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1、世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节！ （美）拿破仑 希尔成功之路,职业形象塑造与商务礼仪,中国移动广东公司山海交流系列课程,3,课程目录,引言：商务礼仪的基本概念、原则和目的 第一篇：职业形象塑造 第二篇：商务礼仪,引言：商务礼仪的基本概念、原则,5,什么是礼仪，礼仪的核心是什么,尊重,尊他,自尊,礼仪,6,自 尊,尊重自己的职业,尊重自己的公司,爱护自己的形象,7,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人,接受对方 重视对方 赞美对方,8,真诚,宽容,尊敬,适度,谦和,商务礼仪的基本原则,第一篇：我的职业
2、形象,10,我的形象定位,1、业务专家 基本业务处理专家 客户特征分析专家 异议与危机处理专家 2、培训专家 顾客教育（主动培训客户、多讲几句话、 用顾客语言表述） 内部交流 3、企业形象代言人 团队文化及企业文化的展现者,11,我的职业形象,不卑不亢、有礼有节；自信、优雅；干净、整洁,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快),第一篇：我的职业形象 A.仪容仪态,14,仪 容,你的仪容检查过了吗？,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发；前不及 眉，侧不盖耳，后不过衣领 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛 不可
3、过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆 口腔：保持清洁，清洁牙齿牙隙，上班前不要饮酒或吃 有异味的食物 指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油， 请用淡色 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水,15,女士仪表,16,男士仪表,17,站 姿,男士基本仪态,18,站 姿,站姿,女士的各种站姿,19,入座时要轻，要坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,坐姿,20,女士坐姿（正确）,21,女士坐姿（不正确）,22,女士入座次序图解,23,男士坐姿,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,2
4、4,几种不正确的坐姿,25,蹲 姿,女士蹲姿,26,行 姿,27,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,眼睛是心灵的窗户目光接触的技巧,视线水平表现客观和理智,28,目光接触距离,29,目光范围,目光接触的位置,30,微笑你的第一张名片,微笑：最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式,31,自然微笑法,微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合,32,总是摸后脑勺 摆弄东西 抖动腿部 身体乱晃 当众打哈欠 高声喧哗,公众场合动作禁忌,当众掏耳挖鼻孔 当众剔牙 当众搔头皮 交谈中频频看表 吸烟吐痰 其它,可亲,“你永远没有机会改变他人对你的第一印象！”,可
5、信,可敬,第一篇：我的职业形象 B.职业着装,35,她们给你的感觉有何不同?,36,同色的搭配 相似色的搭配 主色调的搭配,色彩的搭配,37,肤色较暗哑,肤色较黑,大红大绿、褐色、土黄等偏暖、较暗色彩,奶白、浅杏、粉蓝、粉紫等较淡雅色彩,色彩与肤色,纯黑、太紫、太褐的较深的色彩,浅黄、鱼肚白、粉白等明度较高的色彩,38,上装纯色职业套装 裙装长度于膝盖处上下、三寸以内、穿着丝袜 皮鞋前后包、中跟 饰物优质手袋简洁的首饰 发型清爽、大方 化妆淡雅,女士着装标准,39,女士套装系列,40,以深灰、藏青、深蓝、咖啡为主 不超过三种主色 注意与其它服饰的搭配,男士西装色彩,41,西装与领带色彩搭配原则
6、,领带与西装色彩一致，但深浅有别相似色/弱对比 领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯一对比,42,衣长：遮住4/5臀部 裤长：盖住2/3鞋面 胸围：穿一件单衣+薄羊毛衫 肩宽：多1.5厘米 衬衫：领高袖长多1.5厘米,男士西装尺寸,43,宽领西装,V.s,稍宽的领带,窄领西装,稍窄的领带,领带结,立体、紧凑、正中,V.s,领带 西装的灵魂,44,同色系/相似色搭配,45,对比色搭配,46,男士着装注意,两个单色，一个图案 三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系） 三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳,一大禁忌：不穿“斑马装” 二大
7、禁忌：袜子出现问题。有两种袜子不能穿：尼龙丝袜；白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色 三大禁忌：穿夹克打领带。夹克本身就是休闲装，不应配戴领带,47,美观质优而舒适的皮鞋,皮鞋的选择与搭配,48,以中跟前后包羊皮鞋为最佳 款式典雅，切不可前卫、夸张 鞋底有弹性 鞋跟高度4-5厘米 色彩与服装色系协调（必备色米白、咖啡色、纯黑）,女 士,49,正式场合须穿黑色系带皮鞋 皮鞋亦如西装，保守型的较为高贵； 必备色 纯黑、咖啡色 鞋面保持清洁,男 士,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之
8、间的相互尊重,第二篇：商务礼仪 A.餐饮礼仪 B.迎送礼仪 C.电话礼仪,A.餐饮礼仪,A1.西餐饮礼仪,54,西餐礼仪,进门与入座（一）,55,进门与入座（二）,西餐礼仪,56,餐巾的使用（一）,西餐礼仪,57,餐巾的使用（二）,西餐礼仪,58,认识餐具（匙）,西餐礼仪,59,认识餐具（刀）,牛排刀:用来切肉,牛油刀:用来切小黄油块、软奶糖、酸辣酱以及开胃小菜,正餐刀：适用于除了鱼之外的所有正菜,西餐礼仪,60,认识餐具（叉）,正餐叉:除了鱼之外,适用于吃所有的主菜,沙拉餐叉:吃沙拉、鱼肉、馅饼、点心以及冷盘,开胃食品餐叉:吃海鲜、开胃水果、龙虾时用， 吃泡菜、橄榄的时候也可以用,西餐礼仪,
9、61,餐具的摆放（一）,西餐礼仪,62,餐具的摆放（二）,西餐礼仪,63,餐具的使用,左叉右刀 从外向里 一道菜一付专用 刀叉勺使用惯例,西餐礼仪,64,餐具语言,西餐礼仪,65,上菜次序与酒水,西餐礼仪,66,注意事项与禁忌,注意事项 保持安静 怎样进行餐中谈话 餐具跌落 呼唤侍者 结帐,西方人六不食 中式动物内脏 动物的头脚 宠物 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍的水产,西餐礼仪,A2.中餐饮礼仪,68,座位的安排,右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好 临台为上 各桌同向 以远为上,中餐礼仪,69,座位的安排,圆形桌坐次,请贵夫妇,一般座次,中餐礼仪,70,座位的安排,八仙桌座次,中
10、餐礼仪,71,筷子的拿法与使用禁忌（一）,中餐礼仪,72,筷子的拿法与使用禁忌（二）,餐具的使用,中餐礼仪,73,敬酒礼仪,餐桌酒文化,祝酒,文敬,代饮,回敬,劝酒,罚酒,互敬,中餐礼仪,B.迎送礼仪,75,到达与接站指示 问候欢迎 鲜花准备 车辆住宿行程安排 陪同,接站与送行,76,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,见面礼握手（禁忌）,77,与客户交错而过时，行15度鞠躬礼 接送客户时，行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼,见面礼鞠躬,78,见面礼其他,79,递交名片,80,坐着时，要起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处
11、拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 经常检查皮夹,递交名片注意事项,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 接受名片后，不宜随手置于桌上不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,81,姿态 上下车顺序 开车门,乘车上下车礼仪,82,下 车,乘车上下车礼仪（分解）,上车,83,2,3,乘车座位次序主人不驾车,1,4,座位次序主人不驾车,84,1,2,4,5,乘车座位次序主人驾车,座位次序主人驾车,3,85,乘车火车上的座位次序
12、,86,共乘电梯,伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时 进入电梯后 到达目的地,87,同行楼梯,在楼梯前稍停步，做引领手势 上下楼时均可在前引路，但注意上楼时让女士在前，下楼时让女士在后 靠墙位置留给女士行走，碰上上司或来宾时，致意,88,当客人认识路时 一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面,几种常用的引领,当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）,89,会客室入座礼仪（一）,90,会客室入坐的礼仪2,会客室入座礼仪（二）,91,会客礼仪奉茶,第三篇：电话礼仪,93,电话铃响的时候，心
13、中微笑着去接 一声不接二声接，三声响起必须接 先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录 重要信息 电话后，感激对方打电话 挂电话的时机,接电话,94,电话中声音一定要热情、温暖 告诉对方你是谁及来电目的 询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方 你在他方便时会再来电话 不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言 以祝福对方的友好语言结束,打电话,95,“这不关我事”、“我不清楚”、“你有完没完” “这都不明白”、“这是规定，我管不得” “说过了，怎么又问” “不可能”、“我不能告诉你” “冷静下来” “事实是”、“就这样” “不用问了，你再试试” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有”,电话忌语,谢谢您的聆听！,
