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1、,陕西府谷县农商银行中层后备干部培训班课程,打造高效执行力,主讲老师：孙军正博士,2015年6月3日 陕西府谷县农商银行,孙军正老师简介,孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师 银行业绩倍增系统创始人 中国执行力十强讲师 上海起航企业管理咨询公司高级讲师,书籍展示（孙军正）,孙军正所获得的荣誉,孙军正培训图片：18万人次见证,全体肃立 奏国歌,视频,热爱祖国,忠诚组织,成功者既有战略，更懂执行。打造团队执行力，必须从现在做起，从自己做起，从细节做起。为了团队的成绩与荣誉，我郑重承诺： 按时上课，不请假，不旷课、不迟到、不早退 上课后不睡觉，不交头接耳，窃窃私语、不抽烟、不吃东西 一切
2、行动听指挥，百分百尊重老师 合理为训练，不合理为磨炼，不管是否合理都是一种锻炼 积极思考，踊跃举手发言。同学发言时，要鼓掌给予肯定 积极参与课堂活动，挖掘自我潜能，展示团队风采 不随意打断老师的讲话，如有不同意见下课后单独与老师交流 遵守课堂纪律，不随意进出教室 将手机关机或处于静音状态，不在上课时间接打电话，收发短信 成功者知行合一、说到做到。我保证遵守上述共识。,课堂共识,2018/8/28,在学习的过程中有三种角色,1、观众：只看，不对效果负责； 2、裁判：只做判断，不参与； 3、运动员：全身心参与！,请问，你平常学习时是哪一种角色呢？,观众,裁判,运动员,讲师是导游 学员是旅客,训练方
3、法,讲授讨论练习测验实战演练,成功=战略+执行,战略=做别人不做的+做自己从未做的 执行=课堂上学习+工作中练习+360度分享,2018/8/28,12,成功=智商+情商+胆商+德商,智商：认真学习 情商：加深关系 胆商：积极参与 德商：乐于分享,如何提高四个商,如果你想拥有你从未有过的东西 那么你必须去做你从未做过的事情 一个人幸运的前提 是他有改变自己的能力,业绩为什么没有突破？ 团队为什么没有成长？ 我是一切的根源！ 改变从我自己开始！改变从现在开始！,军人成长靠军演，运动员成长靠赛事 我们成长靠PK,拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩,团队打造训练,现场演练,士气展示要领,服装、列
4、队、声音、态度,视频,团队士气展示流程,纲要,一、执行的方向 二、执行的标准 三、执行的工具,在银行，我们经常面对这样的问题,为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？ 为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？ 为什么价格战没有出路？ 为什么客户总是流失，我们却束手无策？ 为什么银行内部推诿责任，互相扯皮？ 为什么我们内部总是争论不休，而不知道该由谁来评判对错,客户价值-让判断工作结果是否有价值有了衡量标准; 客户价值-让银行不战而屈人之兵,获取竞争优势; 客户价值-让客户对我们忠诚; 客户价值-让各个部门相互配合，停止争吵; 客户价值-让员工关系开始和谐;,问题的根源-客户价值
5、,专注外部客户价值打造基业长青的银行,客户的影响力已经左右了银行的战略 客户的影响力也已经左右了利润水平,产品经济时代,客户经济时代,供求关系向客户倾斜,客户掌握着我们的生死,什么是客户价值？ 客户价值为什么重要？ 如何做客户价值？,一、什么是客户价值,菜肴,服务,价格,档次,你去饭店，你会关注什么？,品牌,客户价值,关系/形象,物理属性,产品,价格,经济属性,客户体验,服务,2018/8/28,银行业间的竞争层次已上升到服务层面,2018/8/28,服务竞争实际上是多层次的复合竞争,客户群需要的是一个圆，不容许有短板！,2018/8/28,提供服务的公司的8595的收益来自于他们的老顾客。
6、说服你的现有顾客多购买10的你的产品或服务要比你试图增加10的新顾客容易的多。 赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 80的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。,服务的重要性不用多解释！,数据说话,2018/8/28,人员服务究竟有多重要？,数据说话,服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！,2018/8/28,调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行， 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。,银行服务对银行发展意味着什么？,数据说话,招商银行：23度体验式服务,2018/8/28,23塑造看得见的金融服务品牌,不仅仅是 “
7、23度”,2018/8/28,23的品牌服务也是一个“圆”,“圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性,2018/8/28,37,我们处在一个什么样的服务角色中,服务技能,客户价值=,钱,二、客户价值为什么重要？,我们的工资是谁发的？,顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。 前世界首富沃尔玛创始人：山姆沃尔顿,不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱,三鹿奶粉的崩盘,客户凭什么原谅你? 银行与客户之间存在一个感情帐户！ 客户可以原谅你几回?,客户是银行生存唯一的起点与归宿,三、如何做客
8、户价值,汽车设计大赛,内容:以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给胜出团队加分；时间: 5分钟； 流程： 1.画汽车: 精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点,结论：不了解客户价值，再好的质量、再好的款式也没有用！不要以自我的标准去定义客户价值，而要了解我们的客户，为他们提供解决方案！,满足客户需求,越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势 以客户价值的名义超越竞争对手,客户是朋友，投入什么，就收获什么！,超越客户期望,售前服务（售中服务、售后服务） 差异化服务,客户是衣食父母，是用来感动的， 不是用来搞定的！,关心客户所关心的事！,关心客户所关心的人
9、！,差异化服务,执行上-接触点的精细化,如果你是一家火锅店的老板， 你会如何来经营、如何来服务你的客户？,客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后；产品、交付、服务,什么是接触点？,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时可以留意一下，比一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,海底捞火锅城如何赢得客户？,下午4点半打电话预定已经没有位子了 下午5点半赶到海底捞，前边已经排了30个号 进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！” 在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好： 儿童：儿童乐园（玩具）、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志 女士：
10、免费美甲、时尚杂志创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给 娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等 用餐感受： 味道正宗川味火锅，非常地道 所有菜品可以点半份，而且是半价 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖,其他接触点： 无时无处不在的微笑和问候（感叹海底捞的员工活得很开心，连扫地的阿姨都微笑问候你） 细节体现服务意识（为每个食客准备的围裙、套袖、头筋、手机塑料套） 拉面表演象跳舞,买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您
11、的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。,美甲公告 由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！,专注内部客户价值打造一流执行型团队,团队执行的秘密在于内部客户价值，相互之间提供结果和价值，应成为全员的做事准则。 行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。 具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值。,创造内部客户价值，
12、打造执行团队,如何实现内部客户价值,对上级和平级：给提前量；给依据；给方案；给选择题 对下级：给激励；给成长机会；给原则；给方法,我们永远要问自己几个问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？,对客户投入，投入，再投入！,你为客户做了工作， 但不一定创造了结果。,你为客户创造了结果， 但不一定让客户感动。,我们的目标是：努力，让客户感动！,你收获了什么？ 你以后怎么用？,分享时间,纲要,一、执行的方向 二、执行的标准 三、执行的工具,周星驰执行版,电影精彩片断欣赏,视频,看完周星驰执行版电影后,你有何感想?,电影精彩片断欣赏感想,
13、一个价值百万的定义,执行就是有 结果的行动!,执行到位，就必须对结果负责,在做每一件事情时,都需要有结果思维。只有以结果思维引导和控制行为,才能保证执行到位,对结果负责是执行到位的基本前提,要保证执行的结果,就必须有结果思维: 执行之前,先想要达到什么目的和效果,完成任务VS结果,什么是任务？ 什么是结果？,任务VS结果,任务 发传真开会培训招聘做报表,结果 确认对方及时收到清晰传真针对问题制订出具体措施或方案有收获并有行动措施或计划招聘到公司发展需要的人才准时提交准确清晰报表,什么不是结果？,了解什么是结果之前先了解,任务,结果,职责,结果,结果观点三个不等式,态度,结果,动机论 执行强调的
14、是结果，而不是动机。在执行的时候，不能光强调自己的动机和出发点是好的，而要对具体情况进行分析,否则好心就有可能办坏事。,本色论 就是只强调自己的“风格”，凭自己的好恶和习惯做事，有话直说，不重大局，不分时间，不顾场合。往往就会将结果抛在脑后，甚至只盯着执行过程中的某个小差错，最终影响了整个结果!,过程论 在执行中，很多人却容易不知不觉陷于“过程论”中，而忽略了结果。这样一来，就容易陷入忙乱，似乎总有干不完的活，忙不完的事，但真正有结果的，却没有几个。,“苦劳”论 执行要的是结果，而不是“苦劳”。真正优秀的执行者，永远不会用“没有功劳也有苦劳”为自己找借口，推卸责任。,走出四大误区，强化结果导向
15、,什么才是结果？,什么是结果？,商业 交换,银 行,客 户,员 工,薪酬=结果,结果=贡献,结果的本质是商业交换,“结果”是什么？,结果是用来交换的价值！所有的价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“商品”工作的结果：交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展！生意的结果：交换来银行的利润、销售额、客户尊重、客户忠诚！睡觉的结果：交换来健康的身体和饱满的精神！学习的结果：交换来渊博的知识和人生阅历！,对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！,总结：结果就是？ 可以满足客户需求的一种价值， 就是客户愿意用钱来换的东西。,有时间做结果的底线有价值可以和客户交换 可考核可量化、可衡量、
16、可检查,银行靠结果生存，利润靠结果获得,如何做结果？,做结果的方法,做结果的思维,做结果的原则,做结果的流程,做结果的原则,客户原则：我们是卖产品的，推广世界一流产品，创造客户最大价值是我们的宗旨，客户都不满意，还谈什么结果。,交换原则：结果是用来交换的，是互动的，你提供的服务换取客户的满意。,检查原则：提供的结果,如果只有你自己知道，没有通过检查，也不算结果，所以结果要量化后，才能方便检查。,做结果的思维,标准思维：要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对的。在我们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的“对”的标准去做。,外包思维：做结果时把自己设想成一家“外包”的“专业公司”，要提供怎样的产品和服务才能让客户付费？,底线思维：先保证底线结果，再考虑完美。最基本的做不到，其他一切都没有意义。,做结果的方法,承诺法：接到上级的指令后，重复一下明确的结果，承诺完成的时间和要承担的后果。,
