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1、,商 务 礼 仪,主讲人:史占民,前 言,人无礼,无以立。孔子,人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁.-荀子,2018/9/2,3,礼仪:则是对礼节、仪式是统称,它是指在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示的律己、敬人的完整行为。,商 务 礼 仪,礼节:通常是指人们在交往场合中互相表示尊敬友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是,没有礼节,就无所谓礼貌,有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。,礼貌:一般是指人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬,它侧重于表现人的品质与教养。,一 着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,着装原则,整体性原则 个性
2、原则 TPO原则(Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,1 男士西装礼仪,西装起源于欧洲,有独特的着装标准。 西方人穿西装,常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装,上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑,中国人在社交场合,宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装,这些颜色不仅端庄儒雅,而且能将面色衬托得更有光彩。,二个原则 四个禁忌,三色原则 单一规律鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标 袜子问题 领带打法 口袋中不能装太多东西,不同款式的领带,* 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。* 圆点、方
3、格:中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。* 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气较随意,适合酒会、宴会和约会。 领带夹:一般情况下不带,应在领结下3/5处。,她们给你的感觉有什么不同?,2 女士着装礼仪,职业女装的基本类型套裙、连衣裙、旗袍,补充小知识,“H”型造型套裙上衣较为宽松,裙子亦多为筒式。这样一来,上衣与下裙便给人以直上直下,浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气,也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙上衣多为紧身式,裙子则大都是喇叭式。实际上,它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动,可以令着装者看上去婀娜多姿、
4、楚楚动人。,补充小知识,“A”型造型套裙上衣为紧身式,裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型,既能体现着装者上半身的身材优势,又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此,它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。 “Y”型造型套裙上衣为松身式,裙子多为紧身式,并且以筒式为主。它的基本造型,实际上就是上松下紧。一般来说,它意在遮掩着装者上半身的短处,同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化 妆,* 要自然 * 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份,以少为佳。,二 仪态礼仪,仪态:人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪
5、,比用语言更加真实、生动。,站姿 头正,颈挺直。双肩展开向下沉,人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢,膝盖挺直,小腿往后发力,人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢,虎口张开,双臂自然放松将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。脚跟并拢,脚尖分开呈 “v“字型。 男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈“v“字型,双手放到臀部上,塑造好男性轮廓的美。 站立时应保持面带微笑。,座姿座如“钟”1双腿垂直式 2双腿斜放式3双脚内收式,坐姿 说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。,男士 说明:可将双腿分开略向前伸
6、,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。,女士 说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,图21 图2-2,仪态礼仪,走姿以端正的站立姿态为基础,以大关节带动小关节,排除多余的肌紧张,要走得轻巧、自如、稳健、大方。,手姿手面朝前上,四指轻并拢,大拇指轻靠食指内侧,以肩关节为轴心,从身侧弧线从前向所指方向展开。,仪态礼仪,蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。,上 车,下 车,三 商务交往礼仪,互尊原
7、则 相容原则 适度原则 真诚原则,1 商务交往的一般原则,2 面目表情礼仪,眼睛想一下礼貌注视的区域和时间? 微笑不发声,不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。其中亲切自然最重要,它要求微笑出自内心、发自肺腑,而无任何做作之态。,目光礼仪,礼貌的做法是: 用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,3 握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪,顺序应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手;客人、年轻者、身份职位低者和
8、男子见面时先问候,待对方伸手后再握。,4 介绍礼仪,自我介绍先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份,同时递上事先准备好的名片。 为他人介绍顺序、内容、注意事项,4 为他人介绍的顺序,年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,5交换名片的礼仪,双手呈递,以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时,要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前,不要轻易递出名片。,5交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。
9、接过名片后,要马上过目。 初次见面,如果一次同时接受多张名片,一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先对对方表示歉意,再如实说明理由。 名片的存放,交换名片的四种标准化做法,交易法:主动将名片给对方。 激将法:递名片时说:“能否有幸和您交换一下名片?” 谦恭法:“不知道以后如何向您请教?” 平等法:认识你很荣幸,不知道以后怎么和你联系?”,6 交谈的礼仪,语言是内心世界的表现,一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此,掌握交谈中的一些基本规则和技巧,是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,6 交谈的礼仪,策略 运用恭维 多问少说
10、 对事不对人,要领 放松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己,关于聆听,1、注视对方。 2、表示兴趣,点头、微笑、身体前倾,都是有用的身体语言。 3、留心对方的说话,做真心善良的响应。 4、对牢目标,对方故意离题,马上带回主题,对方说溜了嘴更要接着上。 5、控制情绪,就是听到过分言语,也不要发火。 6、避免偏见,小心聆听对方的立场,不要急于捍卫己见。,8 商务交往中的位置礼仪,原则之一:生熟有别,初次交往要让座。 原则之二:中外有别,除了与国内政治有关的座次排列问题,一律以右为尊。 原则之三:遵守陈规 两个人并排行走,在不影响他人的情况下,把墙让给客人;
11、多人行走时,中央高于两侧(让客人中职位最高的走中间); 有多排座位时,前排尊于后排,中间优于两边,右边优于左边; 电梯有人驾驶时,客人先进先出;无人驾驶时主人先进先出,以给客人引导;,会客时的座次,1、 自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合; 难以排定的情况下。 2、 相对式面对面而坐,以便拉开距离,给人公事公办的感觉。 3、 并排式平起平坐,表示友善。,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,五 销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间步骤 做好准备工作步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发步骤 至客户办公大楼前步骤 进入室内步骤 见到拜访对象步骤 商谈步骤 告辞,商务礼品便携独特宣
12、传性差异性,四 销售人员拜访礼仪,五商务礼品,【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时,最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎,如果只送一件礼物,要送给对方职位最高者,同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物,要注意对同等级别的人,送上的礼品也应该相同。,六销售人员接待礼仪,对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、 客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工,可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者,要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。,接受对方 重视对方 赞美对方,善于对客户表示尊重,共
13、乘电梯的礼仪,按住电梯,让客人先进。若客人较多时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略作寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮助按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做“请出”的动作,并说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,七电话礼仪,商务电话礼仪商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具,当你的声音通过话筒传向世界各地时,您是否也能做到彬彬有礼?,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
14、告知对方自己的姓名。,商务电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,自测题,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的?,商务交往中手机使用“三不准”,在外人面前不准发出铃响。 不接 不外出接听,礼仪不仅仅是行为模式,更重要的是其核心本质: 与人为善,待人以诚。 职业化是我们唯一的标准!,让周围的人喜欢与你您相处吧!,休息 10 分鐘,