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1、人际沟通艺术讲义提纲梁沛好1 成功从沟通开始！“ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 ”“与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通。要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨, ”第一章沟通的概述一、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。为了设定的目标, 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程。二、沟通的目标1、信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。2、保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。3、与信息接受者保持良好的关系。三
2、、沟通的意义1可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解；2可以提高管理的效能；3可以获得更多的帮助与支持；4可以激励员工的积极性和奉献的精神；5可以提升个人的成功机率；6可以使组织拥有团队的效能。2 四、沟通的模型: 信息发送者接受者五、沟通的方式有两种：语言和非语言。在沟通中， 语言占 45% ，其中语言的词语句子内容占7% ，声音语调占38% ；而非语言占55% 。1、语言语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、电话、演讲、开会等。书面语言包括信函、广告、传真、E-mail
3、 、QQ聊天等。图片或者图形包括图画、摄影、幻灯片等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通包括信息的传递、思想的传递和情感的传递。2、非语言非语言具有暗示的重要性。罗曼罗兰说： “脸部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的复杂千百倍的语言。单用语言不足以表达意思，非语言能帮助表达我们的感打 算 发 送的信息编码感受到的信息解码编码解码信息与通道3 情，能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致，能告诉我们他人对我们的看法。 ”非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。眼神：如盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支
4、持。面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。此外，喜悦、愤怒、恐怖、悲哀、厌恶等内心情感都通过面部表情明显地表露出来。姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的” 。空间距离：亲密区（ 0-0.5米） ，这种距离常在恋爱、角斗、相互抚慰或一方保护另一方时采用；私人区（0.5-1.25米） ，这种距离与人交往，既能体现友好而亲密的气氛，又使人感到这种友好是很有分寸的；社交区（1.25-3.5米） ，适用于一般的商务及社交上的来往，如，上下级之间、师生之间、顾客与售货员之间等；公共区（3.5-7
5、.5米） ，这种距离常用于庆典或公开演讲等，这些交往常有一些很正式的规范控制。六、沟通的种类1、公众沟通公共场所的演讲、表演等；2、小组沟通多个人为达到共同的目标进行的沟通；3、人际沟通与他人的相互沟通；4、自身沟通自己与自己的沟通。七、沟通行为比例倾听占 40%，交谈占35%，阅读占16%，书写占9%。4 倾听 交谈 阅读 书写八、影响有效沟通的主要三大因素：语言本身的因素（知识范围、思维方式、表达技巧等）；沟通双方的心理因素；沟通双方的文化因素。（一）在语言本身的因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？1. 怎样有效地发送信息？A、决定何时发送信息，时间是否恰当，考虑接收者的情绪；B、决定
6、何处发送信息，地点是否合适，是否需要更多的私人空间，是否不受干扰；C、决定发送信息的方法：面谈、纪要、信件或备忘录、电话或其它形式。2. 怎样有效地接收信息，你是否具有积极的聆听技能？聆听的层次：听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。3、 如何给予反馈？明确、具体、提供实例；平衡积极的正面的与建设性的；5 在正确的时间给予反馈；集中于可以改变的行为；不具有判断性；考虑接收者的需求。4、 如何接受反馈？聆听，不打断；避免自卫；提出问题，澄清事
7、实，寻问实例；总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；表明你将考虑如何去采取行动。（二）在沟通双方的心理因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？1、精神分析学派：潜意识，如恋母、恋子、恋父、恋女、弑父情结的理解与沟通；2、人本主义流派：以人为本包括对个体的尊重、易位思维等的理解与沟通；（1）理解服务对象的主要差异：包括年龄、性别、性格、个性、认知、动机、价值观等的差异；（2）理解服务对象的心理需求：包括已说出来的需求，没说出来的需求，潜意识中的需求。3、NLP学派 : 快速改变的技巧的理解与沟通。先呼应别人拒绝测试再尝试引导初步接受测试接受引导成功测试6 契合沟通的最高境界（ 1）善于摹仿若你
8、能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。 摹 仿 的 四 点要 求： a) 敏 锐 的 观 察 ； b) 利 用一 切机 会练 习；c) 不失去自我，要具有弹性；d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿的工作，迅速地达到契合。有三种常用的储忆系统： a) 视觉； b) 听觉； c) 触觉；视觉型的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；听觉型的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩；触觉型的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。（2）领袖的契合力量良好的仪表；杰出的表达能力（用词语
9、气肢体语言）；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣；要求别人跟你的看法一致，观点相同。（ 3）所谓伴随就是不断地摹仿对方。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变。（三）在沟通双方的文化因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？1、信仰与行为习惯对沟通的影响；2、地域文化不同对沟通的影响；3、中西文化的差异对沟通的影响；4、中日文化的差异对沟通的影响。7 九、有效沟通的基本步骤：1、沟通前的准备（ 1）考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么；（ 2）设
10、定自己的目标，包括：顶线目标，底线目标，现实目标；（ 3）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；（ 4）做自我分析：包括自身的优势和劣势；环境中的机会和威胁。事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施8 2、确认对方的需求（ 1）确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的环节；（2）目的在于澄清双方的理解是否一致，强调重要内容，表达对所讨论的内容的重视；（3）怎样进行确认？对于重要的沟通要有书面记录；使用短词，用那些能够准确表达意思的短词汇； 使用大家都熟悉的词汇； 减少缩写和专业用语； 突出重要信息。3、清晰而恰当地阐述自己的观点（ 1）阐述计划：提出符合既定需求的建议。这个建议的描
11、述通常不超过25 个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择。（2）描述细节：如何实现你提出的建议，解释为什么。（3）信息转化：描述特点，转化作用，强调利益。4、处理异议（ 1）原因：他们需要更多的信息；他们是在敷衍。（ 2）原则：用柔道法，不要花费自己的力气去战胜对方。（3）技巧：我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑；辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”；“真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问；“烟雾式反对”他们反对的原因只作笼统表达，而没有具体原因。5、 达成协议（1）感谢：善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外
12、的帮助要真诚的表示感谢；9 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果；积极转达外部或内部的积极反馈；对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。（ 2）赞美（ 3）庆祝6、共同实施：以积极合作的态度，按既定方针处理，发现变化及时沟通。10 第二章具体的沟通技巧和艺术沟通是一门艺术。这种艺术权术，信息沟通，喜欢说话也善于沟通。只有灵活地运用沟通的基本原理和知识，才能做一名出色的沟通者，更好地成就你的事业，缔造你的幸福。一、常见的沟通障碍沟通效果接收漏斗表达100% 听到了80% 理解了60% 相信40% 记住了20% 1、在语言表达层面引致的沟通障碍：由于表达不清，如缺乏信息或知识，没有适当地说明重点，
13、说话条理不清等，令对方感知不深或无法正确全面领悟；2、在语言领悟层面引致的沟通障碍：由于没有做到积极倾听，或有偏见，或先入为主，导致感知不深刻或不全面；3、在心理层面引致的沟通障碍：如，沟通的一方或双方情绪不好，或一方期望值过高，有心理压力等，令沟通出现障碍；4、在处事的方式上引致的沟通障碍，如把问题或错误强加于人，推卸责任，仅靠第一印象作出很快的判断，凭自我估计事物倾向等，令沟通出现11 障碍；5、在客观原因方面引致的沟通障碍；如，年龄代沟，时间不足，或信息受干扰等令沟通出现障碍；6、在文化差异的方面引致沟通障碍：如，民族文化不同，地域风俗习惯不同，思想或宗教信仰不同，知识文化层次不同等，令
14、沟通出现障碍。二、沟通中不易觉察的“地雷”1、消极的身体语言：在人际沟通中，不自觉表现出如下的一些消极的身体语言：远离你，快速点头，捂着鼻子，有限的目光接触，看天，捂嘴巴，握紧拳头，急促呼吸，身体后倾等。2、不当的反馈语言：在人际沟通中，不当的反馈语言表现出有三种致命过失：傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家，讽刺或者挖苦；发号施令：命令，挑衅；回避：模棱两可，保留信息，转移注意力。3、在心理方面没有共情。三、无效沟通可能会导致的结果：1、作为个人而言，无效沟通会使个人信誉降低，自尊和自信下降，事业受损；由此引起身心疲惫，失去热情和活力，失去创造力。久而久之，严重者还会产生浪费时间之感，产生沮丧和
15、敌对的情绪，引致失眠，家庭不和睦等负面效应；2、作为一个单位的整体而言，无效沟通会令单位信誉受损，影响单位长期树立的良好形象；3、作为一个团队而言，无效沟通会产生士气降低，失去团队精神，表现出团体合作性差，工作的整体效率降低。12 四、有效沟通的技巧和艺术（一）在语言层面，有效沟通的技巧和艺术主要在四个方面：说、听、问、看。1、说组织清晰、简洁的语言：内容符合逻辑次序，省略不必要的信息，使用接收者熟悉的语言，如有可能，做一下总结。充分利用非语言：言语和身体语言保持一致。积极的身体语言有：点头，身体朝你，正面向你，理解的附和声，身体放松等。2、听 学 会倾听倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义
16、和对此做出反应的过程。包括： （1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （ 4）回应行动。而积极倾听的技巧是注重表达感受，适当重复内容和归纳总结，恰当提示问题，并及时作出倾听回应。3、问以探索的方式获得更多的信息不用封闭式提问，而采取开放式提问。如： “您来交费，是吧？”“我可以帮助您什么？”“通过对有效沟通的学习，大家是否已经掌握了沟通的要点？”“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识？”区别：封闭式问题：通常以“是”、 “否”开头 ,要求对方给出肯定或者否定的回答。开放式问题：不给出一个确定答案，鼓励别人叙述,从而提供最大程度的信息，如；问什么？怎么样？为什么？作用：开放式问题让你和你的来访者的交流将会更加自由和开放；封闭式问题可以给你提供准确的信息和细节；可以鼓励或者阻止来访者13 谈话。4、看察言观色留心捕捉对方的脸部表情，洞察对方的眼睛的变化及肢体动作，看出距离感代表的意义和非语言信号。（二）在心理层面，有效沟通的技巧和艺术
