,能自动应答问题的问题提交与跟踪系统 大大减轻人工处理量 客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。支持时限管理和
14、满意度管理 解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。支持界面定制和集成 与现有网站融为一体，天衣无缝简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。,主要特点：,座席解答的问题如果仍然不能令客户满意，不能解决客户问题，可提供给客户 “问题升级（escalation）” 处理的后续选项 直接联系实时人工会话请求帮助。,人工实时会话 功能,人工实时会话（WEB Chat），也叫 Live Chat，能在网页或者在客户端应用
15、程序中，实现“点击会话”功能，象即时通讯工具一样，使得客户与座席进行实时会话交互。发起会话 客户点击“实时会话”按钮，要求人工协助或者交流排队分配 客户的会话请求被系统按照设定的排队策略进行分配应答受理 座席应答会话请求；会话结束后，会话记录分类归档跟踪回复 不能一次解决的问题，生成工单流转，跟踪处理，回复客户,人工实时会话 特点,客户/问题信息的自动化 “快照取样” 功能， 能提高沟通的效率和问题解决的成功率独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。具备定义、记录、跟踪和分类 “受理工单” 能力的座席客户端，规范化服务过程一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统具备独立的专业级呼叫中心监控手段和报表体系，以数据为依据，全面量化服务水平和表现，强化管控和服务考评，保证服务水平及其持续改进。,
