员工手册 (礼仪礼节)

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1、第二篇,礼 仪,第一节 电话礼仪,一、拨打对方移动电话应注意的事项1、注意辩别对方接听电话的场合；2、有别的联系方式尽量不打对方手机；3、拨打手机应询问对方：“现在通话方便吗”？,二、接听电话的礼仪,1、 通话声音不宜过大，让对方听得清楚即可； 2、接听电话时应自报单位名称及所属部门； 3、接听电话，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利； 4、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话，未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪； 5、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；不过，电话

2、内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 6、在电话中传达事情，应重复要点，对于数字、日期、时间等应再次确认以免出错。 7、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 10、如果电话突然发生故障导致通话中断，务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 11、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才

3、能放下听筒。,第二节 短信礼仪,短信，是随着手机的出现而出现的。随着手机的普及，收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪。短信虽然是小事，但要知道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都是很有必要的。,1、发短信要注意时间和场合。发短信，就如接听和拨打电话一样，也要注意时间和场合。 2、发短信时记得署名。手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。因此发短信最好要 署名，署名一般是在最后面。如果是对上司领导、客户发信息，应先有称谓并向 对方问好；对从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明

4、自己的身份 和姓名，然后才把事情叙述清楚。 3、注意短信的内容。短信的内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。 4、短信内容的表达要清楚有序。虽然一条短信有字数限制，但也要把短信的意思表达清楚，简单易懂，以免造 成对方不理解或歪曲信息的内容。,5、回短信要及时。很多时候，发个短信给对方，对方会等几个小时甚至几天回你的短信。如果正在忙，那 可以利用手机短信的快速恢复功能说“正在忙”，如果连这点也空不出时间，过后回短信时 应该加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解。 6、有些重要电话可以先用短信预约 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方

5、便 给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。 7、及时删除自己不希望别人看到的短信 有时把手机放在桌上，如果出办公室办事或者去卫生间，也许有好奇之人就会顺手翻 看短信。所以一些有重要信息或不希望别人看到的短信，最好能及时删除以免引起麻烦。 8、提醒对方最好用短信如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。 提醒时适宜用短信而不要直接打电话。打电话似乎有不信任对方之感。短信就显得非正式亲切 得多。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。,第三节 谈话礼仪,在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙

6、语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。系统地学习掌握一些谈话的技巧，对商务人员在商务交往之中搞好人际关系，有很大帮助。谈话的技巧，具有极强的可操作性，而且需要针对不同的人与事，来加以灵活地运用。寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。,商务谈判中应注意的几点,一、迎送 1、确定迎送的形式: 迎送形式，应当依据前来谈判人员的身份和

7、目的，己方与被迎送者 之间的关系，以及惯例决定。只有当对方己方关系特别密切，或者己方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。 2、掌握抵达和离开时间 :迎接人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。同样，送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别 。3、做好接待的准备工作 :在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在旅馆简单介绍

8、一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。,商务谈判中应注意的几点,二、介绍一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。 三、握手 1、握手的主动与被动 :主动和对方握手，表示友好、感激或尊重，在别人前来拜访时，主人应 先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢；主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、 身份较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时 应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意； 在异性谈判人员之间，男 性一般不宜主动向女方伸手。 2、握手时间的长与短：握手的时间，以三至五秒为宜。 3、握手的力度与握

9、手者间距离 ：握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫 不经心地侧面与对方握手。 握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双手握手时用力 的大小，常常表示感情深浅的程度。 4、握手的面部表情与身体弯度 ：握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可 以起到加深情感和印象的作用。,商务谈判中应注意的几点,四、交谈 1、交谈时的表情要自然，态度要和气可亲，表达得体； 2、在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；3、要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。 4、对方不愿回答的问题不要寻根问底，对方反感的问题应示歉意并立即转移

10、话题；5、不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。 五、宴请和赴宴1、宴请 ：一个谈判周期，宴请一般安排34次为宜，接风、告别各一次，中间插12次（视谈判周期长短而定）。 2、赴宴：一般情况下应愉快接受，从速回复 ；应邀后应守时守约，不可怠慢贻误；散席时要向主人致谢，热烈握手深化感情。六、礼品 赠送礼首先应根据对方的喜好与习惯加以选择，一般应偏重于意义价值 。,第四节 餐桌礼仪,餐桌上有许多应注意的礼仪，而这些礼仪常被忽视。,就餐座位的礼仪,按现代的礼仪规定，吃饭的座次是面朝大门为尊，以在主人身边的右侧为 尊，并以靠近主人远近来决定尊卑。具体来讲，坐在正对大门的为主人，右手边 次

11、为1，3，5，7左手边依次为2，4，6直至会合。如果不正对大门，则 面东的一侧右席为首席。,就座和离席,1、应等长者坐定后，方可入坐。 2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。 3、用餐后，须等主人离席后，其他宾客方可离席。 4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。 6、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。,餐巾的使用,1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 3、餐巾摊开后，放在双膝上端大腿上或一角用碟子压住自然下垂，切勿系入腰带，或挂在西装领口。 4、切忌用餐巾擦拭餐具。

12、,餐桌上的一般礼仪,1、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上； 2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁； 3、口内有食物，应避免说话。 4、应小口进食，不要狼吞虎咽； 5、取菜舀汤，应使用公筷公匙； 6、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉； 7、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座； 8、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒； 9、好的吃相是食物就口，不可将口就食物，食物带汁，不能匆忙送入口， 否则汤汁滴在桌布上，极为不雅； 10、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩； 11、

13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起”；,餐桌上的一般礼仪,12、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。 13、如餐具坠地，可请侍者拾起。 14、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。 15、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。 16、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。 倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告 知侍者更换。 17、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。 18、主食进行

14、中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。 19、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能抢付帐。未征得朋 友同意，亦不宜代友付帐。 20、进餐的速度，宜与主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。 21、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。,第五节 办公室礼仪,交际不能碰触的“地雷”,不要人云亦云，要有自己的见解 有话好好说，不要把交谈当辩论 遇事要低调，不要当众炫耀自己 悄悄话少说，互诉心事要不得,办公室四大不良习惯,穿着暴露 上班迟到 办公室闲聊 错误的隐身人,办公室里成功女性的六个特质,对自己的定位清楚 勇于提出要求 敢于踊跃发言 懂得推销自己 成功女性懂得边做边

15、学 要求授权、担起责任,一、会务礼仪,1、召开会议，每位员工都要严守会纪，遵守时间，准时到会。 2、会议期间始终保持坐姿端正，并应保持会场安静，手机调制到震动状态或关机。 3、做好会议记录。,二、交际中互递名片的礼仪,1、给人递名片态度应该庄重。因为这是在作“自我介绍”，也等于自己在对方面前“亮 相”。较好的做法是用双手递上。 2、要准备好适量的名片。去参加社交活动，如果碰到别人给你递过名片，你却说： “对不起，我忘了带名片。”即使对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚恳。如果你 同时会见较多的人，名片却带得很少，给了这几个，另外几个就没有了，这也是不合 适的，至少是礼貌的不周。 3、收受别人的

16、名片时态度也要庄重，而且还应该做到尊重对方的名片。合乎礼仪的做 法，是双手接过对方的名片，然后，尽可能仔细看一遍，并小心收藏好，再将自己的 名片递送给对方，以表示自己很愿意和对方相识。有些人在收受别人的名片时，连看 也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丢进抽屉里，这种漫不经心的做法显然是不礼貌 的。最后，值得注意的是，在递送名片给对方时，应把名片上的内容正朝向收受方， 以便于对方阅读名片上的内容。,三、其它礼仪,1、有客来访应主动奉茶，奉茶前应整理仪容、洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；适当的温度、浓度，茶水装有八分满。在端茶时，并应说：“请用茶”等礼貌用语。 2、出入办公室的礼貌

17、：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 3、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己 。 4、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意 。 5、走通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行 。 6、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。,