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1、铁通郑州分公司 职位说明书1职位说明书职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表编写日期 2004 年 6 月 审 核 人工作目的为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。工作职责1客服后台工作：责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；2班组管理工作：责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确
2、进行系统操作；织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；导并检查座席代表的日常值台及操作工作；责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。3工单及业务的统计分析：责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。4负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。铁通郑州分公司 职位说明书2重要工作联系1. 内部联系：公司内各部门；地市公司客服中心。2. 外部联系：各相关电信服务监管部门；其他电信运营商的客服中心。任职要求1. 教育背景：高中及以上的学历2. 知识技能、专业证书：熟悉电信法规及相关政策；具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用 办公软件。3. 工作经验： 年及以上的客户服务工作经验。4. 其他要求：。
