非正常投诉应对方略

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1、非正常投诉应对方略非正常投诉的定义、成因、心里剖析、危害、表现形式、应对措施等。维护消费者的权益必须牺牲企业的合法权益为代价吗？维护企业合法权益，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，是企业维护自身合法权益的制胜法宝。是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。第一讲：非正常投诉的基本概念投诉 ：由于产品质量或投诉处理本身，没有打到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。非正常投诉 ：在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常投诉和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规

2、定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。例如 1-1：某知名品牌食用油内有苍蝇，投诉者到处告状，进行高额索赔20 万元，要股份等。1-2：砸车、砸空调、有铁丝、头发、霸王餐、呕吐腹泻身体不适、口服液有玻璃碎片、等。非正常投诉事件层出不穷，不一而足，企业深受其害，既不敢怒，更不敢言 第二讲：非正常投诉的相关危害一、侵犯企业合法权益：名誉权、财产权、经营权、知识产权等。二、侵犯被投诉企业员工人身权利：殴打空乘人员、医生及企业员工的行为。三、侵犯消费者知情权、交易权四、破坏企业生产经营秩序和市场经济秩序五、滋生欺诈、不劳而获等

3、不当得利现象六、构成诚信危机，影响和谐安定的社会局面第三讲：非正常投诉者心里剖析一、要说法二、要物质赔偿，包括钱和物：消保法 第 49 条规定 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”这就是双倍返还。三、要求精神损害赔偿：精神损害赔偿是指自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、 名誉权、 人格尊严权、人身自由权等人格权利遭受非法侵害，给其精神领域造成不应有的损害，而要求加害方进行赔偿。四、恶作剧五、误会六、妒忌：气人有，笑人无。七、转嫁危机八、报复九、恶意欺诈第四讲：非正常投诉的基本

4、特征一、无理索赔： 即违反国家法律、法规和政策规定，或不按双方约定条件和标准而向被投诉方提出的不合理索赔， 以及其他无依据要求， 是权利义务不对等的一种最主要表现形式。二、索赔额度逐步升级三、手段升级，不断施加压力1、 提出问题，即开始“投诉”。2、 提出初步“索赔条件” ，投石问路，看企业反应如何。3、 挑动不明真相的媒体介入，开始曝光，企图利用舆论影响，扩大“战果”，使企业有口难辨，处于孤立无援状态。4、 制造事端，产生轰动效应，以便“痛打落水狗”。5、 索赔额度进一步提高，逼企业就范。四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了。对民事纠纷， 我国法律制度鼓励并支持双方当事人私下了结， 法律程序上

5、也作了明文规定，可以自行和解， 也可以在中间人的支持下达成和解，即便进入诉讼程序，依然可以在法院的支持下进行庭外调解和庭外调解。五、不出具法定证据六、恶意炒作1、 强化媒体的行业自律，全面提高新闻从业人员的素质，同时，新闻出版管理部门和各级党委要加强对媒体的监管，建立健全预警机制，从制度上规范，对那些违反职业道德和在社会上产生不良影响的媒体和从业人员要进行必要的处罚才能够有效地进行监管。2、 企业要有相关的部门已应对，并要有应对“危机事件”的处理预案 ，已提高企业对“危机公关”的处理能力，这应当是企业在激烈市场竞争中必须做好的一项内容。七、多选择国企、名优企业、名牌产品为投诉对象八、多选择重要

6、时间段和重要场合：3.15、春节、五一、十一等。九、特殊人物或特殊背景十、地方保护主义色彩十一、恶意要挟第五讲：非正常投诉的内部成因投诉是由于用户不满意造成的，而这种不满，又可以归纳为对结果不满和对过程不满两 种情况。 对结果不满是指用户认为企业提供的产品或服务没有达到他们预期的程度，没有产生应有的利益或价值。对过程不满是指用户在接受产品和服务的过程中心理不舒服，感到不满意。在通常情况下，非正常投诉的发生，往往内因是起主要作用的，也就是说，企业自身存在着这样那样的问题，引发了用户的不满，愤而投诉，企业又没有及时妥善处理投诉，形成非正常投诉。一、产品质量存在问题中华人民共和国产品质量法第二十六条

7、规定：“生产者应对其生产的产品质量负责，产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；（三）符合在产品或者其他包装上采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。二、故意制造劣质产品市场竞争， 产品质量是关键问题之一，但一些企业， 不在质量上狠下功夫，却投机取巧，故意生产劣质产品， 以降低成本， 其中不乏个别知名企业，结果是即害别人， 也害自己。三、服务质量有失水准用户对服务不满，包括服务态度，认为服务质

8、量差，从而引发纠纷，导致投诉，这历来是投诉中的热点。四、不真实标注或虚假宣传产品应该有标识。所谓标识是指用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所作的各种标示的统称。产品标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他说明物等表示。这里的“产品“也包括服务。五、计量失准、商品量短缺所谓商品量，是指使用计量器具，对商品进行计量所得出的商品的量值。六、价格失控和价格欺诈七、“说不清”就要承担责任八、忽视细节，小事酿成大问题“千里之堤，溃于蚁穴”，在处理非正常投诉实践中，有相对多是由于忽视细节，不注重小事，以至酿成大错，小河沟里翻了船，还有些企业工作人员，处理投诉不认真，不注重细节，不把用户当回事，

9、不及时采取补救措施，敷衍了事，扯皮推托，使用户从反感到敌对，性质发生变化，导致产生本不应出现的非正常投诉。投诉无小事，是有道理的，但总是有人不重视。同样，细节往往容易被忽视，一个看似不经意的细节，却能反映出一个企业的素质和修养，它能代替财富，弥补缺陷，最终提升竞争力。 所有有人说， 细节铸就完美， 通过细节来评论一个企业，不失为一种切实有效的方法。注意细节，注重小事，是防止或减少投诉的有效方法。九、侵犯用户人格尊严人格尊严， 是所有公民的最重要权利之一，神圣不可侵犯。 但总有一些经营者及其工作人员轻视这个大问题，将本可通过合法途径合理解决的纠纷激化升级，导致侵犯他人人权，收到本可避免的惩罚，得

10、不偿失。从对非正常投诉产品的内部原因的分析中，可以认识到， 多数情况下， 投诉的产生于企业内部原因密切相关，而且由于除了不当，会导致非正常投诉。非正常投诉也往往是针对企业有意或无意的错误进行的。并通过此来谋取利益。要想不给别人以可乘之机，就要严格自律。怎么办？一句话，企业要持续改进，从自身建设抓起，堵住有可能产品投诉和非正常投诉的漏洞。第六讲非正常投诉的外部成因社会的大环境， 业内的小气候， 诸多因素导致企业屡遭非正常投诉的困扰，并付出了高额的代价。一、受假冒伪劣所累假冒伪劣产品不仅坑害消费者，也可让企业， 特别是名优企业蒙受不白之冤，甚至成为非正常投诉的对象。二、对有关规定或约定的理解存在歧

11、义据了解，“标准打架”一直是国家有关管理部门极为重视的一件大事，“标准清理整顿”工作的初衷之一就源于此。另外，有不少法律、法规、部门规章、行政文件之间，都存在不同程度的不协调、不匹配现象； 对它们的解释也因此会出现不一致的地方；对相同的规定，不同部门、不同人员的理解也有差异；特别是买卖双方的约定，也常有不同的认识。这些差异常导致投诉，甚至由于各执一词，互不相让而导致非正常投诉。三、低端、低值产品引发纠纷四、部分消费者投诉期望值过高企业为用户提供符合质量标准的产品或服务，是天经地义之事。遇用户投诉， 及时查明原因，合情合理赔偿用户损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言， 也应换位思考，给企业改

12、正错误的机会，同时， 按照实际损失和国情，合理更要合法地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效解决投诉纠纷，也免使自己陷入诉累之中。五、部分社会舆论导向有偏差舆论监督， 是我国监督体系的重要组成部分，在维护经济秩序和社会正义方面发挥着巨大的、 无可替代的作用，是法治社会的体现。纵观近年来的维权投诉，社会舆论一马当先， 纵横驰骋，传播了先进的文化理念和法律知识，极大地提高了人民依法维权的意识，有力的促进了市场的净化的质量的提高。人们也希望社会舆论在维权投诉方面发挥更大的正确引导作用，以公正的态度引导消费理念和依法维权的理念。同时， 也要引导消费者关系企业的命运，正确对待企业的错误，把越来越多

13、的非正常投诉降下来，使真个社会更加和谐、安定。六、同行相残、恶意竞争市场经济是竞争经济，本无可非议。但少数企业视同行为冤家，骨肉相残，导致非正常投诉频发， 殊不知唇亡齿寒。其实靠打击对手来增强自身实力或提高市场占有率的做法是不会长久的，也有可能给竞争对手造成可乘之机，别人的覆辙自己也会重蹈。七、恶意投诉以欺诈和勒索或毁损名誉为目的而进行的而已投诉，仅占全部投诉信息量的1%-2%，尽管绝对数量少，但是性质恶劣， 情节严重，给企业威胁最大，也是非正常投诉中最为棘手，最难解决的问题。八、地方保护主义作祟应该指出， 非正常投诉中有相当一部分，特别是恶意投诉往往是在地方保护主义的庇护下形成发展的，并对被

14、投诉企业产生严重负面影响，而企业为了市场，往往忍气吞声。九、法律制度不完善面对非正常投诉，很多企业在疲于奔命，救火灭火，赔钱丢人的同时，已对维护自己的合法权益失去了以往的热情，甚至于为尽快结案“多给他们几个钱晚了”企业已经逐渐认识到， 仅有良好的维权意识，并不能实现或很难实现维护自己合法权益的目的，如果不能进一步完善相关的法律制度，也许无原则的妥协就成了一种尽管是无奈，但却是理性的选择。企业有理而无法说理，不应该赔偿却赔偿了，原因何在？1、 立法缺位。立法是法治建设的基础，是执法和司法的已经，但是，与中华人民共和国消费者权益保护法相对应的企业权益保护法律规定却出现空位，或不甚完善，不甚专门，对

15、企业权益保护中处理的新问题，新动向，没有从立法角度做出及时，必要回应，立法上的漏洞已经给执法和司法带来困难，一定程度上给侵犯企业合法权益的行为提供了“合法”的空间。2、 个别行政执法部门有法不依、违法不究。3、 个别司法机关采取“双重标准”裁判。4、 维权成本高，企业拖不起。无论是消费者，还是企业，从纠纷一开始到最后有个说法，都不是一件轻松的事情，都要付出巨大的代价。总之， 对非正常投诉的外部原因进行分析，可以使企业既防患于未然，又对处理过程中的种种因素给予高度重视，并由针对性地采取相关措施，可有效减少非正常投诉。第七讲“非正常投诉减少的有效措施是强化内部管理非正常投诉的产生是内外因素相互作用

16、的结果，而内因往往是起决定性作用的。非正常投诉是一种危机， 这种危机随时会发生，因此，企业应该非常重视危机管理，将其上升到战略高度来认识， 并在危机到来之前就保持足够的警惕。首先是预防危机的发生，其次是危机一旦出现，千方百计地降低其损失，并从危机中寻找新的机会。一、有针对性地抓重点产品质量问题要针对经常引发投诉的质量问题进行分析、研究， 了解投诉的主要质量原因和可能导致投诉的因素，制定有别于常规做法的专项措施，对症下药， 才可以消除隐患，防患于未然。 质量问题投诉是有规律的，只要摸清规律，针对惯性问题采取措施，效果会很显著。质量问题投诉时由规律的，只要摸清规律，针对惯性问题采取措施，效果会很显著，就会满足消费者。当然由此引起的投诉或非正常投诉就会减少了。二、持续改进服务服务质量 =规范服务 +超常服务。 有针对性地改进服务质量的有力举措，可以减少很多不必要的投诉，更主要的是，提高了用户满意度，加大了市场信任度。三、防微杜渐，抓小事、抓细节细节服务， 投入的是关怀，产出的是感动，其投入产出比是无法用数字计算的，属于经济学中“边际效用”的最大化。四、先期负责制中华人民