《摩天手机促销培训销售流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《摩天手机促销培训销售流程（105页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售技巧培训课程,课 程 概 要,目标与介绍-3,认识你的顾客-10,销售的过程-20,迎接顾客-22 了解需求-40 推荐介绍-61 处理顾客的异议-71 销售完成-83 处理顾客的投诉-96,零售案例分析-108,目标与介绍,目 标,STEP1 分析你目前做得最好的地方,STEP2 分析你目前做得不太好的地方,改善,提高你与顾客接触时所能产生到的效率,目标与介绍,让我们做得更好,加强,公司 顾客与我,产品 美好生活,顾客,促销员,公司,利润,促销员是构建公司和顾客之间的桥梁 顾客通过促销员的服务获得公司的产品 公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润,目标与介绍,认识你的顾客,要成功地将我们
2、的产品销售给顾客,首先我们要清楚的了解顾客的特点和类型,然后我们才可以更好的取悦他们.,顾客的特点,群组型: 通常两人及以上多次沟通: 咨询多次注重技术: 注重比较各品牌功能技术关注价格: 对同类产品价格熟悉了解,公开讨论,认识你的顾客,我们要更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势,我们的应该有的心态,更多的耐心：,公开讨论,认识你的顾客,事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以 不必在意顾客暂时的离开，他只是还要寻找说服自己的理由,更多的自信：,舍得花时间在每个顾客身上 ,更善于分析：,不断的讲 讲讲 ，才会不断的有奖奖奖,善于分辨顾客中的决定者
3、及其类型，善于分辨促成购买的决定因素,顾客中决定者的表现,购买中的表现听多看多问多说少 他会专注地听介绍，看演练，并不断问问题，但特别是刚开始时，他回答问题时很简略很少主动询问同伴意见特别关心细节,认识你的顾客,顾客决定者的类型,分析型,购买中的表现观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料（数字、证明）反应平淡、决定谨慎犹豫,认识你的顾客,性格特点性格谨慎细心做事经过深思熟虑才作出决定较难深入了解生活有条理、纪律性强,顾客决定者的类型,购买中的表现不易听信别人意见，喜欢自己作决定语言简洁、目的明确情绪稳定、不易外露行动迅速、缺乏耐性,推动型,认识你的顾客,性格特点做事有系统、独立判断
4、力强、目标明确自信心较强、意见强烈有竞争意识、敢于冒险性格较固执、不会轻易改变个人观点,购买中的表现情绪易外露，反应灵活喜欢和促销员及其他顾客交换意见兴趣广泛，但容易转移,亲切型,顾客决定者的类型,认识你的顾客,性格特点热情、开放、反应快注重人际关系，喜欢与人交流及分享经验意志容易动摇，坚持性不足做事欠逻辑性及系统性,顾客决定者的类型,购买中的表现对产品反应热烈，表情丰富喜欢提问，提意见语言直率，情绪外露容易冲动,表达型,认识你的顾客,性格特点热情活泼，不拘小节语言坦率，不善心计情绪较戏剧性，脾气易暴躁,顾客购买的原因,列举您亲身经历的一次成功的或失败的销售经历,并分析成功的原因和失败的原因。
5、,认识你的顾客,公开讨论,顾客购买的原因,最终,买,买别家,不买,原因大类,事实,感情,顾客的最后决定就是看店员能否充分掌握他的理性和感情的要求，从而说服他。,认识你的顾客,销售的过程,接下来探讨具体到我们销售的每个环节，要注意到销售技巧,销售的六大步骤,迎接顾客,了解需求,推荐介绍,处理顾客的异议,销售完成,处理顾客的投诉,我们的行动目标 留住顾客在展台五分钟,它使销售有可能,销售的过程,迎接顾客,销售的过程,迎接顾客,当顾客走近我们展台, 彼此开始产生印象你在想他在想,你再没有第二次机会创造第一次的好印象,销售的过程,制造吸引顾客的亮点:,如何迎接顾客,销售的过程,小组讨论,柜台干净整洁机
6、器陈列美观赠品陈列明显宣传品陈列整齐陈列道具正常运作赠品陈列明显宣传品陈列整齐,柜台上有灰尘或杂物机器陈列不醒目宣传单页陈旧凌乱陈列道具损坏易拉宝损坏宣传品陈列零乱,CTV:,PCC:,CTV:,PCC:,保持自身的专业顾问形象,如何迎接顾客,销售的过程,衣衫干净穿戴整齐头发整洁女士化淡妆站立端正,衣衫未系钮扣头发蓬乱用手支撑柜台身体倚靠展台有口气,小组讨论,主动招呼顾客，使用标准的欢迎语,如何迎接顾客,销售的过程,欢迎光临摩天柜台,您想看看哪一款手机? 先生/小姐,摩天正在促销,买手机送X,您想看看哪一款?,视而不见 不理不睬,小组讨论,PCC:,让顾客置身专柜范围内,如何迎接顾客,销售的过
7、程,主动邀请顾客靠近或进入柜台尽可能让顾客坐下来这是留住顾客很好的方法,背对顾客,小组讨论,如何迎接顾客,当客人置身柜台后，我们应运用恰当的引导迅速打开话题,销售的过程,适当的赞美顾客 直接介绍产品或促销活动 谈论一些不直接联系生意的话题 如天气,孩子等 营造轻松的气氛,沉默不语 给了顾客莫名的压力,小组讨论,如何迎接顾客,目光注视顾客,销售的过程,目光真诚用目光表示欢迎和尊重,目光鄙视用眼角看人,小组讨论,如何迎接顾客,声音,销售的过程,柔和亲切,粗声粗气粗话和不敬的口语,小组讨论,如何迎接顾客,保持适当的距离,销售的过程,小组讨论,与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保
8、持适当距离 注意运用“气泡原理”准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）,气泡原理,亲密空间 0.15米 0.45米,个人空间 0.45米 - 1.2米,社交空间 1.2 - 3.5米,公众空间 3.5米及以外,销售的过程,如何迎接顾客,接一问二答三,销售的过程,小组讨论,在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来”。 群组的客人尽可能用目光和每人打招呼或欢迎时说”各位好”,不要冷落其
9、中的某一位。,在人群中,关注负面的声音,如何处理? 影响不大,忽略他； 如果有影响,一定要接待他,迅速找寻他表达中的弱点,同时在另外的顾客里寻找同盟,抓住他说话时的间隙点打断他的话语,真诚地说:“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会,其实”,如何迎接顾客,尽量记住来过的顾客,如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间,流露真诚的熟悉感。,销售的过程,小组讨论,始终保持真诚微笑,仔细观察,寻找决定者,案例分析,怎样做才会让上述顾客满意呢？,销售的过程,案例一 顾客A 在展台看产品,促销员的提问他不做任何回答,建议方法:首先做好迎接的各个环节特别要真诚热情,不要
10、因为顾客的沉默改变我们的态度改变我们的谈话内容,找到他身上真的值得赞美的地方进行不夸张的赞美,谈些与生意不直接联系的轻松话题总之,一定设法调节气氛。,案例分析,怎样做才会让上述顾客满意呢？,销售的过程,案例二 顾客走向我们专柜，促销员热情的迎接他：“您好！欢迎光临摩天专柜！” 顾客微笑着走过来 促销员跟着他，开始说：“先生，您看我们这款产品正在促销，可以送*很划算。这款音质特别好，您用也挺好的。那这款 还没等她讲完，顾客走了。,建议方法：她有很多地方做得很好但一定要注意运用汽泡原理特别记住，销售不是产品演说会！时刻注意顾客反馈的信息。,案例分析,怎样做才会让上述顾客满意呢？,销售的过程,案例三
11、 一对年青的夫妻穿着朴素，在我们柜台前轻轻交流着，促销员简单的欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方摩天展台看看吧！” 丈夫说：“也许他认为我们买不起吧！去别家吧！”,建议方法：认真做好迎接的环节要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！,案例分析,怎样做才会让上述顾客满意呢？,销售的过程,案例四 两位顾客来到我们专柜，促销员正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下V1OO黑色的那款好吗？”促销员说：“等一下。”顾客走了。,建议方法：每一个顾客都重要，不可怠慢任何一个顾客注重“接一问二答三”在有人购买时是最容易带
12、动其他人的，乘胜追击！,案例分析,怎样做才会让上述顾客满意呢？,销售的过程,案例五 两位顾客正在我们展台看XX机器，促销员一边接待着他们，一边和边上的促销员说笑，突然不知何故的大笑起来，顾客看了看他，走了。,建议方法：良好的硬件固然重要，但对顾客影响最大的是我们每个促销员，我们一定要注意自己的言行举止，给顾客良好的印象。,了解需求,销售的过程,了解需求,这个步骤非常重要，因为他能否成为你的顾客，就看他是否喜欢你问的，介绍的，讲解的，是一个界定你是专业人员还是一般售货员的时刻。,此环节成功之处在于:,回想平时你常发问的问题,我们如何针对决定者 组织问题以及怎样提出问题,销售的过程,注意观察 顾客
13、身体语言,销售的过程,了解需求阶段技巧,顾客的肢体语言,顾客间交谈神态,顾客的目光,顾客的脸部表情,身体语言有哪些?,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息,销售的过程,了解需求阶段技巧,2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍 顾客肢体语言 如:顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。 如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。,3.初步判断顾客类型和决定者 关注顾客间交谈神态 如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。,1.了解顾客的兴趣所在 顾客目光-顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题
14、了解客人需求。 脸部表情-当我们介绍M688时,他脸上没什么表情,再递上M888时他露出欣慰的微笑。,了解需求阶段技巧,提问技巧聆听技巧,销售的过程,提问技巧,销售的过程,提问技巧,问题种类,公开型选择型肯定型,销售的过程,用于取得答案 如：您要蓝色的，还是要黑色的？,用于了解一般情况, 通常开始字句：什么、何时、谁。 如：你想要什么样的效果呢？,取得顾客的肯定与否 如：您喜不喜欢这个效果？,提问技巧,问题内容,事实 如：您现在使用什么产品呢?意见 如：您觉得效果如何？,销售的过程,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例二 展台来了三个男顾客，两手拎LV包，身穿
15、BOSST恤。,销售的过程,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例三 专柜来了两个顾客,张望着产品,似乎在寻找什么。,销售的过程,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例四 两位学生打扮的顾客,来到专柜,没说什么,看别人在买,销售的过程,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例五 一个顾客来到我们专柜,他的手里已经拿着我们的688手机,销售的过程,常用的问题,销售的过程,您想了解哪种款式的产品?,其实任何东西都没有最好的,只有较好的,让我们一起比较一下相关产品好吗?,您想买实惠型的还是时尚些的?,您是买什么效果的?,您最关注的是什么功能?,您是送人的还是自己用的?,
