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1、如何做好客户价值分类管理分析单击单击 此处编辑处编辑 母版副标题样标题样 式1v如何做好客户价值 分类管理分析金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents客户群分析1消费价值分析2跟踪价值3维护价值4增值方法5金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents一、客户群分析女性客户女性客户移动商务人士移动商务人士学生客户学生客户1.传统意义的客户分类：高级管理人士高级管理人士注： 但是这样的分类不能
2、从逻辑上很好地将我们的客户群来进行区分 ，因为他们之间存在着包容关系，传统意义的划分不能够准确定 位不同性格颜色的人。客户群分析1金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents2.从性格颜色分析客户分析者F亲和者H表现者B驱动者Z低感应性：控制情感，不表达高感应性：善于表达自己的情感低表现欲： 不愿表露观 点，也不试 图让别人接 受自己的观 点高表现欲： 公开宣称自 己的观点， 并试图让别 人接受自己 的观点注：Z老虎；B孔雀；F猫头鹰；H卡拉金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训
3、 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents驱动者v 特点： 快速、果断、直 言不讳，关注结 果。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contentsv刘总是鑫飞公司总经理，精明强干，做事雷厉风 行，是一个非常强势的人，一方面，他的效率使 鑫飞公司的业务得到了迅速的发展，他的严厉也 使公司的工作井然有序，并且能确保工作质量， 另一方面，他也让员工感到非常紧张。他的中层 经理大多患有胃病，多半和高度的精神紧张有关 ，因为刘总喜欢在午餐时和中层经理沟通工作
4、。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents表现者特点：热心、容易接近，比 较感性，他们关注未 来，对现在情况中的 细节不太关注。表现 者是基于个人观点和 他人观点来作决定的 。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents影响驱动者的方法方法：直奔主题点出底线公事公办指出结果和回报准确、简洁提供选择方案，让 顾客决定金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设
5、计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents开朗的李惠v 李惠是鑫飞公司营销总监 ，主要负责市场策划和广 告宣传工作。李惠为人干 练，工作很有成绩，并且 有很好的人际技巧。公司 里的人都很喜欢她。 v 李惠很喜欢她的工作，她 希望能成为一名出色的女 职业经理人。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents影响表现者的方法v方法： 引起对方注意 对其理想和目标表示兴趣 使用故事及说明 不要与之争论 保持演示的娱乐性 提供知名公司或人物的案例与介绍金牌业务 人员基础素质技
6、能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率 Contents亲和者v 特点： 喜欢很慢地做决定， 喜欢相互尊重、和谐的 人际关系。 小心老奸巨滑的亲和 者金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents温柔的刘娟 刘娟是鑫飞公司总部的行政 主管，负责 人事档案管理、 日常行政事务、办公用品的 采购等等。刘娟是一个非常温 柔，待人很友好的小女孩，很 容易接近。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计
7、电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents影响亲和者的方法v 方法： 从个人角度理解他们 提供个人保证 多进行非正式的沟通 不要催促 讨论个人生活和情感金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents分析者v 特点： v 喜欢事实、原则和逻辑，怀疑能力和人际关系。他们做 决定很慢，要深思熟虑，并以事实为依据。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents一丝不苟的李建国 李
8、建国是鑫飞公司IT技 术部经理，负责公司 计算机设备采购和日 常设备的管理。李建 国做事很用心，也很 严谨，很受管理层信 任。不过，李建国似 乎过于严肃，不苟言 笑，让很多人觉得不 好接近。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents影响分析者的方法v方法： v 提出合乎逻辑的解决方法 v 不要急于催其做决定 v 提供证据 v 强调技术性信息 v 使用书面材料 v 提供完整的分析，不仅指出优点，同时点出缺 点。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子
9、客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents消费价值分析2二、消费价值分析1.什么是消费价值；在营销学文献中， “ 顾客的消费价值 ” 有以下两个含义 ：( 1 ) 企业从顾客那里获得的价值。目前，营销学界把这类价值称作“ 顾客的终身价值” 。( 2 ) 顾客从企业那里获得的价值。在营销 、 企业战略、 企业管理学者使用 “ 顾客的价值” 。 “ 顾客感知的价值 ” 、“ 价值” 、“ 顾客的消费价值” 、 “ 企业为顾客提供的价值” 、“ 消费者的价值” 、“ 感知的顾客 价值” 、 “ 购买者的价值” 、 “ 服务的价值” 、“ 主观的预 期价值” 、 “ 顾客感知的值钱
10、程度” 、“ 顾客得到的净价值” 、“ 顾客感知的服务价值” 、“ 顾客预期的价值” 等术语 ， 论述顾客从企业获得的价值。与国内外学许多学者一样 ， 我们把这类消费价值称作“ 顾客 的消费价值” 。 金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents2.顾客感知的价值 许多企业管理学者认 为顾客感知的消费价 值是 由顾客感知的利 益与代价决定的。 他们认为顾客感知的 利益与代价包括多个 组成成分。 图 1 列出他们论述的 各类利益与代价。 金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地
11、建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents3.顾客感知的消费价值的影响因素1 ）顾客的特点和消费情景影响顾客感知的消费价值。 顾客的特点影响消费价值的评估。（性格）不同类型的顾客会重视不同的属性，对相同属性的价值也有 不同的看法。每个顾客都会根据 自己的价值体系、需要和愿 望，自身特点和财务资源， 形成自己的价值模型，因此,不同 类别的顾客会寻找不同类别的消 费价值 。顾客的评估方式影响消费价值 。（之前收集的讯息）顾客可能会有意识地、无意识地或潜意识地感知消费价值。 顾客的消费价值是各类因素对顾客感知的价值的总影响。因 此， 顾客会采用不同的方式
12、评估消费价值，评估结果也会不 同。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents时间因素对消费价值的影响。（购买过程收集的讯息）在购前阶段与购后阶段，消费者既可能会使用相同的标准，也可能会使用不同 的标准， 判断消费价值。消费者购买信誉性属性为主的产品和服务时，更可能 在购前与购后阶段采用不同的标准，判断自己的消费价值。在消费过程的各个时刻，顾客会经历或得到多类不同的价值，各类消费价值对 顾客也会有不同的影响。因此，他们可能愿意放弃某种价值，换取另一种价值,以便获得最 适当的消费价 值。顾客在持
13、续性购买活动中， 会不断地更新自己对产品、品牌、企业提供的 消费价值的看法，因此，他们不能可靠地预测自己今后会重视哪些价值 。 在不同的消费情景中，顾客重视不同的消费价值。（购买的客观环境、背景）顾客感知的消费价值高度随情景和环境而变化。在不同消费情景中，顾客可在 产品属性、 消费结果、消费目的等层次感知消费价值 。在消费活动中， 顾客 不但关注产品本身， 而且更关注消费结果带来的价值 。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents2）顾客的代价和利益影响顾客感知的消费价值。与利益相比较，代价
14、对顾客的影响更大。与增加顾客的利益相比较，企业 减少顾客付出的代价，可更有效地为顾客提供消费价值 。与良好的实绩相 比，低劣的实绩对顾客感知的消费价值有更大的影响。因此，如果顾客感 知的风险(预计的代价 )增大，他们就会寻找更多的利益，抵补自己的代价 。引申：你的服务是否到位，你的专业术语是否准确，是否能够说服客户， 是否能够减少客户的感知风险 ？ 3）价格因素影响顾客感知的消费价值。顾客感知的消费价值在一定程度上是由顾客的“参照价格”决定的。顾 客一 心目中的价格范围影响他们感知的价值。价格太高的产品因顾客买不 起而没有价值，价格太低的产品会使顾客以为产品质量低劣，也可能没有 价值。产品涨价
15、幅度越大，顾客就越不会使用产品。但顾客感知的消费价 值并非只由低廉的价格决定。与正面影响相比较 ，价格对顾客感知的价值 有更大的负面影响。但是，如果顾客认为某种品牌产品的质量很高，企业 服务很有保障，价格信息对顾客感知的价值的影响会减弱。金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents4）关系因素影响感知的消费价值。顾客越愿意与企业保持长期关系，就越可能购买产品和服务整体组合，以便提高自己 的消费价值。新顾客可能更注重产品属性层次的消费价值 。而经验丰富的顾客则主要 根消费结果和消费目的,判断产品
16、的消费价值。如果企业某次未能提供顾客预期的消费 价值，与企业保持长期关系的顾客往往较能容忍。除以上因素之外，顾客 感知的消费价值还会受一些其他因素的影响。我们把消费价值的影响因素归纳为：产品、顾客、市场、消费过程等四类.引申： 客户的长期积累，维系，在这里体现的十分明显。 金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents金牌业务 人员基础素质技能精华训练职业 院校校内实训 基地建设方案的开发与设计电 子客户关系管理一对一的市场营销 如何提高工作效率Contents4、消费价值与满意感、顾客行为之间的关系1）消费价值与顾客满意感之间的关系。大多数学者认为，顾客感知的消费价值是顾客满意感的前项变量。企业为顾客提 供消费价值 。顾客才会满意。顾客感知的消费价值决定顾客的满意程度。顾客满意 程度与顾客感知的消费价值相互影响。如果其他企业为顾客提供更高的消费价值 ，满意的顾客也会“跳槽”。美国著名营销学者奥利佛 (
