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1、行业内优秀服务案例分享案例一：顾客至上，服务第一案例描述： 4 月 17 日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一位年轻小伙子满头大汗在商场看着地砖走路。张虎直觉性的上前询问，原来该男子叫温小平，他的钱包丢了，里面有他的身份证和飞机票，关键是还有3 个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机去广东出差了。出于直觉， 张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点，并寻找出相关的摄像监控点。 张虎立刻带温先生来到总服务台播音，并记录下温先生丢失钱包的明细内容，让总台的同事立即频繁播音，并在第一时刻请示领导，带领温先生去往监控室，查看监控录像。通过十分钟的监控视频，发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息
2、区，并且被一位营业员模样的人捡取。同时，总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包，经过总台人员的比对，钱包的颜色和内部现金、卡完全匹配。 总台第一时间打电话到监控室，让温先生过来取钱包。温先生一路小跑过来，看到了自己的钱包，连忙对李天一女士表示感谢，当即拿出 500 元给李女士表示感谢。李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已，但是你以后还是要注意啊！温先生随即拿出一张名片给到李女士，说：?以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有我电话，我一定尽力而为！?这时， 温先生看了手表，发现还有两个多小时就要飞了，恐怕要来不及了。脸上出现了一丝忧愁。 张虎看出了温先生的难处，立即联系到团购营销部，请求派公车
3、送顾客温先生到南京南站 ，这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴，能保证不延迟了。温先生坐上我们公司的车，非常高兴的和我们告别，并且说到：看来在红星买的东西，值！没买东西都这样服务，更何况是买东西呢？案例点评： 天虹人一直贯彻着?以服务顾客为宗旨 ?的经营理念，并将其与日常工作紧密结合在一起。 想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。在不断完善服务的道路上，顾客的认可和信任就是我们最大的动力。案例二：贴心服务暖人心案例描述： 记得那是2012 年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款，?快点快点 ?顾客还没来得及
4、放下小票就催促道。 我连忙接过小票边录边询问道?小孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他喝?。还没等我说完， 顾客就不耐烦的说： ?别说那么多， 快点找钱就是了。 ? 我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她，并礼貌的说道：?找您* 钱，请收好慢走！ ?接着我又接待了两三位顾客，刚坐下， 发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一看，有 400 多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专柜，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。?小姐，请您看一下您的钱包好吗？?看钱包干什么？ ?说完，她
5、蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。?我给您抱吧！?我抱起睡着的孩子。?啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢?边说边看小孩的手。?您看这是不是您的钱包呢？?我拿出钱包让她辨认， 她很惊讶， 忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。?您点一点，看包里面的东西少不少？ ?她马上接过钱包边数边微笑着说：?没有，没有，都在都在！?边说边抽出一张一百块钱塞给我 ?谢谢您，谢谢您！?不用不用，这是我们应该做的。?我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.?以后小心点，再见！ ? 说完， 我便赶紧回到收银台了。几天后
6、， 他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。案例点评： 本案例中收银员真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急， 充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了天虹的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。案例三：机会总是留给有准备的人案例描述： 如果当你在某商场购物时，碰到了营业员苦瓜一样的脸；如果你想询问某件事情时， 得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你到某部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了许多冤枉路，但还是没把事情办成功；当你面对这
7、些情况时，你会做何感想呢？记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服，开票的时候我询问顾客有没有会员卡，可以参加商场积分和一些会员活动，顾客说人太多了，算了。我见她抱着小孩不方便，就说我替你办吧。于是我请顾客在柜台休息，拿着她的身份证替她办理了一张会员卡并参与积分兑换，顾客特别感动， 笑着对我说：?你服务态度太好了，我以后就到你店里买衣服。?现在她已经成了我们专柜的忠实顾客。尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只要我们认真，真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。俗话说： ?赠人玫瑰，手留余香。? 我用自己的真心与热情为顾客献上最好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候，一杯热
8、腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰， 饱含我们的真心实意，顾客的满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服务，换位思考，体会顾客心情，就一定可以获得一份踏实的感动。案例点评： 机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只要真诚的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊梅抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客，让顾客舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专柜服务创造了回头客。案例四：钟楼小奶糕案例描述： 杨小丽刚上任西安海底捞不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。 当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，
9、这七八个人个个汗流浃背。?这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。?哈哈，你想的美，又在做梦了！ ?注： 1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。 但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：?对不起，打扰一下，刚才我无意中听到
10、你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。?此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：?你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。?案例点评：（1）听在服务中的重要性。顾客之间的交流会给我们服务提供很多有用的信息，要善于利用这些信息制造出让顾客意想不到的服务。（ 2）要把握提供优质服务的机会。同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，然而让杨小丽听见了并把这个需求实现了， 这就使得可以提供优质服务的机会变成了现实，成为赢得客户的一次机会。（3）全部准备好了再行动。本例中，杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为
11、他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。（4）注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花。本例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：?对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。 ?这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。案例五：专业的服务让我们更职业案例描述：?自工作室成立起，我们这批服装搭配师都是服务于幕后的，只为品牌商服务。后来他们走向了台前，作为专业的导购员，直接面向顾客。?解百女装工作室负责人周明娟表示，?有需求的
12、顾客可以直接向商场预约。有时候预约的人一多，我们就要忙得吃不上饭。 ?周明娟是解百女装工作室的创始人，她向记者介绍， 工作室的导购团队里共有4 人，主要负责女性服饰类搭配。在她的工作微信号里，有将近一千位好友，都是曾经向她咨询过服装搭配知识的顾客。对于专业导购来说，拥有专业的知识和搭配技巧是远远不够的。?专业导购还要对商场的每个品牌有一定的了解，这些要求决定了导购员必须工作在销售一线。?据了解，该团队基本上是商场内分管不同部门的主管。此外，导购还是一项非常考验情商的工作，?我们会要求导购员尽可能地多了解顾客，包括他们的性格、喜好，甚至衣柜里已经有了什么衣服。顾客总是希望找一身适合自己的，以前没有买过的有特色的衣服。我们功课做得越细，提供的导购意见就会越专业和贴近顾客的需求。?周明娟说，通常在给顾客挑选之后，她会给衣服打分。?如果分数不达标，宁可让顾客空手而归 ，尽可能做到专业。 ?西湖银泰城工作人员也透露，未来商场内也将打造这样一支专业导购队伍，为顾客提供一对一的服务。 ?这项服务是由集团推出的，银泰的各大门店和城都会实施。?案例点评： 没有专业的服务就没有忠实的顾客，从服装的风格、款式、颜色、面料上开始学习服装搭配的秘籍吧！
