酒店服务手册(草案)

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1、金冠热带雨林健身休闲酒店服 务 手 册（草案）目录第一章、酒店餐饮服务内容 130 第一节：餐饮部餐厅接受客人预订第二节：餐饮散客接待服务第三节：顾客结账程序第四节：餐饮部中式宴会服务第五节 : 餐饮部自助餐服务第六节：餐饮部酒水服务第二章、酒店客房服务内容 3058第一节：前厅接受客人预订第二节：入住登记服务第三节： 客房续住服务第四节：离店结账服务第五节：换房服务第六节：客房叫醒服务第七节：宾客损坏物品赔偿第八节：转接电话服务第九节：补办房卡服务第十节：客人物品存放服务第十一节：保险箱的使用服务第十二节：拾获物品规范制度第三章、酒店水疗服务内容 5882 第一节：前厅接待服务内容：第二节：

2、前厅鞋吧服务内容：第三节：前厅收银服务内容：第四节：水疗部更衣服务内容第五节：水疗部水池服务内容第六节：淋浴区介绍第七节：淋浴区介绍第八节：水运动中心第九节：汗蒸区第十节：美发室第十一节：休息大厅第十二节：足浴保健按摩第十三节：全身保健按摩第十四节：特色按摩项目第十五节：首层运动主题餐厅第十六节：二楼运动主题餐厅酒吧第十七节：美容SPA区第十八节：亚健康检测中心第十九节：健身康体区第二十节：贵宾俱乐部第二十一节：房间消费服务第一章酒店餐饮服务内容一、餐饮部餐厅接受客人预订标准作业规程10 目的规范餐饮部各餐厅接受客人预订服务。20 适用范围适用于餐饮各部预订业务。30 职责3.1 餐饮总监统筹

3、餐饮部餐厅接受客人预订事务，指导实施本规程。3.2 餐饮部经理协助总监落实、补充、完善本规程。3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。3.4 餐饮各部协助经理落实本规程。3.5 餐饮各部员工执行本规程。40 程序要点及标准4.1 餐饮部各餐厅接受客人用餐预定程序: 4.1.1 接听电话a) 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。b) 问候客人：-用清晰的语言，礼貌的语气问候客人；-准确报出餐厅名称和自己姓名；-表示愿意为客人提供服务。c) 倾听客人问题并给予回答：-如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名；-仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；-准确回答客人问

4、题；-如遇不能解答难题，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，尽快给客人答复。-向客人致谢：与客人结束谈话前，礼貌问客人公司及联系电话（或其它方式）需对客人表示感谢。4.1.2 接受客人预订a) 问候客人：b) 当客人来到餐厅时，咨客问候客人；-当知道客人是来订餐时， 需主动告诉客人自己的姓名，并表示为客人提供服务。b) 接受预订：- 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上；- 询问客人对就餐是否有其它特殊要求；- 如客人需订宴会、应主动为客人提供宴会预订服务。- 重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊

5、要求，并获得客人确认；- 电话预订： 如果客人采用电话预订， 服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序；- 通知有关人员： 通知当班领班按预订的人数摆台，如客人特殊要求，告知经理或厨师长。5.0 注意事项5.1 确定用餐的时间、人数；5.2 核对菜品的名称及要求；5.3 核实现场布置的要求；5.4 提前做好布置及相关的准备工作；5.5 核对好主宾的角色；5.6 核对好付款的方式；5.6 酒水的代办；5.0 餐厅订餐程序流程图：自我介绍公司及本身职务，问 清楚对方公司姓名行号了解订席的情形及内容订席的餐别和价钱及菜单参考决定订席及餐别和单价确定客 数或桌数并是否准备或自备代 办酒水

6、应再确定联络方式，在签约时 并注明三天前要互相联络，确 定最低保证权是 否 要 喜 贴签约付订金特别要求 的内容或 代办礼仪 师等事宜说明庆祝酒席 应于宴会结束 后即结账付现 或按本酒店财 务规定执行写明 确定 时间 宴会 地点三天前应下 发宴会通知 单并用电话 核对是否正确无误宴会通知单要 详填写菜价、 代办事项、订 金特别事项等内容餐厅及厨 房准备作 业的安排面洽定席电话定席同事代订宴会定席问明对方公司行号姓名电 话订席接办员应从新电话 接洽同时确定登记簿详细注 明电话号码订 席人的姓名、 日期、接单人 签名等内容二、 餐饮部散客服务标准作业规程10 目的规范餐饮部中餐厅散客服务工作。20

7、 适用范围适用于餐饮部中餐厅散客服务业务。30 职责3.1 餐饮总监统筹餐饮部中餐散客服务事务，指导实施本规程。3.2 餐饮经理协助总监落实、补充、完善本规程。3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。3.4 餐饮部餐厅员工执行本规程。3.5 餐饮各部协助中餐厅落实本规程。40 程序要点及标准4.1 餐厅散客正餐摆台程序 : 4.1.1 铺台布：a)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整（培训时另表规定）；b)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周垂部分相等；c) 铺好台布后再次检查台布主清洁程度。4.1.2 摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：a) 圆桌摆放

8、方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间；b) 长方桌摆放法： 中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸， 火柴( 火机) 摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中缝正中间。4.1.3 一套餐具的摆放：a) 银盘距离桌边 1 指，银盘上面摆放吃盘；b) 餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；c) 小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上；d) 银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下；e) 小

9、碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1 指；f)餐盘上立式摆放折迭口布花。d) 每套餐具的摆放：g) 圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10 公分；h) 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。4.1.4摆放椅子：a) 圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；b) 长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10 厘米；c) 所有长方桌的扶手掎侧看应在与餐桌平行的直线上。4.1.5 最后检查：摆台应符合以上标准。4.2 中餐厅散客正

10、餐服务程序 : 4.2.1 引领客人入位：a) 当客人来到餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人：b) 问候客人时，遵循女士优先的原则；c) 使用专业语言问候客人；d) 如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。4.2.2确定客人的预订：a) 确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订；b) 询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。4.2.3协助客人存放衣物：a) 协助客人在衣帽间存放衣物，提示客人自己保管贵重物品；b) 将取餐牌交给客人。4.2.4引领客人入座：a) 左手拿菜牌，右手为客人指示方向；b) 引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：11.5 米；c

11、) 将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见；d) 帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人座前轻轻送回。4.2.5咨客与服务员交接：a) 咨客招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。4.2.6 铺口布：a) 客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士、老人优先，先宾后主的原则；b) 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下 （如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人的左侧为客人铺口布；c) 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上；d) 当需要从客人左侧铺口布时，应

12、站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；e) 如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。4.2.7 小毛巾的服务：a) 第一次毛巾服务：-客人入座后，提供第一次服务；-将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里；-服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；-客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。b) 最后一次毛巾服务：-客人用餐完毕后，席间换毛巾，须看客人食品是否用手拿吃，或汤汁多的食品再换毛巾，提供最后一次毛巾服务，标准与第一次一样。4.2.8 酒水单的确定：a) 询问：-服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，

13、询问客人是否需要酒水或开胃酒。b) 推荐：-如客人难以决定喝何种酒水或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍酒水和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别；-推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。c) 填写酒水单 : -在酒水单上写清服务员姓名、客人人数、台号与及日期；-将客人所订酒水整齐地书写在ORDER 单上，字迹要清楚；-书写时站直身体， ORDER 单放在左手掌心， 不能将 ORDER 单放在客人餐桌上；-记清每位客人分别所订酒水，以便准确地为客人服务酒水；-重述 ORDER 单内容：为客人重述 ORDER 单内容，以获得客人的确认。d) 服务酒水：-填写完毕酒水单后，按规程入

14、单（另培训），服务员去酒吧取酒水；-在托盘中摆放酒水：根据客人座次顺序摆放，第一位客人的酒水放在托盘的远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧；-取酒水时间不得超过5 分钟。-酒水取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务酒水；客人餐具前的酒杯和酒水杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于拿放的位置；-斟倒酒水时要对客人说： “XX先生 XX小姐，这是您要的 XXX酒水，请慢用” ；-对同一桌客人要在同一时段内顺序为客人提供酒水服务。e) 添加酒水：-随时观察客人的酒水杯， 当发现客人的酒水杯中仅剩下13 酒水时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，开具酒水单为客人添加，如客人

15、不再添加酒水，等客人喝完酒水后，从客人右侧撤走空酒水杯。4.2.9 接受客人点菜：a) 征询：-当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中；-告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。-服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以点菜；b) 推荐：-为客人介绍菜单及菜式的特点，使客人了解菜式的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；-要有推销意识，要学习察颜观色，评估客人所需来推介菜式，可注意及时推销高档菜品及厨师长特别推荐菜式；-必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的多少，食品搭配等情

16、况。4.2.10 填写 ORDER 单：a) 在食品的ORDER单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；b) 将客人的食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；c) 食品 ORDER 单的填写顺序为冷菜、小吃、热菜、炒饭或炒面、甜食等；d) 书写时，将 ORDER 单放在左掌心，站直身体，不能将 ORDER 单放在客人的餐桌上。e) 重述 ORDER 单内容：为客人复述食品 ORDER 单内容，以获得确认；4.2.11 送 ORDER 单：a) 将客人的菜单收回，放在服务边柜上; b) 用最快的速度把 ORDER 单分别送到收款员、传菜部、厨房。4.2.12 传菜员的传菜服务程序：a) 准备工作：-清楚当天市所有预定菜单，准备好相关汁酱、餐具；-在传菜台右侧准备所需数量托盘；-准备托盘：将干净的托盘整齐的摆放在传菜台的左侧，大托盘10 个，小托盘 20 个；-用保温锅保温米