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1、铁通郑州分公司 职位说明书1职位说明书职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表编写日期 2004 年 6 月 审 核 人工作目的为了向客户提供优质、高效的服务,保证省客服座席的正常工作,负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作,不断提高客户服务质量。工作职责1客服后台工作:责各类工单的审核、派送、记录,对回复存在问题的工单进行再次派单;责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户;责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理;责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理;2班组管理工作:责组织实施机房值班作业,指导座席代表正确
2、进行系统操作;织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作,对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视;责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤;期组织召开班务会及业务学习,妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题,对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报;护机房值班秩序,带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制;导并检查座席代表的日常值台及操作工作;责与维护人员的合作沟通,负责班组成员之间的工作协调,处理好班内的矛盾纠纷,加强团结协作,为客户提供高质量的服务。3工单及业务的统计分析:责各类工单的分析汇总,负责对业务量的统计管理工作;供咨询、故障、投诉、建议的数据统计;责对延时工单进行审核,并提供相关延时数据。4负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查,并汇总。铁通郑州分公司 职位说明书2重要工作联系1. 内部联系:公司内各部门;地市公司客服中心。2. 外部联系:各相关电信服务监管部门;其他电信运营商的客服中心。任职要求1. 教育背景:高中及以上的学历2. 知识技能、专业证书:熟悉电信法规及相关政策;具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神;具备较好的文字表达能力,熟悉计算机基本操作,能够应用 办公软件。3. 工作经验: 年及以上的客户服务工作经验。4. 其他要求:。