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1、酒店服务意识规范提升,主讲：宋德标,多家酒店战略顾问; 163认证诚信品牌讲师。 中国酒店管理协会专家； 500强、华誉奖前100名讲师之一 国际注册饭店高级执业经理人； 清华大学酒店管理总裁班客座教授 中国人力资源开发研究会特聘专家； 最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 2015年中国讲师网“明德杯”好讲师；,第一讲 服务意识的理念规范,让宾客感到 家的温暖,一、服务的最终目标,1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的去 满意客人,2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客,3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去忠诚客、口碑效应,二、服务是什么？,客人：我想问一
2、下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？,案例:,员工A:,员工B:,员工C:,我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？,我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈,对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了,三、服务意识,服务从我开始，到我为止学员思考题：如果你是酒店的服务员，向你问路，而你又知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？,方法一：,你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。,方法二：,你会告诉宾客，你不知道，让他去总台索取交通地图。,方法三：,方法
3、四：,你告诉宾客，你不知道，请大堂副理，过来向宾客说明。,请宾客稍等，你去向熟悉路况的同事问清楚，然后回来告诉宾客。,方法五：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。,方法四：,方法五：,方法一和方法二,都是一种推的行为。给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。,方法三,请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。而且大堂副理也有可能回答不出来。,没有把问题推诿给别人，是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，弄巧成拙。,最优的答案是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。,对上
4、面的五种方法进行分析：,四、服务意识在工作中的规范要求：,1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪,一、服务仪表 是指服务人员在 服务中的精神面貌、 容貌修饰和着装服饰 等方面的要求和规范。（1）微笑服务 （2）容貌 （3）着装整洁,12,二、服务言谈,服务言谈，是在迎宾或接待服务中的语言谈吐方面的具体要求。,1、微笑;,站立服务：,主动问好。,2、和宾客谈话时：,保持距离;,语调;,表情;,表述。,3、向宾客提问时，语言要适当.,十一字,迎客声,称呼声,致谢声,道歉声,送客声,五 声,请,您好,对不起,谢谢,再见,三、礼貌服务的五声、十字,杜绝四语,蔑视语,烦燥语,否定语,顶撞
5、语,业 务 战 略,四、服务举止,服务举止，是在工作中的行为、动作方面的具体要求,（1）操作做到“三轻”， 。,（2）操作中如要打搅客人，主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。,（3）对客人要一视同仁，服务不能有任何嫌弃的表情和动作。,五、服务礼仪,（1）在客房和餐厅的服务中要做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,（2）不要随意打听宾客的等其他隐私。,（3）接受宾客赠送的礼品，,（4）宾客身边经过或离开时，应主动迎接与欢送，,要 求规 范。,良好的服务意识规范要求四个充分理解,充分理解客人的需求；充分理解客人的误会；充分理解客人的过失；充分理解客人的心态；,六、学员讨
6、论：,1、我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用尊称称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作程序。,6、我熟悉酒店的情况，以便问答客人的询问。,7、我为客人引路而不是指引方向。,8、解决客人投诉是我的职责。,9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。,10、我总是称赞我的酒店。,第二讲 责任心与服务规范,1、客人永远是对的，客人是我们的皇帝；顾客是“皇帝”的观点:“顾客总是对的”观点:,一、服务的规范要求是什么,2、凡是客人想到的，客人没能想到的，我们都应想到.,3、凡是客人看到的都必须是赏心悦
7、目、整洁美观的,4、凡是给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的,5、凡是给客人的服务都必须热情友好、方便周到、规范高效的,一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到问候声。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见,优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,一、优质服务标准,（一）必须充分了解客人的心态 给客人一份真情。 给客人一份理解。 给客人一份自豪（面子）。,三、怎样做到酒店优质服务
8、,案例一：晚到未能入住的客人,因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个散客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该散客。问题：1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生？,在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公
9、司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有散客要求入住。但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的散客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与合作单位的关系。处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，3、再次向客人致歉，如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。,案例一分析：,某日，一位某饭店长住的客人到该店前厅支付这段时间里用餐
10、的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！“ 此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！“,案列二：您能帮我核对一下吗？,
11、在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。 本例中的收银员用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字“、“账单肯定不会错“之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。,案例二：分析,案例三：客人为什么发火,客房服务员小王推着工作车在经8315房时，被该房的客人王先生叫住，王先生投诉说8315房
12、间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘几分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？,案例三分析,分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有 时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是 可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”、 改成“这电
13、话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有 明显区别，效果也不同。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧 来避免不必要的投诉。,（二）必须充分理解客人的需求,客人的需求因人而异，归跟起来不外乎是共性和个性的需求 两大类。 共性的需求1、低价位（物有所值，物超所值）；2、有品味（提供的服务体现和提升客人的身份和地位）；3、高质量（提供的服务应使客人舒适和舒心）。,个性的需求 1、客人对酒店各个部门的需求是不一样的。如：2、客人对餐饮的主要需求是品质、环境；3、对前厅的主要需求是迅速、准确；4、对客房 的主要需求为安全、宁静、舒适、温馨。,案例一：钥匙去了哪儿,酒店1301房客人王先生匆
14、匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2 、如何避免此类事情再发生？,案例一分析,分析：1、接待员对客人的理解有误； 客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好 帐单，因为他可能有事情要办而赶时间
15、，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题；作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，避免出现服务真 空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服 务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很 容易引起客人的投诉的。,案例二： PA员的保洁工作,电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对酒店造成了不好的影响。问题：1、试分析PA员的做法。2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？,案例二分析,
16、分析：1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活 性。2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重 的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作， 导致电梯厅更加拥挤。处理：1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟 灰桶拿到客人看不到的地方清理。,住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求。但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们酒店规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。问题：1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？,
