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1、改善医疗服务行动实施方案相关科室工作任务分解行动内容 任务分工 责任科室 责任人 备注（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、 缴费窗口，有效引导和分流患者。2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。3、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话
2、、轮椅、纸、笔等便民 设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。支助中心门急诊总务科党务办公卫科朱晓红许丽萍孟光伟张 礼魏东明徐风兰（二）推进预约诊疗服务，有效分流就1.扩大预约比例。逐步增加用于预约的门诊号源，至 2017 年底，三 级医院预约诊疗率50%，复 诊预约 率80%，口腔、产前检查 复诊预约率90%。2.推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向 转诊，为 基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通 过网络 、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提门急诊 许丽萍孟光伟诊患者。 供预约诊疗服务，方便患者预约。 实行“预约优先” ，对预约患者和预约转诊患者
3、优先安排就诊。3.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、 检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排 检验检查设备和人力资源，逐步 缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医门诊、中 药房根据中医诊疗 特点优化服务流程， 缩短患者取药等候时间。2.推行日间手术。在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、 临床路径清晰、风险可控的中、小型 择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率， 缩
4、短住院患者等候时间 。3.实施急慢分治。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基 层医院实施治疗、康复、护理、复查 、随 访， 缓解三级医院就诊压力。4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒 诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加 强班。落 实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心
5、脑血管疾病、严 重创伤、急危重老年患者、急危重 恶性肿瘤患者，开通绿色通道，先救治、后缴费 。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。医务科门急诊各医技科室手麻科I C U杨丰年许丽萍孟光伟赵志平王存德李庆科李万勋樊 平张世龙王 毅（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。1.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知患者，就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊 等候、 预约诊疗、特殊检查 、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知 单等多种形式提供提示服 务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备 支付，减少患者排 队次数， 缩短挂号、缴费、取药排队时间。2.加
6、强信息管理。加强医院信息化建设，通 过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供 诊疗 信息、 费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。3.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。信息中心财务科支助中心苑维新刘先忠朱晓红（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算 时间预约 安排，减少患者等候。加强转 院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供 连续医
7、疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理， 严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁 、安全的住院环境。设立住院服 务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食 质量，提供临床营养服务。3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、 电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及 时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在 门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。门 诊各临床科室膳食科公共卫生科党务办财务科支助中心许丽萍各科室主任、护士长高福元徐凤兰魏东明刘先忠朱晓红（六）持续
8、改进护理服务，落实优质护理要求。1.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95%。普通病房实际护床比不低于 0.4:1，重症监护病房护患比为 2.5-3:1。门（急） 诊、手 术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.提高优质护理服务的质量和内涵。深化优质护理的质量和内涵，持续深入开展优质护理服务。优质护 理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。 责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需
9、求，对患者实施身心整体护理。护理部各科室护理部郭玉梅各科护士长（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员与患者之间沟通。术 前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒 风险。2.推广临床路径。大力推行临床路径，提高入径率， 规范诊疗行为，缩短住院天数，降低医疗费用，控制不合理医疗费用。三级 医院 50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为 透明度， 实现患者明明白白就诊。3.加强合理用药。严格执行药品和医用耗材网上集中采购，运
10、用处方负面清单管理、 处方点评等形式控制抗菌 药物不合理应用。住院患者抗菌药物使用率不超过 40%，抗菌 药物使用强度控制在每百人天 30DDDs 以下。规范激素类药物、抗肿 瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干 预，推行个体化用药，降低患者用药损害。4.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进检查、 检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。护理部医务科药剂科财务科郭玉梅杨丰年赵良存刘宪忠5.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大 厅等醒目位置公示诊疗项目、 药品及价格，缴费单据的收费项 目和收取金额详细、清晰，利用手机等移 动设备或者其他信息化手段，为患者提供就 诊项
11、目、 药品、单价、 总费用等查询服务，实现明白、合理收费。（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、 进修人员）着装整洁、 规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂， 态 度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及 时了解患者心理需求和 变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。 实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密
12、性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。4.加强社工和志愿者服务。开展医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级 医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。院务办护理部人事科董永宏郭玉梅赵 岗（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。1.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷 。2.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。医务科支助中心杨丰年朱晓红
