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1、张威金钥匙成都地区副秘书长,金钥匙服务哲学,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决问题的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它
2、就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一分惊喜当中。,国际金钥匙组织中国区创始人、主席 孙东先生,魏小安先生说： 中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为止，并未有根本的改观。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业等方面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯，又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强烈。但随着知识经历逐步大行其道，人力资源的价值越来越高，对服务的要求会发生本质的变化。在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落后，服务产业素质普遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在这一过程中，金钥匙经过艰
3、难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务皇冠上最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。,全国休闲标准委员会主任，中国旅游协会休闲度假分会秘书长 魏小安先生,金钥匙的标志是一对交叉的金钥匙。这与罗马天主教会的瑞士卫队标志一致。这个标志源自巴黎古监狱。那里囚禁过玛丽皇后。监狱长负责保管监狱钥匙。 据说，金钥匙的标志由此而来。它意味着什么？戒规则、规范、自律与至高无上的责任。,19世纪末，豪华
4、酒店发轫，“金钥匙”作为一个岗位诞生。它设在酒店门堂。负责迎接宾客并分发房间钥匙。之后定名礼宾服务与委托代办服务。至今，欧洲酒店仍保留着分发钥匙这一传统。他们认为这项职责能帮他们很快记住客人名字并熟悉客人长相，也能了解客人的行踪。钥匙是金钥匙与宾客沟通的桥梁。 能开门，也能开心。,座右铭国际金钥匙组织的座右铭：友谊、协作、服务。金钥匙们建立起来的核心价值观：传承友谊，用心服务。我们一言九鼎，言而有信。今天我的客人就是明天你的客人。创始人费迪南吉列说：无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命；真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。,秉承“先利人，后利己。用心极
5、致满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”之理念，我们在给人自信、欢喜和方便的同时，也收获了自信、欢喜和方便。这些，铸就了中国金钥匙的信誉，也给中国酒店业培养了一大批忠诚的奋进者。,金钥匙组织是世界上唯一的拥有83年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。中国必将成为服务大国，也将成为服务强国。金钥匙应通过服务文化建设，引领中国服务。文化是人的改变与创造。我们坚持每一个成员都必须接受组织文化的熏陶，把理念的种子植入心中。理念是灵魂，服务是生命，创新是血液，和谐是力量。,网络时代，生活越来越方便，节奏越来越快，智能化越来越来高。但这些无法解决心灵健康问题。心灵问题需要服务来抚慰。人生
6、下来就被人服务，长大成人为大众服务，到老了也还是被人服务，服务贯穿了我们人类的一生。无论你在东方还是西方，什么国度，什么民族都一样。或言之，中国制造、中国创造与中国服务是产业振兴和中国腾飞的三驾马车。网络时代，呼唤真心服务的时代，也恰是中国金钥匙的时代。,中国服务品牌1995年，金钥匙组织正式进入中国。1998年5月，金钥匙服务被列入国家星级酒店评定标准。金钥匙的服务事迹不断赢得客人赞誉和企业信任。金钥匙不仅成为中外酒店极致服务的象征，其文化还延伸到酒店以外的房地产、旅游、航空、购物、银行诸业。如今，金钥匙组织已发展到全国260多个主流城市，各地共成立64个执委会，2800多名金钥匙会员，分辖
7、1850多家高级酒店和物业。金钥匙服务已然成为中国服务业的领导品牌。,何谓哲学哲，智慧者；学，思考。所谓哲学，即智慧者的思考。苏格拉底是智慧者，他的思考，叫苏格拉底哲学。老子、庄子是智慧者，他们的思考叫老庄哲学。孔子、孟子是智慧者人，他们的思考叫孔孟哲学。马克思、列宁是智慧者，他们的思考叫马列哲学。毛泽东是智慧者，他的思考叫毛泽东哲学。东方智慧者的思考，化作东方哲学。西方亦然。类推。,何谓服务哲学服务哲学，即智慧者关于服务的思考。 何谓金钥匙服务哲学金钥匙服务哲学，即智慧者关于金钥匙服务的思考。这里的智慧者是谁？是我们金钥匙自身。何以故？不是智慧者，难以成为真正的金钥匙。,对金钥匙服务的思考选
8、自金钥匙服务学出版前言2012年1月，中国首席金钥匙孙东1998年起，我就在思考：如果找不到真正能让中国人发自内心认同和明白怎么做的服务理念，而只是把国外金钥匙的口号翻译过来去推广金钥匙服务，几乎是不可能成功的，换言之，金钥匙发展必须与时俱进。当时，我得到广东团省委的支持及吴伟先生、陈大海老师等一批学者和团干部的帮助。我们提出了“先利人，后利己。用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中找到富有人生”的服务理念，奠定了中国金钥匙发展的思想基础，也确立了我们东方民族发展服务的理论方向。,其实，人生下来就会得到别人的服务，成长过程中必然为别人服务，服务贯穿我们的一生。通过实践，我终于明白了我们为什么要做
9、好服务。我们到底在为谁服务。我觉悟到人生的道理就是服务。许多人就是因为没有这个觉悟，所以不愿意去做服务业。他们因此而常常认为服务低人一等，服务枯燥乏味，服务没有出息，服务没有价值，服务只是付出没有回报。真是大错特错了。现在人们已经开始意识到，服务是新经济时代每一个行业都要提供的关键产品。服务是提高产品核心价值和顾客满意度的主要因素。现代社会对服务的尊重和珍惜程度，体现了人民生活质量与社会物质文明和精神文明和谐度的提升。,服务三型事物（型）服务=规范标准酒店大部分服务已经实现有法可依、有规可循。只要按部就班，循规蹈矩，就能满足客人基本需求，且能实现效率最大化。是为规范服务。是服务的初级阶段，能建
10、设“之一”。 规范服务能赶走客人的不满，但不一定能创造客人的满意。文化（型）服务=个性在遵循规范基础之上，主动提供针对客人个体需求的服务，即个服务。金钥匙服务为其代表。是服务的中级阶段，能创造“第一”。个服务能够创造客人的满意。初心（型）服务=客制预判客人需求，在客人提出之前已有预案，并能适时呈现、自然而然的服务，谓之客制服务。是服务的高级阶段，可实现“唯一”。情理之中，预期之外，惊喜加感动。,金钥匙服务哲学金钥匙服务，在全球标准化的酒店服务体系中属于唯一公认的个性化环节。它的特殊性也在这里工业标准化思维之下的一个个性化窗口，仿若万点绿中一抹红艳，本身地位自然不同。我们要对这一点有充分的自觉与
11、自信！不止于此，中国金钥匙进一步在高位上建立起了独有的同心圆体系基于规范，超越事物的之一：并非无所不能，但会竭尽所能。基于个性，建设文化的第一：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜。基于客制：回归初心的唯一：在客人的惊喜中找到自己富有的人生。这是中国的金钥匙服务哲学。它是以实践一步一个脚印走出来的升华的、体系化了的服务及其管理闭环。因此，有强劲的生命力。,从之一到第一向唯一 “之一”的服务当然是最普遍的了。规范、流程、制度等等都为此而设。 “第一”的服务是酒店文化的体现。持续进步，有文化而入初心，则走向“唯一”。 一家休闲酒店为住客提供香薰服务。在大堂有服务生笑容可掬地为入住客人介绍、推荐，有
12、文化讲解、功效说明、使用方法等等，然后，当你进入房间的时候已有清香沁人心脾了。香薰下还留有一个纸条：OO先生,这是专为您奉献的XX款XX型香薰，祝您愉快、健康！这样的服务很美，很新鲜，有个性，但也很容易被模仿，故充其量是“第一”。“一招鲜，吃遍天”、“早起的鸟儿有虫吃”、“敢为天下先”等等，也都是“第一”，并因此而具有文化示范意义，但若拘泥于此不能上升为初心之作，却将短命。,打动人心包括员工与客人之心的管理、服务，将因其发乎初心的不经意、自然而然而成“唯一”。市场无法复制，故价值极高。有一本书叫海底捞你学不会就通过很多事例，说了这个道理。（个性化服务） 缅甸之行，住在Bagan一家叫Treas
13、ure Resort的休闲酒店。酒店屋群是木制的，建在湖水中央，很静，很雅，很悠然，出入都要乘船。次日下午观光回来，船到离大堂栈桥两百米来处便熄了机动，而改由缅甸特有的人工单脚摇橹了，问及为什么，工人说，“怕小船的机动声吵到住店客人”。让我深深感动。这就是初心，能成为触动我们心弦的“唯一”。一次在日本，雨天打的士拜访客户。车到公司大门闸口，离雨棚还有一段距离，正愁没带雨伞，司机已下车撑着雨伞在车门外等我了。送到雨棚地下，千恩万谢。司机忽然从胳膊下又拿出一把伞，说回去时可能还下雨，留着用吧。我一下子感动呆了。如果按规范服务标准（“之一”），车到人走就是了，顶多有个服务（“第一”），替你遮遮雨也就到家了，而让我打心里感动、至今念念不忘的，是赠用另一把雨伞的用心。这是“唯一”。,金钥匙服务哲学引发的思考： 我们出售的产品到底是什么？,我们如何提供优质的服务？ 主动 热情 礼貌 周到 ？,用心极致、满意加惊喜 我们提供了优质的服务、产品，我们得到了什么？,宾客的满意度 回头客 成本降低 稳定的生意 高收入,祝愿大家在客人的惊喜中找到自己富有的人生！谢谢大家！,
