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1、- 1 业部）： 名称：项目 检查内容 检查方法 标准分 得分 扣分理 由1、 企业标识：要求正门上方必须装设中国移动通信的企业标志牌，正门口悬挂小标牌并注明指定专营店名称及业务范围。企业标志/指定专营店名称，每少一项扣1 分 2 分2、 内部设置：指定专营店摆设结构分明，要求有 营业区（要求在 营业厅内核心位置，且面积占 30以上）、客户休息区（要求面积 占 20以上）、终端销售区、终端维修区、厅内有明显的指示牌和导示图对 各功能区作简要说明每缺一项扣 1 分，扣完为止 4 分3、 便利设施：（1）供用户书写的文具和用品（2）供客户休息、等候场所（3）饮水设备（4）方便用户联系的电话（5）有
2、时间、日 历显示（ 6）意见簿/箱（7）有服务监督电话（8008576809）（8）有投诉监督电话（1860）（9）选号屏（10）授权铜牌（11）营业执照每少一项扣 1 分，扣完为止 11 分4、 业务指示：（1）网络覆盖图（2）敬告客户（3）资费标准（4）手机功能介绍 每少一项扣 1 分，扣完为止 4 分5、 宣传设施：（1）向用户宣传移动电话使用方法和新业务知识的影像设备（如电视机），且能够正常使用（ 2）手机样式展示柜（3）宣 传资料架，且要求提供 10 种以上的宣传资料（有各种业务的宣传折页、有缴费、 查费类的资料（4）海报宣传栏：栏内张贴有公司业务通告或缴费、查费类宣传资料（5）、广
3、告宣传：固定 墙面上不得贴有移动业务以外的广告宣传。每少一项扣 1 分，但是固定墙 面上贴有移动业务以外的广告宣传，扣 5 分。 5 分硬件设施（30 分）6、 方便性设施：（1）沙发（2）茶几（3）茶杯 每少一项扣 1 分 4 分1、首问责任制：（1）实现营业前台 综合业务一台清操作（2） 对于投诉客户，本着谁受理谁回复的原则 ，及 时给予答复，不得指使客户找别的部门（1）实地检查，违反第（1）条的，扣 10 分；（2）在指定专营店观察投诉客户 5 人次，每有一起发生，营业员回复不合 规范者，扣 3 分，扣完为止10 分营业服务（16 分）2、做好客户挽留工程。 无挽留的不得分，鼓励弃卡者倒
4、扣 10 分。 6 分- 2 台服务行为：（1）不相互串 岗、脱 岗、离岗（2）不会见亲友或从事其他与工作无关的事情（3）不相互聊天、交 头接耳（4）对客户 称呼礼貌（5）不在办理时间接听或拨打私人电话（6）服务过程面带微笑、亲切热情（7）当客户走近、及时站立并微笑迎接，在服务过程中客户 走近，立即微笑示意（8）暂时离开服务区时，放置 “暂停服务”告示牌（9）营业员主动为客户提供填单服务并询问介绍公司业务（10）客户入网或办理其他业务时向客户赠送客户服务手册和宣传资料（11）客户办理业务时，营业员主动推介公司最新业务并发放业务宣传资料给客户（12）主动发放缴费、查费的宣传资料及手册（13）营业
5、台席 2 个以上开放在指定专营店中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣 1 分，扣完为止 13 分2、服务礼仪：（1）统一着公司标 志服（2）统一佩戴（或摆放）工号牌（ 3）仪容仪表端庄（男营业员无留长发、女 营业员无浓妆艳抹。实地检查，每项占 2 分，合格得 2 分，不合格扣 2 分 6 分3、服务态度：（1）营业人员精神 饱满、耐心 细致、热情大方（2）回答问题没有教训或责问口吻（3）对不懂的问题不装懂、不推 诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户（4）不与客户争辩顶撞（5）有工作差错立即向客户致谦并纠正差错（6）没有大声喧哗、聚众开玩笑（ 7）不与客 户开玩笑、打逗或表示过分亲热，
6、不随意打听客户除办理业务外的其他事 项（8）在客户面前不打哈欠、伸懒 腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲在指定专营店中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣 2 分，扣完为止 16 分4、语言礼节：（1）不无故打断客 户说话（2）不使用服务忌语 （3）当客户离开时是否向客户告别（说再见、谢谢、 欢迎下次光临等）（4）在 办理业务过程中途离开时主动向客户表示歉意（说请稍候、 对不起、让您久等了）实地检查，每一项不合格的扣 2 分 8 分营业人员包括手机销售和维修人员（47 分）5、服务功能：（1）指定专营店实现 向客户提供简单发票功能（ 2）提供选号服务 实地检查，每项 2 分 4 分营业服务时限（7分）1、营业人员严格遵守营业时间 ，按 时上下班；2、移动电话入网开通时限：即买即通；3、移动电话复话时 限：最长为 2 小时；4、 缴费、查询等简单业务从客户递交合格的登记表和有关证件起处理时间不超过 3 分钟。5、在 15 分钟内完成停复机服务；6、在 15 分钟内完成 挂失、换补卡服务； 询问办理完业务的客户或在指定专营店观察，发现一项没有达到要求的扣 1 分，扣完为止7 分合计 100 分
