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1、客户满意与客户忠诚,市场营销 徐舫炜,案例A：著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。,案例B：美国汽车制
2、造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90%，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用? 公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打5分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受
3、你公司提供的其他的产品和服务.而且还会为你做口碑做宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾，他们也希望得到你公司更多的关怀。,客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望,4,客户满意的含义,客户满意的意义,客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 客户满意是实现客户忠诚的基础
4、,客户满意度的衡量,对产品的美誉度 对品牌的知名度 消费后的回头率 消费后的投诉率 单次交易的购买额 对价格变化的敏感度 向其他人的推荐率,如何提高客户满意度,提高客户体验价值： （1）提升产品价值 （2）提升服务价值 （3）提升人员价值 （4）提升形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精神成本 （8）降低体力成本,把握客户的期望： （1）不过度承诺 （2）宣传留有余地 （3）适时超越客户期望 （4）以客户为中心，实现客户满意,客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最
5、关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。,2018/8/25,8,客户忠诚的含义,1节省企业综合成本 2增加企业综合收益 3确保企业长久效益 4降低企业经营风险 5获得良好口碑效应 6促进企业良性发展,2018/8/25,9,客户忠诚的重要性,1.客户重复购买的次数 2.客户购买费用的多少 3.客户对价格的敏感程度 4.客户挑选时间的长短 5.客户对竞争品牌的态度 6.客户对产品质量的承受能力,2018/8/25,10,客户忠诚度的衡量,1想法设法，努力实现客户的完全满意 2通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4增加客户对企业的信任感与情感交流 5加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍,2018/8/25,11,如何提高客户忠诚度,客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1满意才可能忠诚 2满意也可能不忠诚 3不满意一般不忠诚 4不满意也有可能忠诚 5只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大,2018/8/25,12,客户忠诚与客户满意的关系,
