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1、铁通郑州分公司 职位说明书1职位说明书职位名称 客服中心主任助理 所属部门 客服中心直接上级 客服中心主任 直接下属 无编写日期 2004 年 6 月 审 核 人工作目的为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服中心的正常工作，负责协助主任进行客服中心的日常管理工作和各项工作的具体实施，不断提高客户服务质量。工作职责1客服中心的协助管理：助主任完成对省客服中心的日常管理工；责对班长转交的无法解决的重要客户投诉进行处理；责客服中心人员考勤的汇总、审核、上报；责各类备品的领取、管理、发放。2信息资料管理：期或不定期的组织进行业务信息资料及客户反映问题的收集、确认、整理；织录入修改客服咨询树的内容，
2、保证新业务资源及时录入信息库，为座席代表的查询提供信息资源；责组织对地市公司的相关信息传递，确保全省业务答复口径的统一性；责组织对各类通知、文件、传真、业务资料、信息的归档工作。3客服质检、监听：责组织对座席代表的录音监听，并安排进行监听问题讲评，提出考核意见，及时发现客服工作中存在的问题；责对客服座席代表服务质量的监督、检查、管理工作，定期组织对座席代表的业务考试，不断提高座席代表的服务水平。4人员培训：据客服中心现状及座席代表需求制定年度培训计划；责组织具体培训的实施，不断改进培训工作，提升培训效果。5各类数据的统计汇总：责提供省客服中心各类受理的数据统计资料；责对各地市上报的数据资料进行汇总；责超时等问题工单的汇总、统计、归档。6负责根据座席人员及系统的变更，对客服系统参数及人员权限管理进行添加、修改。铁通郑州分公司 职位说明书2重要工作联系1. 内部联系：公司内各部门；地市公司客服中心。2. 外部联系：各相关电信服务监管部门；省消协；各新闻媒体；其他电信运营商的客服中心。任职要求1. 教育背景：职高及以上的学历。2. 知识技能、专业证书：熟悉电信法规及相关政策；具备良好的客户服务意识；具备良好的沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协助执行能力。3. 工作经验：2 年及以上的客户服务工作经验；1 年及以上的部门经理助理经验。4. 其他要求：。
