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1、礼仪礼貌,优秀导购人员的必备武器,一、 仪态,1站姿： a. 做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。 b. 训练技巧 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。,仪态,c. 重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。 d. 训练方式： 普通站立1015分钟 后双人组合、背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴紧 152
2、0分钟 背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙1520分钟,仪态,e. 讲述 站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。,仪态,2走姿： a. 基本尝试（同1a） b. 训练技巧： 双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当一般应是脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。,仪态,C. 重点：双肩平稳、双
3、臂自然摆动为30度35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 d. 训练方式： 走直线、走时两脚几乎是平行的。 e讲述： 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动、不要双腿过于弯曲、不成直线、不可步子太大或太小、不能上下颤动、扭腰晃臀、不要脚蹭地面。,仪态,3. 蹲姿： a. 基本尝试（同1a） b. 训练技巧： 听到口令后，左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成两个重心：一、是腰部
4、二、是右大腿、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。,仪态,方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。 c. 重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。 d. 训练方式： 员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。 e.讲述； 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。,二礼貌与礼仪,1 礼貌： a. 基本礼貌用语： （1） 问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、
5、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d） （2） 道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。,礼貌礼仪,（3） 征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。 （4） 处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。,礼貌礼仪,（5） 欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢
6、迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。 注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）,礼貌礼仪,b. 声音及语调： 声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。 c. 训练方式： 两人一组，互相致语，实战演练。,礼貌礼仪,2 礼仪 a. 举止： 以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。,礼貌礼仪,b. 表情： 人在表达时
7、通过目光和笑容来显现 （1） 目光： 人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。,礼貌礼仪,（2） 微笑服务 微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。,礼貌礼仪,c. 手势： 当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。 d. 鞠躬： 鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。,礼貌礼仪,e. 致意： 致意方法：点头致意，欠身致意。 （1） 点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。 （2） 欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。,谢谢大家！,
