质量意识培训资料

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1、1,培训就象为远航的海轮保养加油 培训为我们的前途多了一份动力 培训使我们的成功多了一份希望预 祝 成 功 ！,质量意识培训,2,经典名言,损失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战争， 输了一场战争，亡了一个帝国。 本杰明富兰克林如果一个人倾其所有以求学问，那么这些学问是没有人能拿走的,3,很多的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。,1、1986年1月美国挑战者号航天飞机，“挑战者”升空后的第73秒钟失事的原因在于一块不起眼的两条名为“形密封圈”的橡胶带存在质量问题; 2、1970年4月美国太

2、空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。 3、2011年8月我国长征2号丙火箭发射实践十一号04星 失败，只因为第二级飞行段连接不稳造成失败。,4,一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同,两种态度的对比显示 质量观念的差别及重要性，,5,美国林肯大学在2011年对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析：根据对50

3、0位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分 2.77(满分为10分)，其它国产品平均质量得分7.22。这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。,从美国消费者的一份质量调查报告,6,当前对于中国企业来说，是什么制约了中国产品质量的提高?,事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念 “对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是普遍， 在我国企业当中，大部分干部职工只顾眼前产量缺乏质量意识，认为质量与本部门或本人自己无关，质量是质量部门和检验员的事，这样的认识还停留在1920年的时期，与现代的质量管理格格不入。 企业中各部门不愿

4、意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象! 按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺，只能是落后于世界，最终成为被淘汰的对象。 态度决定一切，习惯决定成败！我们要从态度和习惯的改变来提高和超越自己，提高中国企业的质量水平。,7,一、质量教育的目的和作用,人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。要不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也

5、必须接受教育。,8,质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育培训，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。,9,。,10,二、质量成本,质量成本（COQ）分类与管理,质量成本（COQ）分类P-A-F模式预防成本-P（Prevention Cost)控制成本 鉴定成本-A (Appraisal Cost)质量成本 内部损失成本失去控制成本 F (Failure Cost) 外部损失成本,11,质量管理五阶段的质量成本比

6、例,质量成本占营业额的比例 一阶段-报告：未知数实际：20% 二阶段-报告：3%实际：18% 三阶段-报告：8%实际：12% 四阶段-报告：6.5%实际：8% 五阶段-报告：2.5%实际：2.%,P-A-F所应建立的概念 对效益与效率而言： （a）预防成本第一次就把事情做对 （b）鉴定成本核对是否把事情做好 对管理者而言 （a）组织内的管理阶层均应了解做错事情所付出的代价，故应确实掌握损失成本。 （b）应有内部顾客观念：当损失成本发生时，从一个人到另一个人或一个部门到另一个部门 所发生的情报、数据、材料、服务的损失应要被评估出来。缺乏内部顾客成本观念将会造成内部抱怨或许多浪费的产生。,100%

7、不良,Juran质量成本曲线理论,质量成本,故 障 成 本,总质量成本,鉴定成本+预防成本,100%缺陷,P1,最佳质量成本点,100%完美,14,15,产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析：一类是废品,它直接造成的损失是明显的，大家都能看到的，所以会予以重视。另一类是可修复的不合格品，这类不合格品虽然不是直接浪费，但对产品的返工损失及产品性能、内在质量客户信誉等造成隐患是巨大的。但人们往往忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在的废品”或”隐藏的损失”,而且在实际生产中，这类“隐藏的损失”要比实际废品损失大得多。,制造不良品的隐藏损失要远大于显现的损失

8、,16,隐藏的损失与报废损失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的损失只是很少一部分，而绝大部分损失隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。第一次就把质量做好，减少生产过中的不良品就是提高经济效益，这是质量和效益的有机结合的挖潜。,17,19,P-A-F的关系 当质量意识与改善程度低时，质量相关成本非常高，尤其是损失成本。 当质量成本通过员工培训，质量意识的增加后，就会增加鉴定成本。 当鉴定成本一直增加后，进一步的质量意识及质量系统设计，改善就会接踵而至，亦即预防成本的增加。 当预防成本发生效用时，整体的成本就自然降低了，包括损失成本和鉴

9、定成本。（所有问题必须源头解决，预防为主，过程及流程控制,预防(P)、鉴定(A)、损失(F)成本的关系,20,三、 质量企业竞争的第一要素,质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额是企业竞争的重要条件。最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明： （1）购买前：在本世纪末，约有90的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占3040，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。,21,（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、投诉，96的顾客不提意见

10、，但有91的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不能说明你的产品质量是好的。,22,23,四、营造企业质量文化,质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，它不仅直接显现为产品、质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化

11、的制约是其重要原因之一。 质量文化的构成： 包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。 （1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。,24,（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有

12、强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。,25,（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。,26,质

13、量管理基础理论,1、什么是“质量”？ 一组固有特性满足要求的程度。“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。,27,2、什么是“质量管理”？在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,28,3、什么是“合格”“满足要求” 4、 什么是“要求”明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：明示的一般指明确规定的，“通常隐含”指按惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的 5、 产品质量是怎样形成的？产品质量是

14、生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是设计、生产及管理出来的，不是检验出来的。,29,6、影响产品质量的几大因素是什么？主要是：人、机、料、法、环、测等6个方面，也称“5M1E”分析法。,30,5、质量管理的演变质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下四个阶段。如图所示1920年 1940年 1960年至今1986年至今,质量检验阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,全面质量管理标准化阶段,31,质量检验阶段,质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出

15、来，是社会生产中专业分工的必然性结果。 二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”； 1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”提出检验与生产分工，建立终端专职检验制度，有人称它为“检验员的质量管理”。,32,专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品、

16、废品时已成“即成事实”无法补救。对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。,33,统计质量控制阶段（简称SQC）,（1940-1960） 由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，,