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1、物业第一季度工作总结,湾别墅,内部服务部,目 录,第一季度主要工作职责,客户管理,客户入户服务满意率,第一季度入户满意度分析,原因：,整改措施：,原因分析：,客户投诉处理满意率,客户投诉处理流程,财 务 管 理,物业费收费金额未完成原因分析,第一季度应收物业费金额为260万，实际收取194万 未完成原因： 1.业主原因：2014年正常欠费户管家多次催促，业主总说来交却一直不来。 2.管家原因：年前管家人员流动比较大，新入职管家对部分正常欠费户的业主动态和熟识度不够，不能及时掌握客户情况，未建立良好关，导致无法主动掌控业主的缴费时间 3.开发遗留原因，部分房间由于此前开发遗留问题未处理完毕以及赔
2、偿问题未解决导致业主一直不交费。 工作策略： 1.各区管家建立催费台账和管家日志，对于欠费户进行定期催款并做欠费问题跟进。每日早晚对各管家的当日工作进行计划和总结。 2.应与所负责片区业主通过各种可提供的服务，主动与业主建立良好互信的可沟通的关系，让其深刻认识到管家和物业的重要性，通过服务让业主满意，最终实现主动自愿缴费的目的。 整改措施： 1.对客户欠费时间和欠费原因进行分类，对于欠费时间较短的良性客户由管家做定时跟进催费，对欠费时间较长的且问题未处理的由管家牵头跟进处理，如需领导协调的由领导出面与各单位及业主协商。 2.每周五下午召开管家催费会议，对管家上周催费情况做分析，并对存在问题户进行协商及处理，对下周预计可收费户和收费金额进行计划。,内 部 流 程,1.内部流程,说明：在运营管理的指导下项目对各部门严格要求，将质量控制、不合格整改、档案管理制定为本季度的关键任务指标，不定期的对部门的各项关键指标检查并指点。,学 习 成 长,1.关键培训考核合格率,说明：各部门对关键培训的知识掌握的较好，第一季度的平均考核合格率为92.64%,2.员工离职率,说明：,第二季度工作策略,第二季度工作策略,内部服务策略,外部服务策略,外部服务策略,汇报完毕 欢迎点评,
