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1、员工满意度管理,满意的员工,满意的员工有什么表现,效率 有创造性 团结 幸福 忠诚,主要内容,员工满意度的概念 员工满意度低的表现 员工满意度的结构 员工满意信息获得 员工满意度调查程序 员工满意度结果分析 员工满意度提升措施,讨论:满意从哪里来?,讨论:满意从哪里来?,发现快乐中枢,满意的来源,工作 工作环境 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度,家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人,生活 环境 社会环境、安全 个人成长 健康状况,人的需要,需要满足与否、满足的程度,比较,满意度产生,员工满意度(Employee satisfaction, ES),指一个员工通过
2、对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 一方面体现了员工满意的程度;另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果,员工满意度低的表现,工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配和度变差 员工变动频繁,流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜,愤怒,需要层次理论示意图,A B C,需要层次理论与管理措施相关表,工作满意度调查,Spector(1985)编制 36个项目,调查9个方面,每个方面4个项目 9个方面:报酬、晋升、上级、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交
3、往,Spector,P.(1997). Job satisfaction. Thousand Oaks, CA: Sage.,员工满意度,可持续发展,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,员工满意度发挥作用的机制,没有满意的员工,就没有满意顾客!,员工满意度的内容,员工的内在回报:员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值,获得学习的机会,发展空间 员工的外在回报:员工为企业创造价值而获得的物质酬劳,包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险,股票期权等,Minnesota Satisfaction Questionnaire(MSQ),分成内在满意度
4、、外在满意度和一般满意度三个方面 20个维度的满意度问卷 个人能力的发挥;成就感;能动性;公司培训和自我发展;权力;公司政策和实施;报酬;部门和同事的团队精神;创造力;独立性;道德标准;公司对员工的奖惩;本人责任;员工工作安全;员工所享受的社会服务;员工社会地位;员工关系管理和沟通管理;公司技术发展;公司的多样化发展;公司工作条件和环境,洛克的10个维度,工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事、组织外成员,我国管理者对满意度的分析1,对企业形象的满意度(管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等) 对领导的满意度(管理者、工作认可等) 对工作回报的满意度(报酬、福利、培训
5、与发展、工作环境等) 对工作协作的满意度(同事、沟通、尊重等) 对工作本身的满意度(工作胜任感、成就感、安全感等),我国管理者对满意度的分析2,上司和同事的习惯发展前景 工作量 工作环境 工作的重要性 人际关系 常用设备资源 薪金和福利待遇,一致性和公正性 工作信息 职位 经历及感受 培训 内部沟通 经理对员工的态度,问题:满意度调查的内容及工具如何选?,多选还是少选? 近期需要还是长远需要? 国内的问卷还是国外的问卷? 已有的问卷还是自编问卷?,员工满意度评估方法,访谈调查法:开放度很高,双向交流,直接、灵活,信息量大,准确性高,回答率高。但规模小、耗时多,标准化程度低 问卷调查法:标准化程
6、度高,但问卷设计困难,调查分析周期长。如果不配合,不容易发现 观察记录法:是一种单向的有针对性获取信息的方法。优点是便捷、高效,缺点是信息的表象化含量高,受测量人员的主观影响大,员工满意度维度及权重模型,员工满意度的评估程序,员工满意度问卷调查设计 员工满意度调查的取样 员工满意度调查的实施 员工满意度调查的统计,问题:如果在您的单位进行满意度调查,如何设计?,选择什么哪些内容? 问卷工具从哪里来?哪些工具比较可靠? 如何选择样本?整体调查还是抽样调查? 如何获得真实的数据?真实反应vs应付的虚假反应? 如何分析整理数据? 如何撰写汇报提纲和呈现结果? 如何运用调查结果为公司服务?,员工满意度
7、的分析,总体分析 部门分析 个人分析 历史对比分析 横向对比分析,员工满意度项目优劣排序,公司员工满意度SWOT分析,选择满意度调查时机,战略规划实施或调整前夕 管理工作出现较大问题时 员工绩效评估之前 重新规划企业文化建设方案时 生产淡季或业务不忙时 高层管理者公开表示对调查的支持后,如何运用满意度调查结果,进行调查结果对比:横向(内部和外部)和纵向 向管理层传达调查结果:是否存在问题,原因及对策 将有关信息反馈给员工:表达重视 对措施的实施实行进行跟踪调查,提升员工满意度的方法,提供挑战性的工作 建立公平合理的薪酬体系 创造支持性的工作环境 建立融洽的同事关系 注意工作与个性的配合,小结,员工满意度是什么 员工满意度如何调查 员工满意度状况如何获得 如何提升员工满意度,