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1、品质圈与患者满意度,二十一世纪的今天，人类进入了一个科技飞速发展的全新时代 ，护理模式已从生物医学模式转变为生物心理社会医学模式 新的健康理念正逐步形成 “一切以病人为中心，提高患者满意度”成为每个医院的工作指南 护理工作是透明度极高的形象代言工作，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题,患者满意,患者满意,护理质量,怎样找出护理工作中存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地满足病人病人的需求，提高患者对护理工作的满意度是护理人员面临的重要课题,品质圈管理(QCC),品管圈活动（quality control circle)是指同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组。在
2、自我启发、相互启发的原则下，活用各种统计工具，以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动。,品质圈活动是否能够有效地发现 并改进护理工作中的不足以提高 患者的满意度呢？,品质圈管理(QCC),？,护理QC小组活动成果汇报 促进病区临床护理质量持续改进，提高住院患者对护理工作的满意度,提高患者满意度,“余乐圈” 圈长：江淀淀 护师 辅导员：王自秀 护士长,意义,意义,余乐圈,予人玫瑰手留余香,予患者满意和感动， 留给自己的依然是 满足和快乐,Helping Others To Enjog Yourself,圈徽（意义）,树代表患者，肺叶造型的树根代表我们呼吸内科一病区的护理人员。首先，
3、树根的交错代表我们紧密的团结在一起，吸收养分为的是供给树的成长。其次笑脸的造型代表我们的微笑服务，我们要用爱和感动去呵护每一个生命，我们要把快乐传递给患者，在快乐中工作并在工作中得到快乐从而围绕“乐”的宗旨突出我们的口号：helping others to enjoy yourself（予人玫瑰 手留余香）。,阶段一 主题的选定,现状问题及评价,序号,问题,上级重 视程度,紧迫性,可行性,圈员的 能力,综合 评定,选定,评价计分方式：5表示关系最强、3表示关系普通、1表示关系很少. 圈成员10人,3,2,1,病人对护理人员 服务的满意度是 检验护理质量 管理的重要指标,降低投诉率， 利于医护患
4、 情感沟通,真正做到一切 以病人为中心， 让每个患者满意,活动主题,活动期限：2011年10月2012年1月,降低住院患者对护理工作的满意缺失率,选题理由,可行性分析,阶段二 拟定活动计划,阶段三 现状把握,现况调查,评分方法：每个问题答 “满意”得100分，缺失数 为0；答“较满意”得9分， 缺失数为1；答“一般”得 60分，缺失数为2；答“不满意”得0分，缺失数为3。,满意率：95.25%,对象：15名住院患者 时间：2011年10月15日 方法：第三方调查问卷、数据收集,第三方对我 科住院患者 进行护理工 作满意度调 查问卷,把握现状：10月份我科护理工作调查问卷的数据统计结果,改善前数
5、据收集&柏拉图,74.96%,总缺失率：16.97%,收集日期：2011年10月15日，共15份问卷,本期改善重点,操作、检查、手术前后的介绍不到位（占17.86%）,不知优质护理内涵（占24.99%）,出院指导 不及时（占19.03%）,呼叫处理 不及时（占13.08%）,明确重点,经过数据收集，并于2011年10月进行统计出本期改善重点，如下：,共占74.96%,改善幅度= 改善重点 X 圈改善能力74.96% X 75% =56.22%,16.97%,7.43%,56.22%,阶段四:目标设定,目标值=现况值（现况值改善幅度）=16.97%（16.97 56.22%）=7.43%,设定目
6、标,在2012年1月15日之前住院患者对护理工作满意缺失率由原来的16.97%降至7.43%,三个月内使住院患者对护理工作满意率提高2%3%,目标设定,阶段五 解析,解析特性要因分析,患者合理 需求了解少,患者满意缺失原因,人多嘈杂,宣传资料不足,宣教方式不当,不注重健康教育 效果评价,无效走路 时间多,人,病人,语言交流障碍,工作线路长,文化水平参差不齐,护士,专科知识缺乏,年轻护士多,工作经验不足,部分护士静脉 穿刺技术差,护士服 务不到位,无检查、 出院指导,无完善巡视制度,环境,人力分配不合理,信息,方法,治疗时间过长,治疗费用过高,沟通意识薄弱,观察不到位,治疗工作量大,护理书写,沟
7、通技巧欠缺,责任心不强,健康教育执行制度不严,性格差异,解析真因验证,评价计分方式：5表示关系最强、3表示关系普通、1表示关系很少. 圈成员10人,制订措施寻找解决方法,1.如何加强与患者的沟通、交流？ 2.如何全面落实健康教育工作及效果评价？ 3.如何及时有效地 满足患者的合理需求？,阶段六：对策拟定,对策拟定及评价（每项总分150，75判定合格）,甘特图,阶段七 对策实施与检讨,问题一:与患者的沟通、交流不到位,加强与患者的沟通、交流,2011年11月2012年1月,刘剑梅,计划： 1.护士为患者办理入院手续时 赠予“护患连心卡”，予微笑服务。 2.主管护士积极主动向病人介绍优质护理服务内
8、涵。 3.制作护患交流园地，让患者看到护士的真诚，让护士看到患者的心声，拉近彼此心的距离。,实施： 1.于2011年11月完善入院操作流程， 予新入院患者”连心卡“，请患者监督。 2.于2011年11月在病房增设”护患交流 园地栏，鼓励患者写出自己的心声。 3.主管护士负责所分管病人的护理 内涵介绍。,检查： 1.每天查看交流园地栏的新信息， 并及时反馈。 2.每周评估一次患者对护理内涵的 了解及患者的感受和评价。,评价： 改进后效果良好,问题二:健康教育落实不全面、不及时,全面落实健康教育工作，满足患者的健康教育需求,2011年11月2012年1月,江淀淀,计划： 1.为患者做每一项操作前解
9、释原 因、目的及注意事项。 2.建立患者检查登记本，当班护士负责检查及各项操作指导落实到位。 3.制作专科疾病出院指导处方，一旦明确诊断主管护士即可适时为病人进行出院指导。,实施： 1.于2011年11月检查登记本制作完成， 办公班护士负责填写检查项目，当班 护士落实指导工作后做好标记。 2.积极与主管医生沟通，提前告知患者 检查及操作的目的及注意事项。 3.提前进行出院指导，在疾病知识健康 教育中穿插出院指导内容。,检查： 1.每天查看检查登记本落实情况。 2.每周评价患者知晓情况，并询问患者对健康教育工作满意情况。,评价： 改进后效果良好,问题三:呼叫处理不及时,加强病房巡视、主动服务，减
10、少患者的呼叫率,2011年11月2012年1月,柯斓,计划： 1.建立完善的巡视制度，弹性排班，明确责任。 2.改进中午时段分工方式，满足患者的合理需求。,实施： 1.每日排两人治疗班（由有证护士和实 习学生组成），学生可协助将液体送至 各治疗车及协调工作。 2.中午时段优先接应红灯，满足患者的 需求；两人各负责一区红灯的接应， 另外一人负责治疗室及医嘱工作。 3.有效处理患者呼叫。,检查： 1.每周检查一次患者的呼叫率。 2.不定期询问患者的主观感受与评价。,评价： 改进后效果良好,阶段八 效果确认,效果确认有形成果,住院患者对护理工作满意缺失数比较：,效果确认有形成果,改善前： 74.96
11、%,改善后：50.08%,总缺失率：改善前16.97%改善后6.05%,114.5%,效果确认目标达成率,16.97%,7.43%,6.05%,目标达成率= （改善前改善后) (目标值改善前） 100%,住院患者对护理工作的满意率由原来的95.25%升至98.48%，见下表：,有形成果,98.48%,95.25%,98.2%,97.2%,无形成果,雷达图,呼吸内科健康教育路径表 呼吸内科出院指导处方 呼吸内科外勤班工作流程 呼吸内科”护患连心卡“,标准化,通过此次品质圈活动的开展，我科制定和完善了：,将以上标准作业流程纳入我科日常护理 工作中，使之成为常态化工作。,护患连心卡,护患交流园地,天
12、使之音,一位护士说：最好看的莫过于 患者舒心的笑容，最动听的莫 过于患者或家属真诚的“谢谢”。,一位医生说：这块“板”不仅拉 近了护士与患者空间上的距离， 更拉近了彼此情感上的距离， 这真是一个温馨的家！,患者之声,护患交流园地,一位家属说：看着你们为患 者忙碌的身影：生活护理、 健康教育觉得你们就是 一群飞舞的白鸽，舞动在这 温馨的病房！,一位患者说：孩子，你们 真的是我最亲的孩子，大爷 谢谢你们的照顾！,余乐圈,活动讨论,品管圈活动通过科学的方法找出并确定护理工作中存在的主要问题，有针对性地解决问题，促进护理质量持续改进。,02：只有通过QCC活动将繁琐的护理工作逐渐形成标准化流程和作业，才能减少护理人员无效作业的时间，提高工作效率，保证护理质量,01：,03：基层护理人员的工作 对象就是住院患者，病人 的需求和不满最先反映到 她们那里，品管圈活动可 以让组成圈的基层护理人 员自由的发表意见并提出 解决方法，可以准确地把 握患者需求，提高患者 满意度。,总结,回顾品质圈活动总流程,降低分级护理与病人 自理能力符合缺失率,降低介入治疗前后及 用药指导到位缺失率,提高氧气吸入正确指导率,降低住院患者对护理 工作的满意缺失率,下一步的打算：,一期品质圈,二期品质圈,三期品质圈,四期品质圈,
