【培训课件】技术服务人员的演示沟通技巧

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1、按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*1金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率教學流程序號 項目 主 旨 效 果 課時01 綱要 介紹本課程綱要 理清思路 2002 第一篇 客户的需求与動机 客户分析 3003 第二篇 演示報告的編寫 報告合格 60小休 1004 第三篇 演示技巧 客户滿意 05 (一） 形象設計 第一印象 3006 （二） 報告的演示技巧 清晰准确 30午餐休息 07 （二） 報告的演示技巧 清晰准确 80 小休 1008 （三） 客戶問題的收集与解答 有效溝通 3009 （四）

2、 最优服務的承諾 客户满意 3010 第四篇 课程总结 鞏固效果 30(課時6H)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一篇 客户的需求與動機v什麼是客户的需求？v客户的具體需求分析v客户的購買動機分析v購買動機與產品選擇的關系v小結(課時30)教學內容:金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一 什麼是客户的需求？特別提醒: 目標市場上的客戶和消費者到底對產品有什麼樣的需要,誘發客戶和消費者購買的動機又是什麼,這是了解和把握客戶和

3、消費者的主要內容.為什麼有些人喜歡抽煙.飲酒? 有些人則喜歡釣魚.打牌? 為什麼有的人買衣服一定要看牌子?為什麼有的人買東西總要討價還價?金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二 客户的具体需求分析需 要: 當人們意識到缺乏某種東西時,會產生一種渴望的想法.這種客觀需求的心理反應就是需要產品需要: 人們希望通過得到某種產品或消費某種產品以緩解缺乏感的心理反應. 顧客的需要是企業生存的理由,是企業制訂產品策略的出發點. 需要可以分為天然性(如衣.食.住.行等)需要和社會性需要(如音樂欣賞.旅游等) 需要還可以根據個

4、人心智成熟程度分為生存需要.享受需要和發展需要.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1. 不同年齡階段的個體需要嬰兒階段: 嬰兒食品.嬰兒洗滌用品.嬰兒服裝.嬰兒玩具. 嬰兒藥品.兒童階段: 兒童食品.兒童服裝鞋帽.兒童玩具.兒童圖書. 兒童音樂.少年階段: 少年玩具.少年圖書.學習用品.少年體育器材.青年階段: 專業圖書.消遣讀物.時尚服裝.特色個人用品. 學習機會.中年階段: 醫療保健用品.各種家族用品.住房.老年階段: 老年食品.老年保健品.老年服裝鞋帽.老年娛 樂用品.金牌业务人员基础素质技能精华训练职

5、业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2. 不同生活範疇的個體需要個人生活: 衣著打扮的需要.飲食的需要.個人衛生需 要.個人嗜好.學習方面: 技能學習的需要.增廣知識的需要.學術研 究的需要.工作方面: 良好的人際關系.良好的工作環境.工作用 具.辦公用品.休閑方面: 戶外活動.旅游.體育鍛煉.游戲.音樂欣賞. 文學欣賞.興趣愛好: 繪畫.音樂.舞蹈.集郵.釣魚.競技.健身. 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率3. 不同功能決定的家庭需要 居住:對房屋及配套設

6、施的需要.安全防盜的需要.安靜.無騷擾的需要.家具.住房清洁用具和用品.電風扇，空調機，洗衣機，吸塵器，熱水器。飲食:對廚房的需要.鍋碗瓢勺等廚房用具.煤氣灶.冰箱.消毒碗櫃.微波爐.抽油煙機.洗碗機.交通:自行車.摩托車.小汽車.公共交通服務.文化:電視機.音響.VCD機.個人電腦.書櫃.書報架.健身器.娛樂:游戲機.跳舞毯.卡拉OK. 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率4. 不同階段的家庭需要獨立(單身)階段: 社交需要.娛樂需要.個人衣著打扮.新婚階段: 住房需要.各類家具.電器等耐用消費品. 滿巢階段

7、一: 幼小子女的生活和教育需要.滿巢階段二: 學齡子女的吃、穿、教育.家教.戶外娛樂.滿巢階段三: 子女教育.娛樂.文體活動.置換家具.裝修房屋.旅游.空巢階段: 娛樂需要.健康需要.醫療保健需要.繼續教育.旅游.鰥寡階段: 社交.情感需要.醫療保健需要.戶外活動.讀書看報.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率5. 機構顧客的需要政府機關: 辦公用具.辦公用品.電腦通訊器材.交通工具.安全保衛 服務.消防器材.清洁衛生服務.工礦企業: 機械設備.標準零配件.原材料.各類工具.運輸工具.勞動 保護用品.消防器材.

8、辦公用品.辦公用具.電腦通訊器材.商業企業: 貨架.運輸車輛和工具.收款系統.中央空調.自動扶梯.電 梯.器材安全保衛服務.虫害防治用品社會團體: 預算性.計劃性.價格彈性小;如辦公用具.辦公用品.交通 工具清洁衛生服務等學 校: 計劃性.季節性;如校服.課桌椅.教學用具和器材.教學消 耗品.課本.作業本.體育器材等.科研究機構:技術性.專業性.計劃性.價格彈性小;如科研設備和器材 .實驗物料和消耗品.辦公用具.辦公用品,電腦通訊器材 等.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率三 客户的購買動机分析動機: 指人們

9、為了滿足某種需要而引起產生某種活動的欲望和意念.它是促使一個人去付諸行動的內部驅動力.購買動機:是消費者在內在需要的誘發下和外在因素刺激下產生的購 買某種物品的衝動.當外界出現滿足需要的產品對象,自身又具備相應的支付能力的時候,需要就可能轉化為動機.動機不是朦朧的意向,而是與一定的作用對象建立了心理上的聯系.動機一旦形成,必將導致行為.因此,我們通常會講每個行為背後必然有其相應的動機.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率電信客戶使用電信的心理活動和行為規律，一般要經過認識需 求、分析選擇、決定使用、用後評價四個

10、階段。當客戶產生使用通信的需求後，就要對電信經辦的業務 進行 比較，各有什麼特點，最後選擇既省錢又滿足需求的通信方式;在事情緊急時，為了傳遞信息，客戶寧可多花錢，也不願耽誤 時間，或電話、或E-mail、或傳真;在遇到禮儀活動時，客戶研究一定的形式表達感情，如禮儀電 報、短信息等，盡量體面一些；對外聯系多、頻繁使用電信的客戶，願意距電信局近一點，方 便一點，更歡迎電信局上門服務；沒有電話或電話忙的客戶， 更願意安裝或增裝電話，或多一些公用電話；1.電信消費者購買動机金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有雄厚財力

11、、對外聯系多的客戶，只要能達到迅速方便的要求，不 惜多花通信費用，電信的新業務、新技術都願意使用；想使用移動電話、數據通信等高資費業務而一時資金緊張的客戶， 只要到電信局利用價格杠桿的作用，或下浮資費、或分期付款、或 采用租賃等其他靈活變通經營措施，便能開拓出這些潛在客戶需求 ；有些富裕的客戶，為了顯示自己，或存在攀比心理，或為了方便對 外聯系，電話需求十分強烈，而有些客戶由于受到初裝費的影響， 更希望有更多的公用電話方便使用。一般客戶對電信服務情況有較好或較差印象後，總希望 當即進行評價。以上是電信客戶在使用電信業務前的基本心理活動 。掌握了這些心理活動就能更好地抓住客戶心理活動，制定適宜的

12、 營銷策略滿足客戶消費心理。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率經濟學理論認為，消費者購買某一種商品，主要是由于該種商品對于消費者具有一種能夠滿足其某種欲望的效用。通信是低能耗高效益的產業，它給消費者帶來的傳遞信息的有益效用是無法直接用資費來衡量的，尤其是市場經濟條件下，通信消費者更加需要借助通信手段來傳遞信息，獲取更大的經濟效益。2. 影響電信消費者的行為因素金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率四 購買動机与產品選擇的關系求實

13、動機: 以追求商品的使用價值為主要目的求新動機: 以追求商品的時尚和新穎為主要目的求美動機: 以追求商品的欣賞價值和藝術價值為主要目的求廉動機: 以追求價格低廉商品為主要目的 求名動機: 以追求品牌.高檔商品 從眾動機: 為保持與別人步調一致而購買某些商品求速動機: 以追求購買交易活動迅速完成為主要目的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率減少風險動機: 為減少消費過程的各種風險為主要目的習俗動機: 以追求信仰.遵守規範.繼承傳統為主要目的好勝動機: 以爭強好勝.不甘落後為購買目的炫耀動機: 以顯示或樹立自己的地

14、位.聲望為主要目的模仿動機: 以追求自己喜歡.崇拜的偶像為目標癖好動機: 為滿足個人特殊愛好而形成的購買動機金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率五 小結了解和把握市場顧客的心理,首先需要知道消費者的需要是什麼,個人.家庭和機構客戶的需要特點有哪些.其次,要能夠分析市場目標顧客的購買動機特點.購買動機模式以及種種具體的購買動機.分析和判斷客戶和消費者的需要和動機,并不是一件容易的事情,沒有市場調查所收集的大量有關客戶和消費者的資料,缺乏消費心理學的基礎理論和知識,我們就很容易犯以偏概全.本末倒置的錯誤.金牌业务人

15、员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(課時60)教學內容:v编写思路v报告内涵v报告的编辑v實戰練習v小結第二篇 演示報告的編寫金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一報告的編寫思路產品的開發設計和生產能力是企業适應市場需求保持競爭力的本錢也是企業科研水平技術水平工藝水平的具体表現。可是如果好的產品沒有考慮到客戶的需要不為市場所接納那么產品開發能力再強也是沒有意義的。一份好的演示報告可以讓客戶了解与認識到你的產品信任你的產品最終接納你的產品。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一報告的編寫思路思 路: 投其所好