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1、沟通的艺术,沟通障碍经典,该来的没来:该来的没来,那我们是不该来的了 不该走的走了:剩下的客人,走了的是不该走的,那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇!(剩下最后一位):那就是叫我走了!,问题讨论,沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力?,沟通与言语表达能力,沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流,实现一定沟通目的的过程 沟通:要素,控制技术,开始和结束技术 言语表达:声音、逻辑、开头和结尾,面对面,侧面,沟通阻碍物,沟通需要准备?,讨论:结合自己的经历,谈谈沟通中的常见问题有哪些?,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力:
2、观点的表达顺序,观察能力,劝说能力,组织中的部门之间的沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会,主要内容,沟通的含义 沟通的过程 沟通的准备 沟通的艺术:听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区:PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现,哲学问题,树木倒地时会发出声音,但如果没有一个人在树林里,这样的声音是否依然存在? 只有声波而没有声音,声波只有被人感知到,才会有声音,一般的沟通过程,观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束,不同的人如何沟通?,不同的人如何沟通?,一般管理沟通过程,沟通的目的,沟通准备,沟通开始,沟通的控制,沟
3、通的结束,沟通的目的,传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇,沟通的媒体,语言文字和非语言文字 语言文字:听觉信息视觉信息 非语言文字:身体语言触觉、嗅觉、味觉等,游戏活动:传递信息,任务 象限1:在字母I上画一个点 象限2:在空白处写上abcde 象限3:在园子里,有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一只公牛宝宝BB,谁不在那里?请圈出来 象限4:请圈出与其他各字不是同类的字,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,讨论:为什么我们会出错?,含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断,沟通媒体游戏:身
4、体语言沟通,传递概念:幸福、忧愁、伟大、神奇、创新 从一个到第六个:组织层次,沟通前的准备,全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备,开始沟通:听和看的艺术,言为心声:听 听其言,观其行:视 路遥知马力,事久见人心:沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,听的艺术,言语表达:用词 弦外之音:语调、语气、语速等 倾听艺术,倾听的重要性,沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。,倾听的障碍,观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处,顾客说,“小姐,刚才你算错了
5、50元”;收银员小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说:“那就谢谢你多给的50元了!” 人们说话不是没有想法的,总是在推理!这里:假设人是自私的!,听力小测试2,张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他。一天,张三的一位同事说,今天我要考考你,你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。” 张三说:“你这题目简直是侮辱我的
6、智慧,车上还是28人嘛” 同事说:“不,不,我想问你,这趟车共停了几个站?” 张三傻了。,自我中心的听,自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验,出发点的差异,上司与下属沟通的需要,上司的期望是 部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报,给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果,进行工作评价 汇报工作的中层经理的愿望是 向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价,汇报要点,精简:重点在于工作成就 禁忌:渲染 有针对性 禁忌:漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的
7、评价,不要争论 补充事实,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平?,听的三大原则,耐心 不要轻易打断对方的话 记住,让对方谈话很重要 学会克制自己,特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思,副言语的信息,副言语:语音、语调、语气 功能: 判断对方的情感:友好敌对;冷静激动;热情冷淡;诚恳虚伪;谦虚傲慢;同情讥笑;急躁稳重;耐心不耐心;细心粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力:内向外相;健谈不健谈;知识面宽窄;思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次 分辨方言,表达的差异,倾听的功能,善
8、听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛:要保持洗耳恭听的姿态,及时问清你没有听懂的话;不要轻易打断对方的谈话;不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话,巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如:表示称赞,如对,喔,真有意思,好极了等;给以评价,如正是这样,有道理,有进步;启发对方多说,如后来怎么样了?能举个例吗?你为什么这样想?,倾听的功能(续),善听有助于了解交谈的情境。对方的心态,为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见,当对方情绪激烈时,让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气,然后再商量解决办法。如果反驳,只会火上浇油,激化矛
9、盾,不利于解决问题,难以取得顾客的信任与尊重,视觉与信息获得,两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或是抬手看表,动作虽然细小,但对方却感到你已经不想谈下去了,便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐,居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖,用力过大;电器用过后,有拔下插头的习惯;上下车,关车门很重 韩国人不尊重女性:美国人到韩国谈生意,发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时,都没有掀起马桶的坐垫,沟通距离,空间距离与人际关系,0-0.5米:亲密 恋人、护理、抚慰(视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用) 0.5-1.25米:朋友交往距离 0.5-0.8,亲密朋友;0
10、.81.25 ,普通朋友 1.25-3.50米:社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解,谈话内容不怕被别人听见,说话声音较大 3.5-7.5米:公共关系交往 庆典、演讲,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空间距离较大 女性左右空间距离较大,如何通过空间距离判断关系好坏?,观察与寻找话题:听视,从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生活、单位等等,身体语言与信息沟通,身体语言的种类 身体语言传递的信息,身体语言的分类,头面部:眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作,
11、头部动作,头部向上:希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前:倾听、期望或同情、关心 头部向后:惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头:答应、同意、赞许,手势,手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下:否定、抑制、反对、轻视 抬手:请对方注意,自己要讲话了 推手:对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手:想要什么东西 摆手:不同意、不欢迎、或快走,身体的姿态和动作,比较复杂,以“双臂交叉抱在胸前”为例 防御对方精神上的威胁 双臂交叉,双手紧握:防御和敌对 双臂交叉,一只手握住另一只胳膊:紧张期待的心情 双手相握:有防御性,但更隐蔽和微妙 双臂交叉中:泰然自若,冷静旁观,优越至上,其他的体姿,静态姿势、动态姿势、
12、双方接触姿势 静态姿势:坐姿:半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎,满坐表示自信或傲气;身体向对方微前倾代表热情和倾听;身体后仰表示若无其事;双腿并拢表示谦虚,翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧;站势端正代表尊敬,站势歪斜代表心不在焉;侧转身表示嫌弃和轻蔑;背朝人表示不懈理睬 动态姿势:鼓掌表示欢迎和赞同;招手表示迎送;摆头表示否认;点头表示赞许;摇头表示无可奈何;低头表示沉思;仰头表示张望;耸肩表示无能为力;身体不停晃动代表情绪激昂;身体缺少动作代表说话平静,情绪平和 双方接触姿势:握手、拍肩膀、挽臂、拥抱,碰杯、抚摸、拉手等,身体语言的信息整合,眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信,有些惊疑
13、用手揉揉鼻子:困惑不解,事情难办 双手放在双腿上,掌心向上,手指交叉:表示希望别人理解,给予支持 用手拍拍前额:表示健忘;用力一拍,表示自我谴责,后悔不已 耸耸肩膀,双手一摊:无所谓,或无可奈何,没有办法的意思,身体语言与其他信息的整合,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言与有声语言相联系 身体语言还要与交际场合、情景相联系,不良的动作语言与信息,搔痒 玩弄头发或猛扯头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 把笔弄得咔嗒响,应答的艺术,陈述式应答:传递信息 解答式应答:指令、说教
14、式;劝告、建议式;解释、说明式 强迫式应答:居高临下式 探究式应答 快慰式应答:积极回应,帮助消除疑虑,表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意 躲避式应答:变换主题,转移或分散对方的注意力,或所问非所答,顾左右而言他 批评式应答:不赞成对方的说法,直接批判,包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等 否定式应答:对对方的问题,直截了当地给以否定,如我不同意,这不可能等等,积极交流的技巧,赞赏:应该明确、具体,不要没有原则,将赞赏变成阿臾奉承 幽默:使交谈轻松愉快,妙趣横生;用笑话进行侦查,试探对方的意图;可以委婉地批评对方,不使别人生气。今天多云转晴了!难言之隐,一洗了之! 委婉:含蓄、动听。没
15、有把意思直接点破,但给人留下情面,耐人寻味的思索 寒暄:多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗?近来工作忙吗?吃过饭了没有?,拒绝的艺术,替代式:提出更重要的事情,予以拒绝 发问式:如果是你,这件事该怎样处理?(己所不欲,勿施于人) 模糊式:伸缩性大,模糊不清的语言来应付 比喻式:举出别人遇到相似的问题是怎样处理的,讲清道理,使之受到启发 转移式:对方提出不合理的要求,可采取转移话题的方式给以回绝,案例:常见的沟通问题,不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清,游戏:撕纸,材料:每人两张A4纸,废纸也可以 第一阶段:给每位学员一张A4纸 指令:大家闭上眼
16、睛;全过程不许问问题;把纸对折;再对折;再对折;把右上角撕下来,转180度,把左上角也撕下来;睁开眼睛,把纸打开 第二阶段:略,第二阶段:请一位学院上来,重复上述的指令,惟一不同的是:这次学员们可以问问题,PAC交流模型 ParentAdultChildren,父母对孩子: 不平等、教训,成人对成人: 平等、友好,可取,不可取,案例:自以为是的主管,金经理觉得售货员应该动作麻利,态度积极。员工柳动作慢,但销售额不错 金经理在商场巡视,注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服,结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班,将员工柳叫道办公室,不由分说地批评了一顿。 第二天,金经理惯例地察看,发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台,还带来了几个年龄相仿的中年妇女,这几个人每人买了一套高级套装离开了。,沟通过程中的控制技术,关注:点头、微笑、目光接触 反馈:释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结 转移注意力:抽烟、加水 追问,沟通结束,目标达成 阶段目标达成 预约下一次会谈 友好结束,