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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1市场调查 营销策划的基石建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材一、 市场调查中存在的主要问题市场调查研究就是科学地、系统地、客观的收集、整理 和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人 员制定有效的市场营销决策。我们要使企业的产品满足 客户的需求取得盈利，必须首先要了解需求什么。 现阶段我国企业市场调查中的主要问题（裕华集团） ： 1没有充分认识到市场调查和市场分析的重要性。 2调查方式单一。主要是人员拜访。 3调查对象少。主要调查了现有的少数一
2、些客户。 4调查范围狭窄。只调查了山东、江浙沪、京津等地 。 5调查内容单一。 6 没有严格的调查计划。 7 缺乏对二手资料的收集。 8 没有统一的市场调查问卷。调查目的不明确。 9 少有调查数据的分析。感性调查比较多。 10. 调查报告过于简单，不规范，对策建议少。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、市场调查的重要作用第一，通过市场调研，确定顾客的需求，才能生产客户需 要的产品，保证企业获得满意的利润。市场调查研究是企 业取得良好经济效益的保证。 第二，市场是不断变化的，顾客的需求各不相同。通过
3、市 场调研，可发现一些新的机会和需求,开发新的产品。 第三，通过市场调研可以发现企业产品的不足及经营中的 缺点，及时的加以纠正，修改企业的经营策略，使企业在 竞争中保持清醒的头脑，永远立于不败之地。 第四，还可以及时掌握企业竞争者的动态，掌握企业产品 在市场上所占份额的大小，针对竞争者的策略，对自己的 工作进行调整和改进，知已知彼，才能百战百胜。 第五，通过市场调查研究，可以了解整个经济环境对企业 发展的影响，了解国家的政策法规变化，预测未来市场可 能发生的变化。抓住一些新的发展机会，并对可能发生的 下列情况及时的采取应变措施，以减少企业的损失。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手
4、册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、市场调研的主要内容 1市场容量：市场可能拥有的最大数量及本企业可能拥 有的比例。 2需求特点： （1）产品：质量要求、产品特性、规格、包装要求等。 （2）价格：客户可能接受的价格。 （3）促销：贸易公司、纺织厂不同类型购买者的购买信 息来源，影响其购买的方式及可能使用的促销手段。 （4）分销：产品的主要销售渠道，用户购买方式，购买 地点、场合。 3主要竞争对手及潜在竞争者 主要竞争产品的品牌、产品的产量、质量价格、市 场占有率；竞争企业的实力；可能的潜在竞争者； 将要生产或打算要生产同类产品的企业，可能的替 代
5、产品及生产企业。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 4目标顾客 调查确定本企业产品的目标顾客，贸易公司、纺织厂 不同类型购买者，哪类客户最可能接受和购买我们的 产品。 5市场环境 经济环境 技术环境 政治法律环境 社会文化环境 对未来市场的发展趋势进行预测，找出影响市场发展 的主要因素，分析可能的市场机会及不利情况。 将上述调查结果进行整理分析，确定该产品在市场上 的地位，明确主要优缺点，进行市场细分，决定目标 市场，并提出公司（企业）今后应采取的营销策略及 建议。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径
6、客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材四、市场调研的具体步骤 1根据市场调研的目标和要求，制定市场调查研究计划 （又称计划建议书），它是整个市场调研的总纲，全面 考虑了一项市场调研的方法、步骤、组织、时间安排及 经费预算，构筑整个调查工作的总体框架。 2进行客户问卷设计前的自由访问调查，为问卷设计的 大体内容进行准备，掌握一些基本情况。 3进行问卷设计是在既定的调查目标及内容的基础上， 充分考虑多方面的因素，设计的问卷调查表可保证调查 结果的客观、真实、准确。在调查表设计完后，试调查 必不可少。可发现问卷设计中的不足之处，予以修正。 4进
7、行实地调查，直访客户完成问卷调查。 5. 调查结果收集上来，经过检查，删去不合格问卷，进 行统计分析。一般通过计算机进行处理。 6资料的整理，统计与分析是调查的重点，也是调研工 作的难点。进行分析需要一定知识与经验。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材五、市场调研计划的制定 市场调研计划又称计划建议书，它是开展市场调查工作的 基础，为整个调查工作做了统筹安排，有效地保证了市场 调查工作有计划、有步骤的进行。 1明确调查目的和内容 2确定调查方法 1）调查对象的选择。据产品的种类及其分销渠道来确定 。 2
8、）调查地点的选择。选择有代表性的地区厂家。 3）抽样数量。理论上，市场调查若能采用普查法，那么 结果就是最准确的。但普查法只能适用于小型母体的市场 调查。对于大型母体的调查，从时间、财力、组织上都适 宜采用抽样法。因此，市场调查多数采用抽样调查。 4）抽样方法。抽样必须经过科学的设计，否则选出的样 本不一定能代表母体，也不能充分发挥调查的功能。理论 上抽样方法种类很多，主要分为概率抽样和非概率抽样。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 概率抽样，具有统计推算的功能，能实际算出样本的代 表性程度；而非概率
9、抽样则主要用于母体过于庞大、复 杂，对其没有足够的了解时使用。 5）调查方法。面谈调查；邮寄调查；电话调查；留置调 查；观察调查；实验调查。 3调查程序及日程安排 调查程序在市场调查中一般是既定的，只是根据调查范 围的大小，时间有长有短，但一般为一个月左右。基本 原则是： （1）保证调查的准确、真实性，不走马观花； （2）尽早完成调查活动，保证时效性，同时也节省费用 。 一般情况，调查过程安排如下： 第一周准备；（确认计划建议书，进行二手资料的收集 ，了解行情，设计问卷） 第二周试调查；（修改、确定问卷）建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划
10、招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第三周具体实施调查； 第四周进行数据处理； 第五周撰写报告，结束调查。 通常在安排各个阶段 作时，还具体详细地安排 需做哪些事项，由何人负责，并提出注意事项 。 4质量控制措施。 5经费预算。 （1）资料收集、复印费； （2）问卷设计、印刷费； （3）实地调查劳务费； （4）数据输入、统计劳务费； （5）计算机数据处理费； （6）报告撰稿费； （7）打印装订费； （8）组织管理费。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材六、问卷设计及试调查 在制作问卷之前，一般都要事先
11、亲自到市场上进行访问 调查，这一步骤作为市场调查准备工作的一部分。 （一）问卷设计的程序 一般来说，问卷设计过程如下： 首先，抓住调查的目的及内容，然后亲自走访有关行业 部门进行访问调查，询问一些有关问题，开始拟订问卷 方案，再进行试调查，经讨论修改后确定正式问卷。 （二）试调查 问卷设计的质量如何需要以试调查来检验。 试调查常采用小规模问卷调查的形式进行，用来检验问 卷设计中始料未及的缺漏，经过自行修改，并同时与客 户讨论再修改后，才可定下正式问卷。 试调查另一意义是使调查员对实际调查工作有一个初步 的准备（包括心理上的），有一个熟悉的过程。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手
12、册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材七、问卷设计的方法 答案的设计方法，主要以问题需要、统计方便为准则， 常用的有以下几种： 1二项选择法（又称是否法/真伪法） 2多项选择法 3程度尺度法 研究同质间的不同程度差别，通常用“很好”、“较好”、“ 一般”、“较差”、“差”一类的回答来表述。 4顺序法。这种方法就是列举出若干项目，以决定其 中较重要的顺序方案。 5倾向偏差询问法 这种方法常运用在调查意见、态度的程度时。 6回想法。在问卷设计中，我们还可以采用回想法， 这种方法的运用一是了解到客户对于牌名的印象、记忆 程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。
13、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 八、实地调查的注意事项 在与受访者交谈的过程中，为保证调查结果的准确性， 调查员应做到如下要求： 1语气和蔼，态度诚恳； 2问话的语气、用词、方式与受访者的身份一致协调 ，3作好遭到对方拒绝或反感反应的心理准备，事先要 对受访者的心理及社会环境作仔细的研究并想到遭到推 辞或拒绝的解决办法； 4准确判断不同文化背景的受访者的回答之真正含义 。不同职业、文化背景的人，回答含有不同的价值观念 。 5对没有特别需求的问题，一般不予提示、诱导，尤 其是“回想法”运用时，诱导和
14、提示都会影响效果； 6为协助受访者更好回答问题，在经费允许的情况或 厂家给予帮助的情况下，可赠送小礼物给受访者。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 九、调查员的选派 调查人员一般从大学生中挑选或由市场部、销售部人员 兼任，少有专职的，但对于其中好的业余调查员，公司 当然乐于连续聘用。调查员一般按件计算工资。 一名精干的调查员，应具备以下素质： （1）使被访问者对问题产生兴趣，并且有使其自由发 言的交谈技术； （2）具有创造力和想象力； （3）对问题症结具有充分的认识，并能促使（但非诱 导）被访问者说
15、出心中想说的话； （4）具有发现被访问者的习惯与隐藏在态度背后的动 机的能力； （5）依照试验性访问调查（试调查）所得的资料，能 正确地说明调查的重点及问题； （6）对该项调查具有充分的经验和知识。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材十、质量控制质量控制，采取的措施一般有如下几条： 1抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询 问受访者，了解调查员的调查情况； 2检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏 ，可否补救； 3定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到 的问题，讨论解决办法，并由负责人了解调查 进度和进行情况，予以指导。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材十一、第二手资料的收集整理 1国家统计资料。国家公开的一些规划，计划，统计报 告，统计年鉴。 2行业协会信息资料。行业协会经常公布发表一些行为 销售情况，生产经营情况及专题报告。 3公开出版的图书资料。从图书馆或其它渠道获得的一 些出版物，专业杂志、报纸所提供的信息资料。 4大众传播媒体。 5各种信息咨询机构。如国家信息中心、国家统计信息 中心、中国科技信息中心等。 6计算机信息网络。从国际联机数据网络和国内数据库 获取有关数据。
