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1、客户服务意识mirror1l 男：当你遇到一个 让你无比心动的女 孩，决心要追到她 ，你会做些什么？l 女:一个男孩动了心， 他正在猛烈地追你， 他怎样做才能赢得你 的芳心？2易迅的精神是什么？3超越客户预期4你去饭店你会关注什么？客户价值产品 物理特性服务 客户体验价格 交换价格关系或形象 非业务价值客户价值定义产品、服务、价格、形象的综合体满足客户需求，超越客户期望南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出出产产自南美的咖啡，自南美的咖啡，1 1公斤咖啡大公斤咖啡大约约可以可以调调 制制148148杯咖啡杯咖啡 按照上面的价格按照上面的价格计计算，每杯咖啡大概算，每杯咖
2、啡大概1.51.5美美 分分/ /杯杯 经过经过 包装，同包装，同样样的一批咖啡豆，放在装璜的一批咖啡豆，放在装璜 典雅的店里，价格典雅的店里，价格马马上上跃跃升到升到5-255-25美分美分 如果把它放如果把它放进进餐餐厅厅或咖啡或咖啡馆馆，则则价格会价格会卖卖 到到0.510.51美元一杯美元一杯 若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消费费者便要花上者便要花上2 25 5美元美元 才能享用的到！才能享用的到！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1公斤公斤1.71.7美元美元可冲泡可冲泡148148杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达
3、296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史星巴克简史l l19711971年，星巴克创立，年，星巴克创立， 贩卖极品咖啡豆的小店贩卖极品咖啡豆的小店l l19921992年，纳斯达克成功年，纳斯达克成功 上市，后成为纳指成分上市，后成为纳指成分 股股. .l l目前名列世界目前名列世界财富财富 500500强企业强企业! ! 逾逾9,0009,000多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中洲、中东东和和环环太平洋地区的太平洋地区的3535
4、个个国家和地区。国家和地区。 在西雅在西雅图这样图这样 的城市，平均每的城市，平均每94009400位位居民就居民就拥拥有一家星有一家星巴克。巴克。 在在过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9月之前月之前，星巴克将在全球范，星巴克将在全球范围围内增开内增开15001500家家新店。新店。 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市场场上全面直上全面直营营，总总数量将数量将远远远远 超超过过500500家家。客客户户就是就是钱钱！客！客户带户带 来来
5、财财源源滚滚滚滚 ！1 1杯咖啡多少杯咖啡多少钱钱？1 1个客个客户户每年能喝多每年能喝多 少杯？少杯？1 1家店每年有多少位客家店每年有多少位客户户？ 1000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？l l 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星
6、巴克的路上在星巴克，就在去星巴克的路上。客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？l l星星巴克成功的秘密巴克成功的秘密: :l l在在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的咖啡时的嘶嘶声嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的发出的沙沙声沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景
7、音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“ “第三场所第三场所” ”另一个另一个“ “起居室起居室” ”，即家庭和工作以外，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到，豪华而亲切
8、的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精精神和情感上的报偿神和情感上的报偿。l l咖啡咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3 3美元一杯美元一杯, ,利润约利润约等于此行业平均利润的等于此行业平均利润的5 5倍倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖秘密就在于星巴克将咖啡做成体验啡做成体验，她说：体验的价值就是：，她说：体验的价值就是：2525元元/ /杯的咖啡杯的咖啡= =咖啡咖啡5 5元元+ +体验轻松氛围体验轻松氛围20
9、20元。元。l l 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。体体验带验带 来了高来了高额额的利的利润润。星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受要接受2424小时培训小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知
10、识、咖啡的制作技巧知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接大胆地进行眼神接 触触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐
11、、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。万科四季花城处处体现客户价值“地面没有纸屑烟头”“玻璃，树叶都一尘不染”万科四季花城处处体现客户价值
12、“你随时可以找到帮助你的人”“朋友第一次来我家，也不会迷路”泳池用水有关资料国际游泳协会（FINA）水质标准 项目 标准值池水温度， 261 游离性余氯，mgL 0.30.6 细菌总数，个mL 100 pH值 7.27.6 浑浊度， 0.10FTU 项目 标准值色度 不超过15度 肉眼可见物 不得含有 总硬度（以CaCO3计） 450 (mg/L) 细菌总数个mL 100 PH值 6.58.5 浑浊度 不超过1度 臭和味 不得有异臭、异味 我国饮用水卫生标准值1。根据游泳池给水排水设计规范，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时每天应补充占池水容积10%-15%的新水。2.一般标准池的容
13、积在2000吨水左右，就是说每天要换250吨水，洗浴业水价是61元，每天要投入1万5千元左右资金。3.这令许多游泳馆不得不几天换水一次，而且水量是几吨，有时一星期都不换。万科四季花城处处体现客户价值“游泳池的水可以喝”万科四季花城处处体现客户价值 你随时可以找到帮助你的人万科四季花城处处体现客户价值 我不住在“鸟笼”中我家不用封阳台！万科四季花城处处体现客户价值l 有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细。l 去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我
14、也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！”这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚“万科住户讲的小故事”万科客户价值的接触点：景观设计卫生环境指示系统社区服务超越客户期望：体验快乐、享受生活！万科提供了超过客户期望的价值，所以房子每平米比别人的贵1000元， 还供不应求。从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到139.5亿，净利润 从500万到13.5亿。一家20年的公司，能保持这样的增长幅度实属不 易。在最初的上市公司里面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无 仅有。客户给万科的回报！客户价值=
15、钱世界级优秀公司的企业理念世界级优秀公司的企业理念l l 客户客户永远第一永远第一l l 对对客户客户充满狂热的激情充满狂热的激情 l l 我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足客户客户不断变化的需求不断变化的需求 l l 提供提供顾客顾客负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品l l 以人为核心，向以人为核心，向用户用户提供最优质的服务提供最优质的服务l l 品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为顾客顾客带来欢笑带来欢笑l l 无处不在的无处不在的客户客户为什么强调”客户价值至高无上”?24三株：吴炳新的神话三株从1994至1996年的短短三年间，销 售额闪电般飞升到80亿元。从1993年底30万元的 注册资金，到1997年底48亿元的公司净资产。三 株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级 市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办 事处和13000多家乡镇工作站。吸纳了15万销售人 员。强大的宣传与公关活动促成了三株的成功 ，三株在中央电视台、地方电台、大小报纸都投 放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞, 宣传 攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷 满了三株的
