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1、,(一)对医院保持足够的热情,(二)充分了解医院信息,(三)介绍自己跟医院的艺术,(四)科学划分患者群,(五)有效倾听患者谈话,(六)使用精确的数据说服客户,(七)不动声色胜过急于表现,医院网络预约的成功技巧,QQ：252260666,(一)对医院保持足够的热情,在实际推荐过程当中，即使患者初步认可与客服人员与其推荐的医院，他们也可能会对医院的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使患者内心深处已经对医院各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对客服人员所推荐医院的冷淡。面对患者对医院或真或假的冷淡，客服人员需要用各种沟通技巧来改变患者
2、的冷淡态度，尽可能地用热情与不厌其烦的态度感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。,客服人员对医院的态度是否热情，将在很大程度上影响患者接下来的决定。那些顶尖客服人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的医院抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在医院保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的医院是值得去的。,把咨询者百分百的满意当成是我们的服务质量目标!,CAI LEEDAM,很多时候，患者对医院的兴趣是需要靠客服人员来培养的，只有客服人员自己对医院具有浓厚兴趣，患者对医院的态度才会由冷淡转为热情，才能让患者带着对医院
3、的信心来我院就诊。,有些客服人员并不把每一次的预约谈话的失败归结为自己的不热情，而是归咎于患者本身就对医院没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说：“全国又不是只有我们一家治疗这种病的地方，当然患者要比较比较了。”在了解与患者沟通真谛的优秀客服人员面前，这些都是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是患者，但是客服人员却在患者的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在医院同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下，影响患者是否来我们医院就诊的主要原因往往不是医院本身，而是客服人员向患者传递的他们对医院的态度。,为么要强调客服人员需保持对医院的热情?,(二) 充分了解医院信息,此
4、时，客服人员对医院所能为患者做到的分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给患者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对医院进行华而不实的宣传顺畅得多。,对医院基本情况，地理位置，专科专家，技术设备，周边环境，交通路线，竞争对手的信息要有全方面的掌握，这样才能及时有效的在第一时间告知客户。,当患者询问医院的基本情况时，客服人员不必急于向患者发出推荐进攻，因为患者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果客服人员表现得过于急功近利，反而会引起患者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。所以在跟患者沟通时，客服人员的表现更应该像一个专业而沉稳的
5、工程师，应该客观冷静地向患者详细说明所患疾病、症状主要特征、目前现有的技术水平在业界的地位等等。我们的医院能为患者提供怎样的服务，怎样帮助患者更好的治疗等等。当然了，此时客服人员介绍医院的语言一定要力求简洁明朗，而不要向患者卖弄他们难以理解的专业术语。,CAI LEEDAM,(三)介绍自己跟医院的艺术,把与患者的沟通当成一次愉快的活动。,在与患者沟通之前先组织好你要说的语言。,倾听患者，给患者指出所患症状属于哪类疾病，及最佳治愈方法。,沟通过程中保持亲和与不厌其烦的态度。,不能急于求成。,每个跟你咨询的患者都有可能成为你的客户。,运用以下几种方式可以让患者感受到你的自信,CAI LEEDAM,
6、不要运用太多患者可能听不懂的专业术语。忌夸大医院或科室治愈人数和优势，不要无中生有，要实事求是。针对患者的实际需求展开介绍，要深入患者的内心深处。 观察患者的反应，如果发现患者对某些介绍不感兴趣，马上停止。当患者指出医院确实存在的问题时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。,在介绍自己推荐医院的产品时，客服人员需要注意以下几点：,比如当患者提出我们医院的治疗效果不如医院疗效好时，不妨先说“我们用同样的方法治愈过多少名患者，但可能每个人治疗后的反应跟效果会不一样，不过我们医院现在又引进了一批新的仪器，这种机器治疗的效果是以往治疗效果的2-3倍。并且现在医院还有什么样的活动等,而且我们
7、医院价格比其他同类医院的价格要低20%。”,案 例,CAI LEEDAM,(四)科学划分患者群,与20%的患者做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分患者。,非积极患者是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。 潜在患者是指那些虽然还没有到医院就诊，但是已经和你有过初步接触的患者，比如说向你征询并要详细资料的患者。 疑虑者是指那些你虽然有能力为他们疑难杂症，但是他们还没有与你产生联系。 其他是指那些对你的医院或服务永远没有需求或愿望的个人。,1. 对患者进行分析,CAI LEEDAM,1、结合医院统计数据
8、进行分析。 2、对自己平时积累的患者信息进行分析。记录每个询问病情患者的详细信息及对话记录，以避免再次遇到同样问题而做不出相对应的回答。 尽量在聊天过程中明确以下几点：客户的需求、及态度，看是否能预约成功。 明确客户的信息，尽可能地将同一地区的信息记录在一起，以节省时间和精力。 对于每一个预约成功的患者，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含患者最充分的信息。 每天把该做的事情做完后，一定要对相关的患者情况进行梳理，询问已经预约的患者是否需要医院的详细资料。 3、通过多种途径给患者留下深刻印象。有时候，潜在患者没有考虑到我们所推荐的医院或专家，多数是由于客服人员没有经常与之保持良好的
9、沟通。如果你想预约成功，最好利用各种关系，如我们医院现在在搞活动，免检查费之类的语言等与患者进行沟通，并且让患者明白，你可以更好地满足他们的某些需求。这样，当他们决定留下姓名及联系方式时，这样预约成功的几率就大了很多。,CAI LEEDAM,（1）有目的地搜索目标阶段在这一阶段，客服人员必须明确自己的目标，并且在正确目标的指引下采取一定的方式寻找合适的患者群。此时客服人员可以采取的方法很多，如利用私人关系网络寻找符合要求的目标患者、从竞争对手那里发现潜在患者，或者利用对话记录获得患者相关信息等。 （2）有效地筛选阶段 搜索到一定范围和数量的目标患者之后，客服人员还需要借助各种途径对这些目标患者
10、进行有效筛选，明确哪些患者有可能成为能预约成功的，哪些患者不可能预约成功。 （3）有针对性地开发阶段这一阶段客服人员需要做的就是根据自己掌握的信息展开对潜在患者的逐步沟通，直至把潜在患者纳入自己的关键患者之内。客服人员的工作当然不能到此结束，之后需要做的就是使这些患者与自己保持良好的沟通。,开发潜在患者是一个长期的、持续的过程。一般认为，开发潜在患者需要经历三个阶段：有目的地搜索目标阶段、有效地筛选阶段和有针对性地开发阶段。,CAI LEEDAM,在搜集客户信息时需要注意的问题:,尽量不询问患者过多的私生活。力求准确，学会辨别虚假信息。抓住关键，剔除无关信息。注意效率，不要花费过多时间。不随意
11、透露患者的重要信息。如患者不想透露个人信息，不要追问。,需要搜集的患者信息：,患者姓名联系方式具体地址自身疾病情况是否有就诊需求,2、搜集患者的信息,CAI LEEDAM,（1）搜集患者信息内容必须为具体的销售目标服务，同时应该力求严谨、准确和深入。 （2）利用更广阔的途径搜集患者，搜集方法也不必拘泥于形式。 （3）整理患者信息，哪些患者是积极患者哪些患者是消极患者。（4）你搜集到的信息就是你赢得患者的商业机密，除了工作需要，否则不要轻易向任何人泄露这些机密。,虽然客服人员在搜集患者信息时讲究“耳听六路，眼观八方”，而且搜集信息的途径四通八达，搜集信息的方法也是无所不能，可是如果只注重搜集和整
12、理信息，却不注意信息的保密工作，那常常会令竞争对手们捷足先登。这时，不但你此前进行的大量工作归为无效，而且还很可能因此而失去一大笔重要患者。,3、做好信息保密工作,CAI LEEDAM,4、掌握提问技巧的要点,（1）提问时必须保持礼貌和谨慎一般地说，患者在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的医院。当客服人员以征求患者意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对客服人员的警惕和抵触心理。当然了，如果客服人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，患者会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地马上下线,（2）问得越多，成功的可能性越
13、大 销售巨人一书的作者尼尔雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。,（3）问题必须切中实质，不要无的放矢客服人员必须记住：与患者沟通过程中的一言一行都必须围绕着特定的目标展开，对患者提问时要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。,CAI LEEDAM,“怎（么）样”或者“如何” “ 什么” “您遇上了什么麻烦？” “您对我们有什么建议？” “哪些问题令您经常感到头疼？” “你还什么需要解释的呢？”,（4）尽可能地进行开放性提问 我们所说的开放性提问是与封闭性提问相
14、对的，顾名思义，封闭性提问限定了患者的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如”“您今天有时间吗？”“是否需要留下医院详细的相关资料呢？”等等。对于这些问题，患者通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样患者不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而客服人员也只能从患者的答案中得到极其有限的信息。,所谓开放性问题，就是不限制患者回答问题的答案，而完全让患者根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令患者感到自然而畅所欲言，又有助于客服人员根据与患者谈话了解更有效患者的信息。而且，在患者感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然
15、有助于双方的进一步沟通。,通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：,CAI LEEDAM,A要尽可能地站在患者的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的预约目的与患者沟通。B对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认患者不会产生反感时再进行询问。C初次与患者沟通时，最好先从患者感兴趣的话题入手，不要直截了当地跟患者说直接来医院就诊，一定要注意循序渐进。D 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。E 选择问题时，要给患者留下足够的回答空间，在患者回答问题时尽量避免中途打断。F 提出的问题必须通俗易懂，不要让
16、患者感到摸不着头脑。G巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。H提问时必须关注患者的需求，注意患者情绪变化，不要令患者对你的问题感到难堪。I 没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向患者提问时的态度和技巧。J 从开始与患者沟通的的第一时间起就要关注整体语言环境，和患者透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。,5、提问时需要注意的几点问题,CAI LEEDAM,（1）巧妙提问 （2）准确核实 （3）及时回应,（五）有效倾听患者谈话,在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。 戴尔卡耐基，全球知名成功学家,
