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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 2018 年医院客服中心工作总结 2012 年是医院实施“绩效考核”，争 取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键 年。一年来，围绕院领导提出的“一条 主线、两大目标、三个确保、七项任务” 的总体目标，服务中心统一思想，齐心 协力，以“星级服务”为标准，以落实、 完善、发展、创新为主线，完成了以下 工作。一、 服务落实 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及 “四个寻找”活动，客服中心认真查找工 作中存在的问题，积极采取一系列改进 措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料
2、-感谢阅读- 2 能定位。就是没人做的事我们做，没人 管的事我们管，人人争当爱管闲事的管 家婆；稳固市场资源留住客户，发展客 户资源延伸服务，搞好市场调查提供数 据。 2、实施了本科的绩效考核和二 次分配。为了真正实现“多劳多得”的激 励效果，我们根据科内设置的导医、咨 询、出院随访、体检追访四个岗位的特 点及人员业务情况，制定了具体岗位目 标和岗位要求，在此基础上，大家讨论 产生了客服中心绩效考核办法。为确保 新办法公平有效，还预先进行了 2 个月 的模拟试行，根据大家的反馈重新调整 修改后，于今年 4 月份正式运行。 4、完善了导诊的相关资料和基 本依据。随着医院的不断发展，专业科 室日益
3、增多，为了及时了解这些专业和 专家的动态信息，详细介绍给患者，我 们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢 等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充 进我们的入院及门诊导诊词。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认 识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出 的意见中，所以从去年 5 月份起，医院 开始向每位出院患者发放行风评议卡， 请大家就住院期间感受到的服务和医务 人员行风情况做出评价，为了让患者能 够大胆反映、直言问题，院方指定我科 回收评议卡，并整理患者提出的意见和 建议，及时反馈给相关职能部门。今年 以来，我们共收集整理行风评议卡
4、 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百 余条。这项活动的开展，对加强医患沟 通，有针对性的改进工作，提高服务能 力和水平起到积极的促进作用。 小编推荐与 2012 年医院客服中 心工作总结 关联的文章：2012 年文联工作总结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结心理协会招干总结-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 体育部工作总结与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结2012 年勤工助学中心工作总结部门工作总结 栏目列表四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们 在工作中不断摸索和创新，虽然有些事 十分细小，只要用心，就能给病人留下 深
5、刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查 患者调配糖溶液，代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医 院护理部、采购中心、总务科等部门的 大力支持下，我们还推出了一项便民服 务新举措“爱心百货送床前”活动。 客服人员每天固定时间到各病区巡回服 务，如患者临时有紧急需求，也可拨打 代购电话，医院对代购货品的质量、价 格、服务规范及服务纪律等，都制定了 严格的规范监督措施。这项活动开展以-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 来，已服务了上千位患者，接受电话预 约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力 下，今年尽管我们做了一些应该做的工 作，也取得了一定成绩，但是存在的问 题也不容忽视。一是在服务过程中，还 突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知 识缺乏，新意不够多，点子不够多，办 法不够多；二是客服人员的服务意识需 要进一步加强；三是导医的培训水平有 待提高。以上这些问题需要我们在以后 的工作中逐步改进，争取更大成绩。小编推荐与 2012 年医院客服中 心工作总结 关联的文章：2012 年文联工作总结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 2012 年勤工助学中心工作总结部门工作总结 栏目列表
