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1、Methode,（1）初次接触：电话接触 预约 主动预约 被动预约 展厅接触 （2）弄清客户需求 （3）新车展示 （4）试车 （5）从报价到成交 （6）交车 （7）回访（售后跟踪） （8）保持与潜在客户的联系,1初次接触,电话接触,顾客打来电话 （被动预约）,电话营销 （主动预约）,登门拜访、招揽顾客 （主动出击、市场营销）,在展厅内与顾客接触 （展厅接触）,2 弄 清 顾 客 的 需 求,8 保持与潜在顾客的联系,3 新 车 展 示,4 试 车,5 从 报 价 到 成 交,6 新车 交付,在经销商处,在顾客处,7 后 续 工 作 和 保 持 与 用 户 的 联 系 (回访), 阶段一：初次接
2、触（电话接触）,Qualify,阶段目标：,销售约会,行动内容：,1、电话礼仪要点： 2、如果接听效果不好怎么办？ 3、电话响时，你正与另一位顾客在办公桌前交谈，这时应怎样处理？ 4、拿起电话时，我们必须提及哪些内容？ 5、你会询问对方的姓名吗？ 6、当你试图了解对方的需求，你应提及下列哪些问题？ 1）就您所关心的那一款车，您对具体装备有何要求？ 2）您以前有过那些开高档车的经历？ 3）您计划购车的时间？ 4）您开车多长时间了？ 5）您计划什么时候拿车？ 6）您何时方便来展厅？ 7、我们应否在电话中谈起价格？ 8、我们平时应做哪些准备来应接顾客的电话？ 9、我们是否要邀请对方来展厅进行试车？如
3、果客户很忙，不能来，我们是否要 到他（她）的住处或办公室进行试车？ 10、我们在电话中应尽量从顾客那里得到哪些信息？ 11、谈话的最后，你应该说些什么？ 12、通话后还应该做什么工作？ 13、这一阶段你的目标是什么？,练习题流程一：初次接触之电话接触, 阶段一：初次接触（展厅接触）,Qualify,阶段目标：,形成良好的第一印象,行动内容：,Methode, 实践：阶段一,大前提：,（1）身体语言 （2）声调、语言 （3）仪表 （4）态度,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起
4、，放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,不标准着装,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,同侧站立 身体倾斜 两脚分开,Stufe2, 实践：阶段一,实践方法：,（1）30秒内示意，以示关注 （2）当顾客想交谈，三分钟内趋前介绍自己，并询问来意 （3）让顾客了解展厅内提供的便利 （4）挑起顾客感兴趣的话题 （5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问 （6）在顾客离店前，留
5、下姓名、地址和电话,练习题流程一：初次接触之展厅接触,1、哪一个更重要：打电话咨询的顾客还是亲自到展厅的顾客？ 2、问候顾客时，我们是否要同他（她）握手？ 3、顾客进入展厅时，我们是直接迎上前，表示问候还是观察等待一段时间？ 4、如果顾客表示希望自己参观，不愿意别人打扰，我们应该怎样做？ 5、在这一阶段，你会主动递上名片吗？ 6、您会询问顾客的姓名吗？ 7、为了进一步缓和气氛，我们设法找到一些随意的话题同顾客交流。从以下举例中找出你认为合适的话题：天气、宗教信仰、政治问题、家事、疾病、家乡、奥迪展厅。 8、如果当天你的心情不好，你应怎样对顾客的来访？ 9、如果有人因为不愉快的经历而对奥迪的质量
6、产生怀疑，你应该如何解决这个问题。 10、你对奥迪的质保措施了解多少？ 11、这一阶段你的目标是什么？,Fact, 阶段二：弄清客户的需求,阶段目标：,确定车型,行动内容：,询问（预先设定好问题） 聆听,？,？,ROLE, 阶段二：弄清客户的需求,搜罗事实 购买角色 购买重点 顾客类型,？,Benefit, 阶段二：弄清客户的需求,购买角色 购买者 决定者 使用者 影响者,TYP, 阶段二：弄清客户的需求,经济性 安全性 舒适性 豪华性 动力性 可靠性 售后服务 外观设计 环保,购买重点,价格、耗油量,安全气囊、电眼,电动座椅、空调、变速箱,天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统,发动机、最高时
7、速,国产化率,三位一体,奥迪A6的私人用户发展迅速，私人用户的比例已经超过了50%。,商务用车,公务用车,私人,2002与2001年奥迪A6用户结构对比分析,奥迪A6加强针对私人消费的特点开展营销活动。,注：数据来源2002年1-12月份客户档案分析,奥迪A6私人用户分析,奥迪A6的私人用户主要特征*： 以年龄在25-45岁之间的男性为主， 身份多为公司业主、企业的中高级管理人员、专业技术人员、个体户。 教育程度在大专以上的用户超过了50% 车的主要用途为私人用途,*分析数据基于2002年01-06月的数据分析,性别分析,用户年龄分析,教育程度分析,职业分析,车的主要用途分析, 顾客类型,TY
8、P2,自控 CONTROLLED,自发 SPONTANEOUS, 各类型顾客的特征,ACTION,ACTION,陈景润,AUSSTELLUNG, 阶段二：弄清客户的需求,问题举例 公用、私用？ 一年用量 特殊的业余活动 长途、短途？ 特殊装备要求,喜欢的车型 交货期要求 预算额度 家庭影响因素 购买重点,Stufe3, 实践：阶段二,实践方法：,（1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法） （2）控制谈话，随时转换话题 （3）适时的沉默 （4）间接确认顾客的想法 （5）少说多听 （6）适当鼓励,练习题流程二：弄清客户的需求,1、下列哪些问题有助于辨别顾客的需求： 1）主要是公用还是私用？ 2）
9、您现在买车会采用何种方式？现金/贷款/租赁？ 3）您购买新车的预算是多少？ 4）您一年能开多少里程？ 5）您现在开什么车？ 6）除了奥迪，您还比较喜欢哪几个品牌？ 7）您为什么决定买奥迪？ 8）您开几年车了/您有多少年的驾龄？ 9）通常情况下，车上的乘坐者是哪些人？ 2、“您是否相中了某一款？”这个问题为什么很重要？ 3、“您对具体装备有什么硬性的要求吗？”这个问题为什么很重要？ 4、“您现在的车上有哪些装备？”我们可以这样问吗？ 5、是否有必要同顾客确认“这款车满足您的要求吗？” 6、为进一步强化奥迪的正面形象，你觉得是否有必要谈一些奥迪的概况（如历史、品牌、安全等等）,练习题流程二：弄清客
10、户的需求,7、以这样的形象出现在顾客面前合适吗：奥迪车的狂热崇拜者或奥迪车的专家？ 8、“每一位销售员都有两个耳朵，一张嘴巴”这句话的背后意味着什么？ 9、下列是一些封闭性的问题，请把它们转变为开放式问题： 1）您每年行驶里程在两万公里以上吗？ 2）黑色是您最喜欢的颜色吗？ 3）您要在两个月以内拿到车吗？ 4）无机变速对您来说是必要的装备吗？ 5）2.4的对您来说排量够用吗？ 10、你觉得那种方式更好：谈话过程中做简单的记录还是100%专心聆听？ 11、如果某位顾客并不确定自己的需求，怎样做比较合适：对其进行相应的引导或让其独自思考一段时间？ 12、假设某位顾客选定的车型同他的需求完全不相符，
11、这桩买卖成交，我们会感到高兴吗？ 13、这一阶段你的目标是什么？, 阶段三：新车展示,阶段目标：,证明我们的车能最大程度满足顾客的要求,行动内容：,新车展示（CAB法）,？,Stufe4, 阶段三：新车展示,CAB方法： Characteristic 特征 Advantage 优点 Benefit 利益,Probefah, 实践：阶段三,实践方法：,（1）牢记CAB （2）“见人说人话， 见鬼说鬼话” （3）投其所好 （4）调动感官 （5）身体语言,（6）互动交流 - 问、听、讲 （7）适当的停顿 （8）诚恳、耐心 （9）敏感、反应快 （10）慎用术语,练习题流程三：新车展示,1、你将给顾客展
12、示几种车？ 2、你的展示将进行多长时间？ 3、在展示的过程中，是否应谈起价格？ 4、如果一次展示持续的时间过长，你是否会为你的顾客准备饮料？ 5、哪一个家庭成员将是你展示的主要对象（丈夫，妻子，孩子）？ 6、如果顾客不愿遵循你的展示，你将怎么办？ 7、对哪类顾客我们不需要展示发动机？ a运动导向型 b舒适导向型 c安全导向型 d技术导向型 8、在展示过程中，我们应否使用我们的产品手册及价目表？ 9、何为CAB法则？请举例。 10、理想的条件下，我们应在高档的奥迪展示厅中进行新车展示，但如果条件不允许，我们应该怎么做？ 11、这一阶段你的目标是什么？,Ende, 实践：阶段四,原则：,（1）主动
13、提供试车 （2）确认驾照，签协议、保险 （3）不要认为顾客都曾驾过车 （4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段） （5）轮换驾乘 （6）关闭音响、不要多话,目标：,进一步增强客户的购买欲望,练习题流程四：试车,1、我们应在什么情况下提供试车服务？ 2、若某位顾客以作出购买决定，我们是否仍然主动提供试车？ 3、若某位顾客对我们提供的试车抱有可有可无的态度，我们是否仍然主动提供试车？ 4、如何降低试车服务的风险？ 5、你和顾客约好试车，为此你将做哪些准备？ 6、我们应向顾客提供什么样的试车路线？ 7、试车时，你是否应陪在身边？ 8、试车前，你应准备花多长时间向顾客介绍车的特性？ 9、一次试车应花多
14、长时间？ 10、在试车过程中，你是否要打开音响系统，为顾客营造出轻松的气氛？ 11、在试车过程中，你的讲解是否会与顾客原有的需要联系起来？ 12、如果试车过程中，不幸发现轮胎瘪了，这是我们应怎样做？ 13、顾客在当天没有时间进行试车，我们应把试车安排在几天之内？ 14、在试车之后，销售顾问应该怎么做？ 15、这一阶段你的目标是什么？,Stufe5, 阶段五：从报价到成交,阶段目标：,达成交易,行动内容：,异议处理 签下订单,Wie,1、不满意（公司、产品、销售员、服务） 2、误解 3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等） 4、销售员的介绍未切合客户的需要 5、试探销售员，以确认
15、是否受骗 6、讨价还价的借口 7、想炫耀自己的能力 8、另有原因（无决定权、预算不够等）,产生异议的原因：, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,Falsch,如何看待异议？ 1、异议发生的时间： 2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议 3、必然性 4、嫌货买货 5、异议是客户“扩大自身利益”的工具 6、异议不是“红灯”，而是“路标”。, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,Wie,异议处理不当的原因： 1、缺乏销售经验 2、对公司、产品等情况不了解 3、缺乏技巧 4、担心客户不高兴, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,Verhalten,如何提高处理异议的能力： 1、培训 2、自学 3、案例
16、研讨 4、应答标准答案, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,Methode,1、重视与关心 2、尊重与谅解 3、耐心与克制 4、平常心 5、积极,异议处理的原则：, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,作出解释（转折法、引例法）,Stufe5,处理异议的方法,找出真相,借口 真正的异议,听与问（沟通的基石）,消除误解,找出分歧,找出分歧,说服,达成共识,替代办法,禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳, 阶段五：从报价到成交（异议处理）,Falsch,原则与方法：,1、把握时机 发现成交讯号 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法） 3、推销自己和专卖点的独特之处 4、多多展示 5、使用旁证 6、不要轻易放弃, 阶段五：从报价到成交（成交）,Stufe6,成交的讯号：,1、论及付款问题 2、论及颜色、内饰、装备并做肯定 3、论及交车时间 4、论及售后、备件的问题 5、论及订金、合同 6、谈及其它细节 7、表情、动作 （对望、抓头发、舔嘴唇、坐立不安、低头沉思、吐气、坐姿变换、点头赞同）,
