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1、浏阳市农商行新员工礼仪培训,银行大堂经理的角色定位,银行形象的 “展示人” 业务办理的 “引导人”金融产品的 “推销员” 优质客户的 “挖掘人”,大堂经理角色认知,（一）服务管理。严格按照 规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。,（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。,（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。,（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。,（五）产品推介。客户需求，主动客观
2、地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。,（六）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。,（七）调解争议。 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与职员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。,（八）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏
3、导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。,（九） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，积极向主管行长和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。对客户反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。,培训目标,1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ 4、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象。,公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素
4、质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,1、职业沟通 （ 心 ）-积极真诚的心态2、职业礼仪 （ 行 ）-得体的待人接物3、职业形象 （形 ）-可信赖的专业形象通过职业心态，也叫沟通技巧；职业礼仪和专业形象三方面塑造一个不同职业人。,努力把自己打造成优秀员工,职业礼仪,敬人 尊重他人律己 约束自己是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,礼仪的流程,预约礼仪 迎宾礼仪 问候礼仪 介绍礼仪 引领礼仪,茶水礼仪 会议
5、礼仪 交流礼仪 送别礼仪,电话预约礼仪,电话礼仪知多少,打电话前要做哪些准备？ 有重要事情想在非工作时间，打电话给客户该怎么做较好？ 打过去对方忙，怎么做比较好？ 电话响了几声之内接听比较好？ 对方要找的人不在，怎么处理？ 通话意外中断，应该立即重播吗？ 会议时客户/上司电话来了怎么办？ 办公室内，同事的手机想了怎么办？ 公共场合使用电话应注意什么？,1，通话前的准备 2，拨打电话礼仪 3，接听电话礼仪 4，手机礼仪 5，短信礼仪,通话前准备,调整心态与情绪,准备纸和笔,停止不必要的动作,使用正确的姿势,4,1,2,3,接电话,1)先看周围的环境方便接电话不，如果不方便告诉人家待会打过来。 2
6、）交流头几句话要简短：您好！我是XX单位，我叫xx，有什么可以帮助你的吗？ 3）阐述事情言简意赅。 4）结束时“谢安”，抛开你的矜持，说些“太好了，太谢谢了。” 5）接到拒信时，你应该说：其实我很想帮助你、实在是太遗憾了。 6）让对方先放下话筒后，你再放下。,迎宾礼仪,问候礼仪,介绍礼仪,引领礼仪,引领礼仪,微笑迎宾客自然、真诚、不露牙，不出声。,眼神的运用,（1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间笑容是商务接待的第一项工作,平地引领和上下楼梯的引领礼仪,平地引领,上下楼梯引领,中国人讲究走门入道的规矩,1、楼梯 顺序 2、电梯 尊位 3、扶梯,1、门 先敲门再进
7、入；正确敲门，一般用食指，不用中指。 可推可拉的门，看情况开门，最好拉门。 2、道 狭窄的走廊 宽敞处,平地引领的要求与禁忌,方位：前后式，并排式，（国际客人在右为尊）国内客人左为大； 次序 级别 数量 访客认知 距离 1、5米左右； 体态语 主人半侧身；手势 语言提示尊位：熟悉的人尊位在前陌生客人尊位在后,茶水礼仪,奉茶的礼仪,1、最好的上茶时机？ 2、如何询问客人喜好？用选择法比较好。 3、奉茶的顺序？ 4、最好的续茶时机？ 5、斟茶注意事项。 -倒茶的姿势； -端茶的姿势； -茶水量的多少； -问候语：请用茶。,泡茶注意事项,1、不要用手直接抓茶叶； 2、用茶杯要检查有无破印； 3茶具干
8、净无污垢和生锈。,座位礼仪原则,1、面门为上； 2、国际礼仪（右）为上； 3、国内礼仪（左）为上； 4、居中为上； 5、远门为上； 6、靠墙为上；,会议礼仪,参加会议礼仪,1、准时出席，切勿让他人久等； 2、礼貌招呼：应和资深或有影响的人先打招呼； 3、入座有序； 4、有备而来； 5、保持行像；保持衣着整齐，控制你的音量。 6、认真倾听； 7、礼貌回应。点头微笑 鼓掌等。 8、准时关好机。 9、会议中特殊情况怎么处理？,交谈礼仪,语言交流礼仪与技巧,1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时 n 个禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类
9、 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度,送客礼仪,送别的礼仪,出电梯送客人,1、按住电梯开关 2、尊者优先 3、人多拥挤 4、就进原则 5、门外等候 6、再行陪同 7、挥手道别,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始,世界部分著名企业的服务理念,参考,办公室礼仪,办公室礼仪,形象礼仪,环境礼仪,汇报礼仪,办公室关系,上下级礼仪,（一）职业形象,分享 杨沛宜和林妙可歌唱祖国的
10、故事,一个人形象如果没有能诠释你的内在，那么你提供了让人误会你的机会。由此可见，形象既表现自己的气质，也代表公司的形象。我们怎样来塑造自己的职业形象呢？装扮出来的影响力-仪表,1、女士商务着装的选择与要求,选对面料 选对图案 选对颜色 选对款式 其他要求：清洁 合身 平整,基本色,深色 -灰色-浅色 西装的区别：三粒扣 两粒扣 一粒扣 （基层 中层 高层 权威）1、基层 初入职场2、中层 发展期3、高层 功成名就,身形轮廓决定服装线条轮廓直 - 中 - 曲自然大方 时尚简洁 华丽柔美2030岁 3040岁 40岁以上,职业人服装禁忌,低 破 脏 怪 花 短 透 漏 紧 松 旧 皱,职业装要求：
11、 得体、自然 、大方。,女人服饰的配件,皮鞋,笔,手机,箱包,一双皮鞋；旅行箱；一把伞；一个皮夹，一支笔，一款手机，一副眼镜,2、男士职业形象,商务西装选择选对面料 选对图案 明条纹 竖条纹 暗条纹 选对颜色 选对版型与款式欧式 日式 英式 美式 有中华立领 礼服 常服 便服等颜色：常用 黑色 藏青 深灰 浅灰色,西服三原色,全套西装控制在三个颜色之内； 西服三一定律：皮包 皮带 皮鞋的颜色一致 西装三露白：2个袖口 领上 前胸领带与衬衣 两单一花或者两花一单 裤子：烫直 不能太长 翻边,男士的服装配件,1、漂亮的领带 2、精致的皮带 3、皮鞋 皮包一致 4、手表是金属的 5、名片夹 公文包
12、6、眼镜 金属边框好,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,仪容,1、化妆 一个人的气场与五官量感有关 化妆让您更有自信,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,脸部,洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆,手部(人的第二张脸),不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细菌,2、发型 一切从头开始 女人盘发的秘密 根据个人的相貌，设计适合自己的发型,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,仪态,1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递
13、接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景,环境礼仪,1、上班时间切忌衣冠不整； 2、切记高声喧哗，旁若无人； 3、忌打呵欠或者睡觉； 4、切忌QQ聊天或玩游戏； 5、切忌把办公室当家居室，躺着工作； 6、切忌香烟、零食在办公室用； 7、忌偷听别人讲话，不传闲言碎语； 8、清洁办公室如自己的脸； 9、忌过分注重个人形象:补妆，修眉等； 10、忌使用公共设施，缺乏公共观念。,汇报礼仪,注意事项： 1、重要事情先汇报，排好序 2、先汇报结果，再分说理由； 3、事实，推测，意见分开汇报； 4、依据5W1H进行汇报； Where when what why who How 5、尽量使用数字精确汇报； 6、恭请上司点评。,办公室礼仪,1、真诚相待每一个人 2、成为大家之间的一份子 3、多与同事沟通 4、帮助周围的人 5、有好的度量,上下级礼仪,1、要维护上级的威信； 2、要服从上级的命令； 3、对上司要恭敬； 4、了解上司的脾气； 5、把工作放在第一位； 6、保持距离就是美； 7、学会赞扬。,员工礼仪十点通,1笑容多一点 2想得细一点 3站得直一点 4走得快一点 5态度诚一点,6、嘴巴甜一点 7、说得清一点 8、坐得正一点 9、穿的雅一点 10 应变活一点,有“礼”走遍天下 助你职场左右逢源,感谢您的关注,祝大家万事如意！,
