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1、,欢迎您加入 这个用声音表达一切的世界!,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。电话营销最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为电话营销服务人员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。,优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以
2、客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,优质语音服务的要求,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,解决客户问题 必须是问题的解决者 在脑海里和嘴上 以有建设性的词句开始的！,你，准备好了吗？,热“嘴”训练,1、口的开合训练2、双唇训练,声音的比例,有效的交流,
3、为顾客画一幅图画,是你融入顾客世界的第一步；帮助你把精力集中于通话人身上；使我们之间的交流更轻松。,用您的声音 征服客户,话音测试,不期望的特点,期望的特点,带有鼻音； 有沙哑的声音发出； 有些刺耳； 有时是种尖锐声； 是另人讨厌的单音调； 声音太小了，听不清； 太响了； 有太多的停顿； 还有口头语； 冷冰冰的，没有笑声,是愉快的； 具有语调变化； 正常的音速； 有音量的变化，抑扬顿挫； 有特色； 听上去很舒服； 富有力量； 我感觉到了微笑； 重音位置合适,专业友好的声音形象,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的 嗓音放松,呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂
4、有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,保持专业的友好形象的方法,声音包括,语音 语调 语速 音量 语气,你是否有以下的一些感觉:工作了一天,嗓子沙哑无力,不堪重负; 常常感到底气不足,口干舌燥,声音嘶哑; 胸闷气短,没有精神; 嗓子经常象着了火,还有股血腥味; 工作一整天,回去都不想说话了; ,气息发音的原动力,喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。 良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。,几种呼吸方式的比较,语音,您的语
5、音的优美， 需要高于普通人群 的平均水平,语音包括： 语音发音的清晰度 吐字发音的准确度 语音表达的流畅性,保护嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。,牛郎恋刘娘， 牛郎年年恋刘娘， 刘娘连连念牛郎， 牛郎恋刘娘， 刘娘念牛郎, 郎恋娘来娘念郎,小菜一碟？ 一碟小菜？,红凤凰，粉凤凰 红粉凤凰，粉红凤凰,哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看
6、怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗,音量,音量要保持适中的位置，并根据说话当时的环境进行适当调整。一是保证沟通的需要二是保证他人不受影响,语速,一般情况下保持中速： 每分钟150180个字 尽量匹配客户语速和情绪 根据所谈话的内容进行调整,语速的控制,吐字要清晰 语速要适当 遇到有不同意见的时候， 要迅速地想，慢慢地说,声调,一个汉字就是一个音节，音节是语言中最小的使用单位。构成这三个最小使用单位的有三个因素：起头的音是 声母其余的音是 韵母整个音节的高低升降叫声调声调与声母、韵母一样具有区分音节的功能cong shan xi yun lai yi huo che song shuzhi d
7、ao bao wei wu li kan shu,语气,你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的。,客户总是从你的语气中了解 你的信心和态度。,语气的效果,如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。,如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。,如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。,如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。,如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。,如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。,温和,总结（语气）：,友好,坦诚,热情,对我,还要有,微笑,自信,共情,电话中的礼仪,你喜欢别人用什么样
8、的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。,电 话 礼 仪,养成使用礼貌用语的习惯，使顾客感到你很专业： 接起电话先问 “您好”或早晨好、中午好、下午好 ； 需要顾客等候时要说“请您稍等”； 让顾客等待1分钟以上时要说“对不起，让您久等了”； 顾客对你表示感谢时要说“不客气”； 结束电话时要说“再见” ； 要让顾客 先 挂断电话。,声音的控制,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,让你的声音笑起来,电话中的不利行为,不注意倾听，只听表面，断章取义，或未听客户说完急于打断客户的谈话； 只关注自己，或只关注程序，不关注客户的感受和询问； 声音忽高忽低，不稳定，气息不自然流畅
9、； 刻意伪饰声音，不自然； 心不在焉，让客户重复多次； 语气中带有轻视、蔑视、居高临下的感觉 其他与工作无关的噪音禁用语,容易激怒客户的语言,鼓励对方,“谢谢”的艺术,关注客户的情绪价值,情绪（Emorion）的字面含义是指一种被激起的状态。 情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表情行为。 主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。 表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情上的外在表露。,情绪的生理反应,情绪的分类,1、积极与消极
10、情绪。这种分类方法把情绪分成积极的与消极的两类。积极的情绪是那些能够带来幸福、向上的感受，促使主体与他人建立良好关系的情绪状态，如快乐、爱、欣喜等。消极的情绪是指那些不能使人感到幸福，使人与人之间的关系趋于紧张的情绪状态，如害怕、沮丧、愤怒、悲哀等。2、简单与复杂情绪。简单情绪至少有6种，包括快乐、厌恶、惊奇、悲伤、愤怒、害怕。复杂情绪是由若干简单情绪复合而成的，例如失望是悲哀和意外的复合物，嫉妒是爱和恨的复合物。,陶醉其中,情绪常常能从一个人的体态和言语 姿势、手势、表情、声音中表现出来， 其中面部表情是最重要的情绪标志。,情绪价值,客户情绪是客户在与企业进行商业交往时，对商品或服务的反应和感受，是客户需要是否被满足的直接表现。在客户与服务代表接触时，一定会产生某种情绪感受，这种情绪的印象，决定了客户的接受程度和去留！创造正面、富有感情、值得回忆的感觉，增加客户对积极情绪的体验，是打开客户心门的一把钥匙！,在你给客户打通电话的时候，他们会有什么样的情绪反应？,积极情绪和消极情绪,积极情绪：愉快，亲切，满意，骄傲，舒适，雀跃，欣喜，惊喜，赞叹，钦佩，信赖，真诚，友善，依恋，尊重，兴奋，真诚；消极情绪：恐惧，愤怒，悲哀，悔恨，厌恶，焦虑，鄙视，不满，憎恶，回避；,请告诉我这堂语音培训练习课，你学到了什么？对你有帮助吗？,永 不 放 弃,
