《美容顾问 销售工作指导演示文稿 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容顾问 销售工作指导演示文稿 (2)（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,美 容 顾 问 销 售工 作 指 导,深圳塑美坊科技有限公司,2,目录,第一部分：塑美坊美容顾问的宣言. .3 1美容顾问应具备的素质 6 2怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友 7 3销售基本技巧 （一）、上岗前的准备工作. .8 （二）、如何招呼、接近顾客. .9 （三）、如何面对不同的顾客. .10 （四）、如何向顾客示范产品. 13 （五）、如何向顾客推荐产品. 14 （六）、如何处理顾客投诉. 15 （七）、如何培养稳定的顾客. 17 （八）、如何提高销售技巧. 17 第二部分：1塑美坊专柜管理手册. . 18 2让我们成为专业的塑美坊美容顾问（基础篇） 时间管理. . .1
2、9 仪容仪表. . .19 情绪控制. . .19 体态. . . .20 礼貌用语. . 20 3美容顾问的一天 上班. . . 21 待客前准备. . 21 待客要点. . 22 下班准备. . . 23 下班. . .23,3,第三部分：塑美坊终端市场业务代表管理手册 塑美坊业务代表的工作职责描述24 业务代表、美容顾问与顾客之间的关系25 业务代表工作的一天 26,4,美容顾问销售工作指导,第一部分 塑美坊美容顾问的宣言：职业精神我们塑美坊美容顾问是塑美坊队伍的中坚力量，我们架起了公司与顾客之间的桥梁，在护肤和美容方面，我们始终追求时尚与完美。我们是以最高的标准来要求自身的形象。对待顾
3、客我们总是热情大方，充满活力，志在功成。通过不断地获取知识，完善工作技巧来满足顾客的需求。我们是职业化的美容顾问，永远以追求精益求精为己任。 顾客满意 我们力求了解每一位顾客的独特需要，在为每一位顾客提供良好专业的美容护肤咨询的同时，为顾客提供我们的服务。尊重、诚实、正直、公正是我们对待每一位顾客的原则，我们通过每一次专业的咨询和销售，培育长期的、良好的顾客关系。 我们的远景：一流的美容顾问队伍，巅峰表现出类拔萃，优质服务人人称道。,5,我们的使命： 不断在I.K.A.S.H（形象知识+态度+技能+习惯）方面提升自我。I Image 形象以最高标准来要求自身的形象。K Knowledge 知识
4、 富有与时并进的皮肤、产品、美容知识A Attitude 态度抱着真诚及以客为尊的服务态度S Skill 技能运用有效的销售技巧、护理及化妆技能H Habit 习惯 成为美的化身，诚意推荐合适产品满足顾客需要，并持之以恒形成习惯,6,美容顾问应具备的素质 （一）、美容顾问的个人形象 1美容顾问必须穿公司制服或商场制服，干净整洁统一以塑美坊形象，淡装上岗。 2保持手部清洁，不能留指甲、涂红指甲，不得佩戴装饰性戒指。 3工作时要精神饱满，思想集中，心情舒畅，面带微笑。 4保持良好的仪表、仪态谈吐期文亲切，体现良好的风度教养。 5不准在柜台内抱肩插兜、切不可随地吐痰，或当着顾客的面掏耳，挖鼻等。 6
5、不能有外露的皮肤病，上岗前不能吃有强烈异味的食物。 7不准与顾客顶嘴、吵架、辱骂、不准在柜台内吃东西。 8递拿产品动作敏捷、轻拿轻放、不准扔甩产品。 9不准在工作时串岗、聊天、看书看报，更不能议论顾客是非 10营业结束时不准以任何方式催促怠慢顾客。美容顾问就是公司在市场上的活广告，因此塑美坊专柜美容顾问的着装、化妆一定要亮丽、优雅，气质一定要与众不同，给予消费者的印象一定要秀外慧中，有涵养。,7,（二）、怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友 1必须真正从内心热爱关心你的顾客、设身处地为她着想、了解顾客所需。 2学会察言观色、耐心倾听，以你的专业知识、风度气质、征服顾客，建立信任感。 3一定
6、要向顾客介绍他所需要、适合的产品，对于顾客的提出问耐心回答，切忌不懂装懂敷衍了事，尽量在上司处寻找答案。 4主动向顾客推荐公司的新产品，并向顾客灌输正确的美容知识，帮助顾客正确选用公司的产品。 5学会适当、真诚地赞美顾客，发现优点、提醒缺点，使其明白你所推荐的产品是最适合他的、能改善缺点、巩固优点，令她更美丽。 6任何时候不能看穿戴对待顾客，我们面向所有顾客，发展潜在的顾客，令所有的顾客对你的服务留下深刻、良好的印象。 7随时保持积极的工作态度、自信的心态、淡定的神情去对待你的工作、你的顾客。 8关心、理解你的顾客，多一点沟通，即使非工作内容的话题，并告诉顾客多一些于美的知识，体现你的专业性。
7、 9顾客是财富的源泉，一定要提高服务质量，尽量记住回头客，以便更好的发展业务。 10热爱你的工作，随时以最佳的状态出现在顾客的面前。但不能给顾客压力感，顾客不漂亮、你也不漂亮。,8,三、销售基本技巧 （一）、上岗前的准备工作 1熟悉公司产品。 2使用公司产品、了解产品知识。 3做好销售工作的自我训练、了解公司现期推广活动的形式。 4检查自我的形象是否符合上岗要求。 5调整工作状态、集中思想、充满自信和朝气、面带微笑。 6备齐下列推销工具。售货小票、员工卡、笔、计算器。产品资料手册、宣传用品。产品试用装、展示架、必要的示范用具。 7检查柜台产品陈列及清洁卫生。产品陈列要依照陈列规范来陈列产品。（
8、公司对商场产品陈列有一个统一的标板）柜内产品陈列要简洁、明快、突出主推产品。保持陈列柜内的清洁，所陈列产品和陈列架要每日擦拭一遍。背柜产品工整陈列，主推产品应摆放在靠近视线高度的位置上。柜台要每日清洁、保持整洁、明亮。试用品的摆放应注意：瓶身、瓶口保持清洁，产品名称面向顾客、瓶身有损坏、爆裂应及时更换。,9,（二）、如何招呼、接近顾客。 顾客是我们销售的对象，怎样成功的招呼、接近顾客是我们成功与否关键性的一步。下面是一些常见的方法： 把握招呼的机会，以及不同的服务语言。 当顾客走过柜台停留在你面前时说：“您好，这里是塑美坊产品，请问有什么可以帮到您”。 当顾客目不转睛盯住某产品时，比如说：“您
9、好，我拿出来给您看看，好吗？” “您好，这个产品有样品，我可以请您试用一下吗？” “您好，有没有用过这个产品？现在卖得很好，不如我帮您详细介绍一下。” 当顾客来回走动，寻找某东西时，比如说：“您好，您需要哪方面的介绍？” 当顾客买了其它商品匆匆走过柜台时，比如说： “您好，过来看看产品，现在有赠品” “您好，有没有兴趣试一试我们的塑美坊产品。” 招呼顾客介绍产品时，配合产品资料手册、宣传单张等递给顾客阅读，耐心向顾客介绍，尽量能演示给顾客看、感受效果。 当顾客表示感兴趣时 尽量先听顾客发表意见及看法，顾客发表意见越多，证明顾客对此产品有兴趣，从中了解顾客的需求及习惯。 尽量拿样品给顾客演示、争
10、取介绍产品的机会，使其在你的引导下感受产品的效果。 尽量根据顾客的情况、确定向她推荐的产品，并详细介绍产品、不定期可以告诉顾客近期的优惠活动或其它的信息。 在招呼顾客时，经常会遇到一些问题，以下是一些处理技巧： 留心倾听对方的说话，了解对方的要求。 尊重顾客的看法，但不能被动，要表明你的立场及主动位置。 例1“对不起，我赶时间。” “是吗？那我先给您资料看看，有很多产品适合您，下次再详细介绍给您。” 例2“我不用这个牌子，我用的是X的产品。”“没关系，我相信这个牌子您也一定会感兴趣，您不一定要买，但可以了解一下。” 例3“我用过很多产品，都没效果，不想再试了。” “您能否告诉我您都用过哪些产品
11、，或者我们可以沟通一下。” 例4“我皮肤很过敏，我一般什么都不用。” “其实，现在已有很多化状品是专为敏感性皮肤设计的，比如” 总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她。一次拒绝并不代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远、稳定的销售。,10,（三）、如何面对不同的顾客 做为一个销售人员，首先必须了解你的顾客类型、性格、消费习惯等，然后以不同的方式去对待你的顾客，但必须有一个最根本的态度真诚！同时面对不同的顾客，向她推荐适合她的产品。 对待理智的顾客 注意产品试用演示、对比，冷静实际的介绍，引出自己看法，与之接近。 对待沉默不语的顾客 直接讯问，注
12、意购买迹象，循循善诱。 对待拖延的顾客 补充事例、增加顾客信心、确定判断。 对待迟疑不决的顾客 继续介绍、坚定信心、注视顾客反应，抓住下单时机。 对待易冲动的顾客 迅速接近、少说多听、注意关键之处、重点说明，促成交易形成。 对待果断的顾客 不要多说，机智老练的插入一些见解、争取多做一些买卖。 对待“不客气”的顾客 避免争论，实事求是介绍产品、注意顾客反应。 对待“自以为是”的顾客 顺其自然、依其爱好、实事求是介绍产品，不要企图说服她，而要引导她。以上，只是一些与不同性格的顾客接触的方法，实际上，形形色色的顾客需要销售人员靠真诚、礼貌、耐心、专业去征服。下面将补充另外一些消费类型顾客的接触方法：
13、 1.长期使用高档化妆品的顾客 方法：不要急于求成，尝试一步一步的打开缺口，永远不要泄气，要特别注意专业性的介绍产品，以及优雅的举止、良好的语言表达力。,11,1.长期使用高档化妆品的顾客 方法：不要急于求成，尝试一步一步的打开缺口，永远不要泄气，要特别注意专业性的介绍产品，以及优雅的举止、良好的语言表达力。 分析：此类顾客经济条件好，购买力强，但名牌意识严重，很难转换产品。一般比较理智、且注意形象。 附：模拟示范。A代表小姐、B代表顾客A“您好，请随便看看产品，或者我帮您介绍一下。”B“是什么牌子，没听过。哪里出的？”A“这是塑美坊纯天然汉方草本产品，有兴趣了解一下吧！”B“对不起，我都是用
14、产品，不用其它的。”A“是吗？难怪您的皮肤这么好，保养过的皮肤是不一样，您是全套都用吗？” （适当赞美，迎合心理，找寻突破口。）B“是不是那么好呀，都有皱纹啦、又缺水，不过比我以前好多啦。”（这时，你已经成功迈出了第一步，顾客已经愿意听你说话了。） 虽然，迈也了第一步，但并不表示会购买你的产品，你可以送一些试用装给她，你全面的介绍，已经给她留下了深刻的印象，初步勾起她的购买欲望，一定要尽量保持联系，从中加深印象，最终，让她成为你的老顾客。 2什么牌子都用一下的顾客 方法：热情招呼，多加赞美，尽量让顾客试用产品，要选择特别有代表性的产品，用明显的效果、简单直接的介绍方式，激发顾客的购买欲望。 分
15、析：此类顾客比较普遍，消费层次中等偏低，喜欢跟随潮流购买，容易更改主意，对产品缺乏信心,12,附：模拟示范（A代表小姐、B代表顾客）A“您好，想买什么，帮您试一下我们的（其中的一个明星产品），效果很好的。”（热诚礼貌，直接进入主题）B“每个都说好，其时都没什么效果。”（表示没信心。）A“这个产品对您肯定有帮助，来吧，只试一下而已，买不买没关系。”（坚定信心，消除顾虑，尽量让她试产品，）假定开始试用：此时你要注意让顾客感受产品的效果，比较其它产品相同与不同这处，不断的增强她的信心，同时多对她的优点之处加以赞美。3）一般不用化妆品，消费能力低的顾客 分析：此类顾客经济水平差，而且对护肤不太重视，一般很少购买化妆品。 方法：要从根本上让顾客明白护肤是多么的重要，灌输一些基本的知识，改变观念，引导消费。可从基础护肤品到特殊护肤，从价格普通到较昂贵的。,
