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1、第二章行业小资料 餐饮服务人员应具备的 基本素质和基本技能行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门 w什么是能让外国客人印象深刻的贴心服务？意大利客 人在台开幕的新公司需要十台法拉利跑车造势，五天 内帮他找齐；一位大型会议的外国主讲者喉咙沙哑， 隔天一早演讲前突然有一杯热热的柠檬茶在眼前；避 免报纸油墨沾手，清晨三、四点为客人烫报纸点点滴 滴细致的服务都来自全台湾最年轻的金钥匙六福皇宫 快捷服务中心经理、首席礼宾司张玉明。一九七七年 生的Tony，商务旅馆服务年资九年，第一年在新竹格 瑞丝饭店，之后加入六福皇宫，短短时间内晋升为主 管，更成为全台湾三十三位金钥匙正式及观察会员的 一员，
2、靠的就是敏锐的观察力、反应快，及无师自通 的流利英语。 行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门wTony说，从客户踏进门那刻开始，就 要观察他需要什么，像那位外国重 要演讲者，一进饭店，他就发现客人的 喉咙沙哑，一问之下才知道这位客人感 冒了，于是便交代宴会厅准备热柠檬茶 ，一杯成本十几、廿元的柠檬茶，所带 来的效应岂止百倍以上，这位客人回国 后不止写封信给饭店总经理致谢，之后 来台湾也选择六福皇宫。 行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门w不过，让他印象深刻的却是担任史瓦济兰王国访台期 间的管家，王室和一般总统很不同，王室很讲究排场 ，像史瓦济兰王国出门、进门都要铺红地毯
3、，他的随 从还要先把花瓣洒在地毯上，于是，管家就必须先把 花瓣准备好。还有，当国王在房间里呼唤随从，随从 因为不能用眼睛正视国王，必须跪地爬行到国王脚边 ，聆听吩咐，也让他大开眼界，Tony说：好在，问 过后才知道我不用爬，可以用走的。而国王通常晚 上九、十点才会点餐，准备吃晚餐，所以在他访台期 间，厨师也得戒备，等候他下单，通常用餐完毕 都已半夜，所以担任管家的Tony是廿四小时住在饭店 。 行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门w另外，担任这些重要人物的管家还有件 很重要的事，就是每天要检查垃圾，不 能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起， 万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大 肆炒作，
4、那就惨了。由于谨慎细密的个 性，Tony多次负责接待重量级人士，包 括中南美洲议长夫妇、萨尔瓦多总统伉 俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪 、史瓦济兰国王伉俪、金城武等。 行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门w饭店的工作表面上光鲜亮丽，但实际上 的辛苦不为外人道，Tony说，尤其待遇 比不上金融、高科技业丰厚，但工作很 有成就感，尤其经常踫到形形色色的客 人，有不同的经验，让他学到很多。 内容提要w思想素质 w业务素质 w身体素质 w心理素质学习目标通过本章的学习，使学生明确餐饮服 务人员应具备的职业道德、服务意识和组 织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康 体魄、端庄的仪表、文雅的
5、举止、健康的 心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素 质。2-1 餐饮服务人员的思想素质w树立稳固的专业思想 w培养高尚的职业道德 w具有良好的职业意识 w要有严格的组织纪律树立稳固的专业思想w从事饭店服务的工作人员，必须热爱 自己的专业，有意识地培养自己对本 专业的浓厚兴趣。具有良好的职业意识w意识：是人的头脑对客观世界的反映，是 感觉、思维等各种心理活动过程的总和。 w 职业意识是职业素质好坏的标志。也是 员工必须具备的思想素质。包括： w 思想意识 w 敬业意识 w 服务意识餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：w归纳起来主要有以下几方面的内容 ：满腔热枕、乐于助人的服务精神 ；文明礼貌、不卑
6、不亢的职业风尚 ；诚信无欺、真实公道的经营作风 ；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质 ；团结友爱、顾全大局的高尚风格 。提高和强化员工的服务意识w要确立外部顾客和内部顾客的概念 _强化训练,形成条件反射 _扩大知识面,增强应变能力 _用激励的方法巩固员工的服务意识 _合理安排工作量,实现高效率的服务案例w周先生给饭店值班员打电话，要求接到921房间，称有 急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时 间占线，值班员为周先生转接了几次仍然占线。由于 周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，值 班员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而值 班员又总是称占线，周先生便以为值班员不愿意为他 转接电话
7、，便开始对值班员发火，说了些不堪入耳的 话。值班员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵， 但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断 电话仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向 饭店投诉。经过调查，饭店对值班员进行了相应的处 罚。评析：w为客人接通电话是值班员义不容辞的职责，无 论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话 。在上述案例中，值班员虽然受到客人的误解 ，但不应该采取极端措施，变有理为无理。 w(1) 值班员本可以在周先生发火之前向其解释 ，也许能得到周先生的理解或者可以通过总机 插入功能先打断一下921房间的客人，告知周 先生有急事给他打电话。值班员也许怕打扰 921房间的
8、客人而未这么做，最终使问题的性 质发生了变化。评析w(2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了 一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。 但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的 素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙 采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店 的形象。 w(3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很 大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情 绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处 理好关系是饭店员工应该上好的一课。严格的组织纪律w严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证 ； w饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念 ，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从 工作
9、安排和调动，完成任务； w饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流 程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。2-2餐饮服务人员的职业道德w道德 w职业道德 w酒店服务人员职业道德的规范道德的主要表现w第一，它以善恶作为评价人与事的标准； w第二，它的调节手段是非强制性的； w第三，它调整的方向，首先维护整体利益 。 4-2 职业道德w职业。职业是指人们在社会生活中对社会 承担的特定职责和从事的专门业务，并以 此作为主要生活来源的社会活动。 w职业道德。人们在职业活动中必然要与他 人和社会发生各种各样的关系。职业道德 是指从事一定职业的人，在职业活动的整 个过程中必须遵循的行为规范和行为准则 。
10、餐饮职业道德的作用这是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程 中，应该遵守的行为规范和行为准则。 w1、它是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量 w2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素 w3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善餐饮服务职业道德的主要规范 w1、热情友好、客人至上 w2、真诚公道、信誉第一 w3、文明礼貌、优质服务 w4、不卑不亢、一视同仁 w5、团结协作、顾全大局 w6、遵守纪律、廉洁奉公 w7、钻研业务、提高技能2-3餐饮服务人员的业务素质w具有良好的文化素养 w熟练掌握各种专业操作技能 w讲究各种服务礼节2-3-1良好的文化素养w沟通主义 w微笑服务 w语言艺术 w文化
11、知识 w应变能力 w推销技巧沟通主义餐饮服务新理念w对内沟通w对外沟通【知识链接】美丽笑容小知识：w眉开眼笑： w 先放松自己的面部肌肉，然后使 自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形，露出2/3的牙齿，像发出“茄”的 声音的口型。面含笑意，亲切自然，不 发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼 略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向 上扬起。这样便达到了我们常说的“眉 开眼笑”了！文化知识应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营 养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文 学和史地方面的知识等。 w1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮 食习惯； w2、熟悉我国主要菜系的风格及
12、名菜、名点的制作过程 和风味特点； w3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； w4、具有一定的外语水平；应变能力就是应付事态变化的能力。 w1、牢固树立“宾客至上”的服务意识 w2、具有迅速发现问题的能力 w3、具有辩证分析问题的能力 w4、具有果断解决问题的能力推销艺术就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员 综合素质的最终检验。 w1、对轻松型的客人要投其所好 w2、对享受型的客人要激其所欲 w3、对苛求型的客人要释其所疑2-3-2操作技能w餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己 特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无 法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟 酒、上菜、分菜、撤
13、换餐用具和服务人员的语 言技巧、推销技巧等。 w 因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练 ，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服 务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务 标准化、操作程序化。2-3-3服务礼节餐厅服务中的礼节，贯穿于各个服务环节中，归纳 起来，主要有： w1、问候礼节 w2、称呼礼节 w3、迎送礼节 w4、操作礼节 w5、仪表礼节 w6、应答礼节 w7、宴会礼节2-4餐饮服务人员的身体素质w健康的体格 w敏捷的思路 w健全的心理 w端庄的仪表 w文雅的举止2-5餐饮服务人员的职业心理素质w良好的性格 w积极的情感 w坚强的意志 w出色的能力良好的性格w良好的性格是服务人员能
14、够满腔热情地为 客人服务的重要心理条件。作为服务人员 来讲，在性格中应当突出乐观自信、礼貌 热情、真诚友善、豁达宽容等。积极的情感w情感会对人的整个思想行为产生影响。餐 饮服务人员具有积极的情感，才会全身心 地投入到工作中去。坚强的意志w自觉性 w果断性 w坚韧性 w自制力出色的能力w餐饮服务人员的能力直接影响到服务效率 和服务效果。一个优秀的餐饮服务人员应 具备以下的一些能力： w（1）敏锐的观察力； w（2）良好的记忆力； w（3）较强的交际能力。训练 克制力w 方法：12人围站成一圈，每人分别独 自进入圈内，以服务员或服务经理身份 为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁 难发问，态度凶悍，蛮
15、不讲理。 标准：w这项训练无须明确胜果，扮演服务员一 方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心 解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：w在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己 尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的 争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅 仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在 的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投 诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的 ，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代 名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时， 只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉 “顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为 顾客们提供更优秀的服务 案例评析w微笑待客
16、w 小张在职高时，是一名学生干部。工作 塌实，平时不苟言笑，学的是电子商务专业。 毕业后，换了几个工作单位，都不太理想。后 经老同学小李推荐，到“大地国际饭店”工作 。几个月下来，小张仍然很郁闷。一个偶然的 机会，小李看到小张的工作状态，只见小张紧 锁眉头，一脸严肃认真的样子与一位客人谈话 。小李立刻明白了小张的工作总是受到批评的 原因了。小李立即找小张谈话。几天后，小张 的工作大有起色，第一次获得了表扬。评析：w在饭店服务工作中，“微笑待客” 是一种最基本的职业规范。作为饭 店形象代表的服务人员更应该时刻 记得把最真挚的微笑展现给顾客， 让顾客有“宾至如归”的感觉。而 小张却紧锁眉头，严肃认真的表情 很容易给客人带来压抑或者产生不 必要的误会。
