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1、打造卖场黄金卖手的通天之路 与顾客沟通的5 种纬度技巧一、如何观察顾客看的技巧“看”是我们日常生活中的第一感官器官。从顾客进门到挑选商品， 优秀的导购员往往会在这一刻迅速的透过自己的观察有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需注意的是，导购在观察石不仅要目光犀利、行动迅速，还需要了解三不要：1、观察顾客不要表现的太过分， 象是监视顾客伙对他本人感兴趣一样。2、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。3、不停的问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？在做初步观察了解之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。*烦躁的顾客
2、：要有耐心、温和的与他交谈。*有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富有同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施太大的压力。*对商品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。*常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，有友好的态度回报。感情投入就能理解一切。 你要能设身处地的为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质的有效的服务。如何拉进与顾客的关系 听的技巧先来看看下面这组镜头：镜头一：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。镜头二：
3、顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元”镜头三：收银员小姐满脸不高兴： “你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 ”镜头四：顾客说：“那就谢谢你多给的50 元了”镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断顾客的话， 除非你想让他离你而去。 其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听， 一类指很忙的人， 一类是很聪明的人。很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙得人， 所以，清特别注意要倾听顾客的问题。人生下来有“两个耳朵，一张嘴” ，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、渴望、需要和理想，他还要倾听
4、顾客的异议、 抱怨、倾诉和投诉， 还要听出顾客没有表达出来的意思每说出来的需求、秘密需求。一、耐心1、不要打断顾客的话头。2、记住：顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。二、关心1、带着真正的兴趣听顾客再说些什么，顾客的话试一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。2、不要漫不经心 的听（左耳进，右耳出） 。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。3、让顾客在你脑子里占据重要的位置4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。三、不要一开始就假设明白他的问题1、永远不要假
5、设你知道顾客要说些什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真的去听。2、 在听完之后，问一句： “你的意思是 ”“我没理解错的的话， 你需要 . ”等等，以印证你所听到的。如何让顾客更喜欢 说的技巧有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中， 服务人员、 顾客都参与其中。演出效果的好坏于所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务务人员要做一个出色的演员，要能比一个竞争对手更能取悦顾客的心。要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究， 顾客最多只能同进吸收六个概念。所以，您在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的
6、反感。服务人员常用的“说法” ：1、迎客时说： “欢迎” 、 “欢迎光临”、 “您好”等。2、感谢时说“谢谢”、 “谢谢您”、 “多谢您的帮助”等。3、听取顾客的意见时说“听明白了” 、 “清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待顾客时说：“请您久等”、 “麻烦您一下”、 “我马上就来”等。5、对在等待的顾客说“让您就等了” 、 “对不起，让您久等了”等。6、打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起”、 “实在对不起， 给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说：“很抱歉”、 “实在很抱歉”等。8、当顾客向你致谢时说：“请别客气”、 “不用客气”、 “肯高兴为您服务”等。9、当顾客想你道歉时说 “没什么”、
7、“不用客气”、 “很高兴为您服务” 等。10、当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一边好吗”等。11、送顾客时说：“再见” “再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断顾客谈话时说： “对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。如何贴近顾客的心 笑的技巧李芳是一位优秀的服务人员，面对顾客总能真诚的微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就能保持清松愉快的心情”酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”微笑是一种
8、达到服务目标最有效的捷径。微笑是一种力。1、微笑可以感染顾客顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁闷苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚的对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我们高兴，我愿意为你服务。 ”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。3、微笑可以增加创造力当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其它感官器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。A、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和，善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定是非常感人。眼睛的笑容由两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。B、与语言的结合微笑着说“早上好”、 “您好” 、 “欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。C 、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则由表达过分的危险。
