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1、1.从广义上来讲，企业的客户包括（企业的竞争对手）2.从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（忠诚类客户关系）3.CRM 战略的关键影响要素与支撑有（A 业务流程B 组织D 硬件设施）4.CRM 战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（客户参与）5.大规模营销的特点（与目标客户直接双向沟通）6.多元化市场营销中的三维是指（A 功能利益B 关系利益 D 流程利益）7.大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（客户忠诚）8.关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE ）9.关系营销中的4C是指（价格）10
2、.格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（A 经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失）11.根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（A 提供给客户的信息B 客户提供的信息C 客户信息）12.根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE ）13.根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（合作阶段）呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（B享受更加专业的服务C企业可以集中管理自己的核心业务E节约成本）14.建立客户关系管理远景需具备的关键因素是
3、（A 最终的理想状态C 实现途径）15.快速反映供应链的特点有（B客户定制生产C控制供应流程D 完全采用电子商务） 。16.客户关系管理的类型可以分为（A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理）17.客户关系管理产生的动因（市场需求的转变）18.客户资产的关键驱动因素有：（A 品牌资产B 价值资产C 关系资产）19.客户终身价值包括（经济价值）20.客户对企业的资源投入包括（ABCDE ）21.客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括 (客户管理 ) 22.客户忠诚的关键影响因素有（行业竞争度）23.客户互动发展的驱动因素包括（市场竞争程度
4、加大）24.培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE ）25.普拉苏拉曼和贝里于1988 年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ A 服务的可靠性B 服务的安全性C 服务的有形性）26.企业供应链管理经历的主要阶段有（物流管理阶段）。27.企业获取新客户的步骤有（评价当前的经营观景）28.企业的 CRM战略可以分为（A 拉链式战略B 扣钩式战略C 维可牢战略）29.企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（搜集客户信息）30.企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在 （A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度B 改善客户
5、体验， 增加客户购买动机C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本）31.企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（A 行业水平的数据完整性B 企业水平的数据完整性D 客户水平的数据完整性）32.企业进行服务补救的原则（ABCDE ）33.企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE ）34.企业 CRM实施失败的原因可能有（A 企业缺乏客户战略C 客户数据质量不高）（B 理念 C 实施 D 软件）是客户关系管理的关键要素。数据库营销系统的子系统有（A 客户信息服务C直接响应营销D 计算机辅助销售）35.网上客户关系管理的优点（程序缺陷少，系统不
6、稳定）36.下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能）37.下列哪些属于运营型CRM的表现形式（B网上服务管理C在线销售管理E在线营销管理）38.下列哪些属于分析型CRM 的表现形式（ A 客户智能D 销售智能）39.下列哪些属于协作型CRM 的表现形式（ C 电子邮件管理E 呼叫中心）40.下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（C 销售E 第三方应用）41.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（A 在线服务C 电子邮件营销）42.运营型客户关系管理主要对（A 销售 C 营销D 客户服务）业务流程和管理进行信息化改造。43.（经济因素）因素驱动客
7、户关系管理。44.影响客户终身价值的因素有（B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率）45.影响客户满意的关键因素有（消费观念）46.因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（A 能把力量集中于最有价值的客户C 一直的客户体验D 在更大的范围实现CRM系统集成）47.因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE ）48.一般而言，关系承诺包括的维度有（B 经济维度D 情感维度E 时间维度） 49.在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期C 20
8、世纪 80 年代和 90 年代早期D 20 世纪90 年代） 。50.在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（关系营销的发展）51.在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE ）52.在实践中，企业可以把客户转移成本分为（A 财务转移成本B 程序转移成本D 关系转移成本）53.在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（分析客户需求）54.在进行 CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE ）55.在 CRM 战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（员工自我发展的需要）56.在 CRM 战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（库存）57.
9、在 CRM 战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（C 公司远景和战略E CRM远景和战略）58.在 CRM 战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（B 流程设计C 基础信息系统 D 组织结构设计）59.在测量评价客户忠诚时，可以从（表现忠诚）维度进行分析。60.在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（A 购买份额C 访问的份额E 购买的经常性、频率和金额）61.在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ A 目标销售阶段D 大众营销阶段）62.在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？（B 市场营销成本C渠道成本）63.在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？（A 工程计划费用C 咨询费用 E 项目测试费用）
