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1、在国际酒店品牌大力扩张的背景下，中国民族品牌酒店人力资源所面临的机遇和挑战随着经济与海外游客数量的激增， 以及越来越多的国际会议和展览选择中国作为目的地， 给中国的酒店业带来前所未有的发展机会。观光旅游和商务旅行的增长直接导致了中国国内酒店数量的稳定增长。大趋势所致，众多的国际品牌都希望能够在中国做到更广泛的投资， 酒店业之间的竞争逐渐向中国内陆市场延伸。众多的酒店集团已经将大部分的不同档次的子品牌都引进中国，例如雅高的宜必思、温德姆集团的速 8 等。另外，除了希尔顿、凯悦和最佳西方国际等少数主要经营高档饭店的联号以外， 世界上规模最大的饭店公司基本上在其品牌系列中都包括了一个甚至多个经济档饭
2、店品牌。如家、锦江之星等经济型品牌背后都有国际饭店管理公司的身影。饭店具有人力资源密集的特点， 其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。人力资源是制约企业管理效率的关键因素。这些国际酒店的进驻给我们带来的除了机遇还有挑战，当然，在人力资源方面也给我们带来了机遇和挑战。机遇：可以学习和借鉴这些国际酒店品牌的经验第一，采用“性格特征聘用法” 。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因， 并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分， 按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。里兹卡尔顿酒店利
3、用高预测方法确定岗位候选人，通过“性格特征聘用法” 的精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中， 里兹卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。第二，外方管理酒店普遍重视对员工的培训。几乎所有的外方管理酒店都设有独立的培训部门， 有些还建立专门的培训学校， 或者联系国内外有关院校对员工进行培训， 希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。 如交叉培训。 交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式， 现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段
4、。 实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、 休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战， 减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策， 压缩了 30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10 亿美元，并使员工规模达到了最优化。 Westin 酒店实施交叉培训后， 高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证
5、实：82%的客人有再度下榻Westin 的打算，87%的客人准备把 Westin 推荐给他人， 这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。第三，在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚。外方管理酒店把核心能力植入人力资源体系， 彻底改变传统的薪酬设计理念。 传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。 首先要明确酒店的商业战略， 例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势” 。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心
6、能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。 包括招聘、培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划， 才能取得最大的成功。 最后， 以能力为基础制定薪资体系，并将能力体系引入新员工的认识环节中，以明确酒店对他们的期望。 假日酒店使用能力体系， 成功的转变了其海外子公司的企业文化，并使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致， 五年以来利润一直保持增长，客户满意度很高， 而且员工流失率也很低。第四，员工的职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划;尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。挑战：我国酒店人力资源
7、管理的现状1、强调管理缺乏人文关怀我国酒店在人员管理过程中， 量化、具体化的条款多而缺乏清晰， 对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情，。调查显示，员工从酒店流失“价值实现”、 “成就感”、 “个人发展”等也是重要原因。2、重技能轻素质（人力资源供过于求，人才资源供不应求）酒店业存在着一个很普遍的现象：人才高消费， 人才低凑合。 大学生不愿意从最低的服务员做起， 而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。 但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管
8、理人才。3、人员分布不合理酒店人力资源结构分布不平衡， 也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门， 酒店物业管理、 市场营销等人才奇缺。4、酒店员工忠诚度低，人才流失现象严重任何一家企业， 人员的合理流动都会为其带来新鲜血液，但高频率的人才流动就变成了人才流失。 作为一个劳动密集型的行业， 酒店业的人才流动不应超过15%，但在现实生活中，很多酒店的员工流失率达到了30%，上海、北京的一些酒店甚至达到了 45%。随着国际著名品牌的酒店集团进驻中国，导致了国内酒店的人才频频跳槽，严重影响到酒店服务质量。5、人力资源部力量薄弱，地位不高我国过去的人事部门称为人事处，在引进“人力资源 “概念后，人事处纷纷改为“人力资源部 “。但名字的变更并不意味着真正人力资源部的成立和完善。许多酒店的 “人力资源部 “只是配备人事经理和办事人员，酒店的高层决策人员丝毫没有介入，所谓的人力资源部基本只是执行招聘和传统的“管人“以及例行的培训等，没有真正参与酒店决策的权力， 本应是重中之重的人力资源部在整个酒店中却是处在“高不成低不就 “的尴尬地位。
