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1、客户接待与回访技巧,客户接待篇,接访大忌,挑客户 我们没有任何“本钱”挑客户，对待每一组客户都应该按照标准动作接待； （案例分享）,客户接待流程,一 客户进门二 沙盘区讲解三 样板区讲解四 深度洽谈,一 客户进门1.1 接待准备1.2 迎接流程（客户首次到访）,客户接待流程,1.1接待准备心理准备资料、道具准备形象准备,一 客户进门,沉着冷静，戒骄戒躁,客户是你宝贵的财富，要做客户的朋友,愈挫愈勇，百折不挠,销售说辞、竞品分析的全面掌握,市场行情的熟悉和判断,销售讲义夹、激光笔、名片,衣着、化妆、体味,精神、眼神、手势,开场白：每一句话都是打破僵局的巧语,一 客户进门,1.2迎接流程,为客户拉
2、门（主动迎接）,欢迎参观，您好（主动问候）,先生/小姐请问您怎么称呼？,先生/小姐您是第一次来参观吗？之前有没有和我们的销售联系过？,客户为首访客户(标准动作）,引导客户进入沙盘区域,客户为复访客户或者与其他销售联系过（按照接访制度）,客户接待流程,二 沙盘区讲解2.1 沙盘介绍顺序2.2 初步房源推荐2.3 注意事项,沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的： 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的冲动。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,2.1沙盘介绍顺序,（1）区域沙盘：
3、介绍项目所处的地理位置，交通状况，区域规划，周边环境，教育配套，医疗设施，商业网点，娱乐休闲，金融机构、公用事业、政府机关等等。目的：增强客户对区域的了解，认识地段价值，奠定客户对项目的认同基础。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,区域沙盘介绍案例,（2）整体沙盘 介绍项目各期产品的规模、分布、建筑类型，容积率，绿化率，建筑特色，景观设计，人车动线，车位配比等情况。让客户了解已经建成的项目，正在施工的项目，以及未来要建设的配套设施等，重点围绕“项目发展、品质提升”做文章。目的：为客户描绘出一幅美好的发展蓝图，诱发客户的憧憬，以调动其购买的冲动。,二.沙盘区讲解,总占地面积：136969.7 总建
4、筑面积：275574， 整个项目分为2期建设 一期：住宅1405套，建面约129135 ；其他配套：会所约2000 幼儿园约：5544 二期：住宅498套，建面约49795 ； 商业广场建面约：24000 其他配套：中型超市约7059 绿化率：35% 容积率： 1.6,整体沙盘介绍案例,二.沙盘区讲解,（3）项目沙盘： 介绍在售项目的组团规划，产品位置，户型设置，面积大小，房型特点，价格范围，软硬配套，装修标准，物业管理等等。目的：确定客户的购房目的和关注重点，为不同需求的客户，重点介绍对应的产品和户型。,二.沙盘区讲解,项目单体沙盘介绍案例,3,4,1,2,7,9,8,6,5,房 型：二室二
5、厅一卫（85-90）二室二厅二卫（95-115）三室二厅二卫（120-160）,二.沙盘区讲解,2.2 初步房源推荐在客户未主动表示时，应主动地选择一户型做试探性介绍； 在掌握客户真实需求的情况下，有针对性地推荐房源； 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化购买欲望；适时邀约客户参观样板区。,二.沙盘区讲解,2.3 注意事项 沙盘说辞应保持统一； 产品介绍要简明扼要、抓住重点； 客观描述，了解需求，投其所好； 不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情； 巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动； 不要
6、轻易否定客户观点，客观灌输积极思想； 主动介绍产品抗性，获取客户相对信任； 区分主次关系，巧妙利用对方资源，有效化解小人发难； 分清职责，不乱承诺。（案例分享，“变电站”）,二.沙盘区讲解,三 样板区讲解3.1 样板房带看流程3.2 参观样板区路线选择 3.3 带看样板间的三项原则3.4 样板间内的讲解标准3.5 带看过程中的注意事项和技巧,客户接待过程,看房道具准备,景观样板段参观讲解,样板楼栋大堂、电梯厅及公共部位讲解,交房标准说明,样板房讲解,请客户坐下穿鞋套,三.样板区讲解,3.1样板房带看流程,3.2参观样板区路线选择带看路线应该事先规划，注意沿线的整洁和安全； 带看路线能够充分展示
7、景观设计的亮点；带看路线要尽量避开垃圾房、变电箱等建筑。,三.样板区讲解,目的：在带看过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积，价格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。,3.3带看样板间的三项原则 （1）目的要明确。比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。 （2）记录客户意向信号。比如：“这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照自己的喜好设计家具摆放”，“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定
8、具体房源”等。 （3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。确定具体房源对比法，根据意向客户情况，推荐房源供其选择。关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。,三.样板区讲解,3.4样板间内的讲解标准 目的：使客户爱上XXX，留在XXX。标准动作： （1）大堂： 设计理念，材质品牌，装修风格，功能配套，物业服务，物业费等。 （2）电梯：数量，品牌，功能。 （3）走廊：装修标准，装修工艺。 （4）样板间：户型特点，价格区分，需求甄别，装修标准，人性化工艺，品牌形象，交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。附加动作：生活体
9、验：阳台上欣赏绿化景观，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地 状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项（1）带看过程要规范，体现服务水平。包括带看道具，站立位置，引导方式，周全提示等。 （2）带看过程置业顾问切忌自身滔滔不绝。应根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。 （3）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。 （4）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项（5）客户质疑样板
10、间装修标准，或者怀疑装修质量，不要过多解释，可以正视问题加以说明，随后转移注意力。 （6） 在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。 （7）置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。 （8）推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想卖给客户哪套房子，选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。,三.样板区讲解,四 深入接待4.1 洽谈流程4.2 客户登记4.3 客户落位4.4 跟踪回访
11、,客户接待流程,四.深入接待,4.1洽谈流程,进售楼处，引导客户入座，为客户端茶倒水,互动交流，抗性问题解答,意向房源基本锁定，付款方式商谈、解答,跟踪回访,资料给付，送客出门（感谢客户参观并欢迎再次参观），客户评级落位,辨别客户是否会员，易居会介绍及邀约，客户登记,4.2 客户登记,四.深入接待,寻找产品缺点，调整说辞,需求及承受力定位,客户需求判断,寻找产品市场价值、自住/投资卖点挖掘,了解客户特征，强化客户的了解深度,四.深入接待,4.3客户评级落位不要轻易否定客户购买意向，真正体现“顾问”的价值； 引导客户有几个备选方案，以保证开盘认购的成功性； 在客户犹豫不决时，给出客观的建议，坚定
12、地帮助客户落位； 通过事件的调动，保持客户对项目的关注度； 赋予客户角色定位，调动客户的参与热情。,四.深入接待,4.4跟踪回访,四.深入接待,初次接待后的七天之内必需对客户进行首次回访,客户回访邀约篇,课程目的,对实际工作中的回访邀约进行分类； 熟悉和掌握回访邀约的基本技巧； 达到团队标准化统一动作；,一、回访邀约的分类 二、回访邀约前的准备工作 三、回访邀约的技巧 四、回访邀约中常见问题处 理方式及建议 五、重要事项,回访和邀约是密不可分；回访的目的邀约；邀约的前提是回访；,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会遇到哪些回访邀约？,初访邀约 来电回访； 渠道回访；（外展、电开等） 复访邀
13、约 接访回访； 活动邀约；（也会有初访）,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会用哪些方式进行回访邀约？,电话回访 短信回访 邮件回访 第三方回访 （案例分享）,第二章 回访邀约前的准备,一.专业知识的准备 二.形象状态的准备 三.销售道具的准备,专业知识的准备,1.房地产专业的基本知识； 2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语; 3.所售楼盘的答客问； 4.市场状况和竞争楼盘的分析； 5.楼书等销售资料的掌握； 6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；,形象状态的准备,1.工作态度保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑; 3.口里没有障碍物如口香糖、烟
14、、糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调；,销售道具的准备,1.纸和笔； 2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）; 3.楼书和宣传资料； 4.标有工程数据的楼层平面图；,第三章、回访邀约的技巧,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,一.电话回访的目的,初访：,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等 邀约来电转来访,一.电话跟踪的目的,复访：,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等 回复回复之前客户所提未解决的问题 引导引导客户做出选择,二.电话回访邀约前的准备,1.明确目的了解客户的需求？约访？回访？ 2.分析对象客户消费心理及行为特征的了解 3.设计问题为了达到目标，需要得到哪些信
15、息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程 4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,三.电话回访邀约的技巧,1.注意时间现在的时间适不适合进行回访邀约？客户可能在 睡觉？ 开会？ 吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？ 不适合回访的时间：周末的上午；周一的上午；每天的中午及傍晚时分； 最合适的回访时间：上午的10：00-11：30下午的14：00-17：00,三.回访邀约的技巧,2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？
16、,告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了 在客户提出问题上避重就轻 在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示） 告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承给客户一个台阶,三.回访邀约的技巧,3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？,告知客户本月周边区域的成交均价 告知客户新政策的执行情况 告知客户最近来访客户的层次及购房目的 告知客户周边地块的成交价格 告知客户周边某项目是某知名开发商开发,客户想知道的总是对自身有利有益的东西,三.回访邀约的技巧,4.在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？,热情程度 要自信 简明扼要 逻辑性,
