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1、餐饮服务其他知识,一 日常服务应做到,一检查：开餐前酱料、饮料、餐具、各种家私是否 备齐，摆放妥当。二了解：1 开餐前客人的国籍、人数、台号、用餐标准、时间、宗教信仰、生活风俗及生活忌讳； 2 菜单中的菜名、用料、烹调方法、特点，酒水的产地、香型、度数，海鲜及野味供应情况。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：口勤、眼勤、手勤、脚勤。五快：下单快、出菜快、买单快、翻台快、解决问题快六一样：生、熟客一样；港澳同胞、外宾一样；级别高低一样；迟到、早到的客一样；标准高低一样；外地本地客一样。七主动：1 主动引客入坐；2 主动斟茶服务到台；3 主动照顾老幼病残客人；4 主动介绍菜式、酒水饮料；5 主动分
2、汤；6 主动帮客人换骨碟、点烟；7 主动征求客人意见。八不准：1 不准与客同台闲谈；2 不准粗言烂语；3 不准私自接受小费；4 不准私占公家财务；5 不准私自处理客人遗留物品；6 不准偷取厅面食品和饮料；7 不准乱拉关系、拉帮结派；8 不准套取外币,二 五心、服、声,1 五心：爱心、精心、细心、诚心、耐心 2 五服：微笑、站立、跟踪、周到、主动 3 五声：欢迎、致谢、致歉、应答、欢送,三 待客五条,1 笑口常开，不能愁眉苦脸； 2 目中有人，不能视而不见； 3 好话连篇，不能闭口不开； 4 心中有客，不能水过鸭背； 5 一视同仁，不能大小眼。,四 配合十条,1 加强配合性，生意无不胜； 2 帮
3、助别人就等于帮了自己； 3 没有整体的配合就没有整体的提高； 4 树立整体意识，搞好整体配合； 5 除了分工，更重要的是协助； 6 今天拒绝帮助别人，明天别人将拒绝帮助你； 7 提倡主动配合，严惩“推、懒、躲”； 8 只有配合好，生意才会好； 9 配合问题是工作态度的问题； 10 上下一心，步调一致，才能取得胜利。,五 倒假酒的程序及注意事项,1 制作假酒在酒的表面洒一点真酒，不宜过多。 2 倒假酒给客人，注意给客人保密，但你所倒假酒的客人又要清楚，倒假酒时速度要快。 3 倒假酒要看情况而倒，不能每位客人都到（有失酒店的信誉）。 4 真假酒要有明显的标志（酒瓶、酒壶），不能混淆。 5 如果别的
4、同事帮忙，一定要告诉他哪位客人喝真酒，哪位喝假酒，且配合默契。 6 倒真假酒尽量由一个人完成。 7 倒假酒时，真假酒不能同时出现。 8 所装的用具要一样（用酒瓶或酒壶）。 9 如两位客人坐在一起时，喝不同的酒尽量倒真酒。 10 倒假酒时，尽量先倒真酒后倒假酒。,倒假酒的程序及注意事项,11 倒假酒时的顺序要灵活改变。 12 用酒瓶倒酒，真假酒的份量要一样。 13 若客人的假酒里面添加真酒要尽量制止（以免混浊）。 14 如果你拿的假酒客人要加酒，如果是用壶可以说“：对不起，这里面没酒了，我去加一点”，如果是酒瓶就需要两人的配合。 15 真、假酒尽量不要在手上或托盘上停留太久，应放在操作台面上。
5、16 台面换假酒，要注意真、假酒的份量一样，两个人配合默契，一个收酒，一个上酒，注意观察客人的注意力，引开视线，在不经意的情况下去换，换后要暗示喝假酒的客人。 17 倒真假酒时，不能在包厢里面议论，也不能笑。 18 分几杯假酒就留几杯真酒，不倒给其他客人。 19 倒假酒分两种:A 台面换酒，B 台下分酒。,六 不同类型的顾客应对策略,一 迟钝型性格特点:A 反应慢;B 爱好始终不强烈；C 不易兴奋。应对策略：A 此类顾客不会轻易决定消费，必须耐心倾听；B 多与对方沟通，寻求理解。 二 疑虑型特点：A 聪明；B 有一定的判断能力；C 疑心过重。策略：此类顾客疑心过重，交流时同样要有耐心，时不时可
6、以欲擒故纵。 三 含蓄型特点：性情固执，不轻易表露自己的喜怒哀乐，规规矩矩策略：此类顾客交流之前要进行充分的判断，交流过程中要小心谨慎从事。 四 抑制性特点：个性压抑，不易兴奋，太多时候心事重重。策略：此类顾客眼神不定，难下任何消费决定，与之交流要有耐心，对产品和服务要详加说明，设法消除其抵触心理。 五 知音型特点:容易兴奋，善解人意，能够与他人进行比较深入的沟通。策略：多给一些时间与这类顾客交流相处，很容易获得其长期性的持续消费。,不同类型的顾客应对策略,六 挑剔型特点：个性偏执，不信任他人，爱挑剔找毛病策略：忌言多必失，多听意见少发表看法，更不要与之争执。 七 急性型特点：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变。策略：对其要求服务要及时，迅速招呼，服务员更不能拖三拉四。 八 包容型特点：欢乐、亲切、有度量策略：与此类顾客可以稍微开放自己，同时给其适当的尊重，说话要实在得体。 九 健谈型特点：适应力强，为人大方，喜欢与人交流，有时也以自我为中心。策略：此类顾客喜欢表现自己，只要多听多交流就能摸准其脾气、爱好，然后投其所好。,席间服务五勤,1 勤换骨碟 2 勤换烟缸 3 勤斟酒 4 勤倒茶 5 勤清理台面,
