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1、铁通郑州分公司 职位说明书1职位说明书职位名称 客服中心主任 所属部门 客服中心直接上级 客户服务部经理 直接下属 主任助理、座席班长编写日期 2004 年 6 月 审 核 人工作目的为了向铁通客户提供优质、高效的服务,树立 10050 的服务品牌,提升公司的客户满意度,负责客服业务运营主体省客服中心的管理和全省客服业务的支持,进行全省客户服务质量监督检查,为公司的市场营销工作、各项经营业务和三大战略的实施,提供服务保障。工作职责1、负责建立并完善省客服中心管理制度、流程及相应管理办法,规范客户服务管理体系。2、负责省客服中心的组织管理工作:21 负责省客服中心的工作环境和设备的管理,保证正常
2、运转;责组织修改和更新客服咨询信息系统内容;责定期组织召开客服中心会议,对存在问题进行分析处理;主管经理反馈各类客户信息,研究客户需求和心理,提出改善客户服务工作的意见;责组织对客服中心各类受理的统计分析和各地市客服资料、数据的汇总,按时上报各类报表和总结。3、负责重大客户投诉的处理:动加强与各相关电信服务监管部门的联系,负责组织处理省通信管理局、新闻媒体等反馈转交的各类客户服务问题;责协调处理各种渠道反馈的重大客户投诉,对违反电信业务规章制度、影响服务质量的问题,及时向上级主管报告,并提出处理建议。4、负责全省客服业务的支持:责组织对地市公司提供业务帮助,对其客户服务工作进行指导;责组织对地
3、市公司的信息传递;调处理地市无法解决的有关地市际业务的咨询、投诉等各类客户问题;责组织对全省的客户服务质量进行监督检查,定期编制客服质量情况报告;组织进行省公司及各地市分公司的客户满意度调查,撰写客户满意度分析报告,并提出改进措施;责对各地市分公司的客服质量进行考核、评比。5、负责部门内部日常管理工作:出本部门机构设置建议、参与本部门人员招聘、组织本部门业务培训;52 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结;责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议。铁通郑州分公司 职位说明书2重要工作联系1. 内部联系:公司内各部门;地市公司客服中心;2. 外部联系:各相关电信服务监管部门;省消协;各新闻媒体;其他电信运营商的客服中心任职要求1. 教育背景:大学专科及以上的学历;电子通信专业或相关管理专业。2. 知识技能、专业证书:熟悉电信法规及相关政策;具备良好的客户服务意识和创新意识;具备良好的管理能力、沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协调组织能力。3. 工作经验:2 年以上管理工作经验;2 年以上客户服务工作经验;4. 其他要求:。