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1、车险小额赔案理赔快速处理操作实务为落实中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见的精神，围绕客户关注的“车险理赔难”问题，针对广大被保险人密切关注的小额案件处理， 简化理赔单证和客户理赔手续，缩短理赔周期，提高客户满意度，特制订本实务，请各分公司理赔部（理赔服务部）遵照执行。一、 车险小额赔案定义及适用条件1、赔付总金额不超过10000元，其中第三者人伤必须为交警现场调解且现场赔付金额不超过1000元的赔案。2、出险地点仅限于各理赔服务部所在行政区域内的赔案，异地出险及双代案件不适用。二、操作实务（一）调度系统操作与时效对需查勘案件，调度人员接到报案信息后，将查勘任务5 分钟内调派至查
2、勘人员。（二）查勘定损系统操作与时效1、查勘时效（1） 查勘人员接受调度后5 分钟内与客户联系， 安排查勘事宜；（2）公司有分支机构的行政市区区域内案件，60 分钟内抵达查勘现场；（3）公司有分支机构的郊县案件，120 分钟内抵达查勘现场。2、确定保险责任（1）核实保单、保险标的、驾驶证、行驶证的真实性及有效性。（2）核实被保险人身份的真实性。（3）核实保险事故的真实性。（4）核定事故损失。定损及照片拍摄要求均同于机动车辆保险理赔实务（2012） 所规定，同时要求客户在定损单上签字确认。3、定损时效（1）单个定损任务定损金额不超过2000 元的，定损时间必须在30 分钟内完成。（2）单个定损任
3、务定损金额超过2000 元但不超过 10000 元的，定损时间必须在一个工作日内完成。4、指导索赔（1）主动介绍快速处理方案的特点，客户同意后将现场快速处理索赔申请单交给被保险人填写，确保留下联系方式。（2）对重要内容向客户做说明， 明确告知被保险人提供快速处理所需索赔单证后，赔款将在1 个工作日内完成支付。5、单证收集（1）现场快速处理索赔申请单被保险人为自然人的，必须由被保险人本人签字；被保险人为单位的，必须加盖单位公章。（2）事故证明单车事故，客户当场报警并已由警方处理，可要求客户提供事故认定书或接报案回执单；由我司查勘定损员现场查勘或复勘可免。多车互碰或现场快处的事故，要求客户提供交警
4、事故认定书或现场快速处理单。（3）驾驶证和行驶证可提供复印件，也可用相机拍摄。拍摄时需保证清晰并反映有效期。（4）身份证和银行卡（账号）可提供复印件，也可用相机拍摄。被保险人（自然人）身份证必须正反面分别拍摄，提供银行卡必须与被保险人同名 （包括开户支行）。被保险人为法人的仅需提供同名银行账号。（5）修理发票和赔偿凭证（6）如客户当场无法提供单证， 可要求客户通过我司专用邮寄信封将缺失单证在10 内邮寄至我司。各机构也可提供快递上门收取、定损员上门收取、 定损点代为收集等方式拓展单证收集渠道，并负责对缺失单证进行跟踪催讨。6、系统操作查勘定损员对符合快速处理的小额赔案在查勘定损系统内做“快速处
5、理”标识（选择“是”） ，必须在定损当天完成系统查勘定损任务的提交，并在当天将所收集单证移交至理算机构（各机构可自行制定移交方式和移交人）。（三）后续环节系统操作与时效1、在系统中的后续估损、核损、单证收集、单证下发、理算、核赔、结案各环节，操作人员应主动搜寻“快速处理”标志，并优先处理该类任务或赔案。2、标的定损金额不超过2000 元、第三者车物损定损金额不超过2000元及第三者人伤交警现场调解且现场赔付金额不超过1000 元的小额赔案可免修理发票进行理算及赔付，后补发票由归档人员直接归档，无须系统处理； 其余小额赔案待发票及其他单证齐全后进行理算及赔付。3、后续全部理赔流程必须在次工作日上午完成，次工作日下午1点前提交财务，确保在次工作日当天完成财务支付。（四）快速处理赔案退回处理要求在核价、核损、单证收集、理算环节如判断为不符快速处理要求，则可在系统中取消“快速处理”标志并进行退回等相关操作，但必须当天通知客户并取得谅解， 具体负责通知的人员各机构可根据自身情况自行制定。（五）其他本实务自下发之日起开始执行，如与当地保险行业协会规定有冲突以当地行业协会规定为准，但需同时上报总公司理赔部。特此通知。附件 1：现场快速处理索赔申请单附件 2：专用邮寄信封理赔部2012-2-27
