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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第十一節 情緒智商（一）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率今天主題金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 情緒是甚麼？ 英文 = EMOTION 心靈、感覺或感情的激動或騒動，泛指任 何激越或
2、興奮的心理狀態。 心理學上指由外在的刺激或內在的身體狀況 ，所引起的個體自覺之心理失衡狀態。包括 喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲等。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率情緒金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 中國流傳的一句話 儒家 : 情動于中，形于外金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率外在外在內在內在金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内
3、实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率情緒是我們對 外在外在 或 內在內在 環境轉變而產生的主觀主觀 反應！這些反應包括：主觀感受 (嬲怒、悲傷、快樂)生理反應 (心跳、頭痛、出汗)行動反應 (退縮、攻擊、逃走)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率舉例 當人看見蟑螂時 雖然明知牠們不會傷害我們, 但很多人卻往 往被嚇得驚惶失措, 甚至四處躲避, 狼狽萬 分 由情緒引發起來的行為反應, 很多時候會 掩飾了我們的理性思維和分析金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地
4、建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率TV TIME http:/www.rthk.org.hk/rthk/tv/healthandwe alth08/20080617.html金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率人有情緒是否恰當的呢 ?金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率剖析情緒我們與情緒不可分割 (自然的生理反應)n 情緒絶對誠實可靠 (直接表達內心的演繹)n 情緒本身從來都不是問題 (如何回應
5、才是問題)n 情緒服務我們，教導我們如何生活 (計劃未來)n 情緒是經驗記憶的必需部份 (記憶編碼)n 情緒是我們的能力 (保護及驅動我們的生命力)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率怎樣去衡量一個人 管理自己情緒的能力有多少 ?金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率根據 情緒智商 / 商數 EQ先完成第十一課工作紙 時限: 13 分鐘金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的
6、市场营销如何提高工作效率情緒智數是即什麼 ? 廣義來說, EQ像中國人常有的做人 處世技巧, 如何與人交往和自處的 能力這些能力包括 : 態度, 價值觀, 自處的方式 和智慧金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 情緒智數是即什麼 ?根據 Daniel Goleman( 丹尼爾. 高曼 ) 的定義 ，情緒智能劃分五大項： 一 認識自身的情緒 二 妥善管理情緒 三 自我激勵 四 認知他人的情緒 五 人際關係的管理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销
7、如何提高工作效率 EQ 自我小測試1. 當你感到不開心時，你會否主動向朋友 / 家人傾訴心事 A. 甚少 B. 間中 C. 經常 2. 你是否經常歡笑 A. 甚少 B. 間中 C. 經常 3. 在平日的生活上，你覺得你面部表情多是 A. 不開心、憂慮重重 B. 木無表情 C. 開心、快樂 4. 你的朋友哭泣時，你的反應是 A. 喊都無用，世事本來就是這樣的無奈！ B. 你為乜喊呀？ C. 唉！我看你真的非常傷心！很痛苦！ 5. 你覺得自己平日的情緒是 A. 非常不穩定 B. 間中不穩定 C. 穩定 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的
8、市场营销如何提高工作效率 EQ 自我小測試6. 如果你的家人無故發脾氣時，你的反應是 A. 你大哂呀！？我夠識發脾氣囉！ B. 不理會 C. 唔！我看你很煩躁！ 7. 你是否時常發脾氣 A. 經常 B. 間中 C. 甚少 8. 你看見你的朋友鬧情緒，你會 A. 很容易被他/她影響，同樣地激動起來 B. 不知怎樣好，亦不會處理他/她的情緒，當沒有發生一樣 C. 保持冷靜，細問他/她發生了甚麼事情 9. 當你遇到困難時，你會否退縮 A. 經常 B. 間中 C. 甚少 10. 當你看到一些不幸的事情發生時，你會否哭泣 A. 甚少 B. 間中 C. 經常 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实
9、训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 EQ 自我小測試 計分方法： A = 0分 、B = 1分、C = 2分 1. 0-10分，你的EQ不高，性情較為情緒化、有時還 頗為衝動，不妨學習一些管理情緒的方法，以提升 你的EQ。 2. 11-15分，你已能掌握一些管理情緒的方法和技巧 ，但有時亦會不知怎樣處理，尤其是在概念上和處 理的手法上未能一致。故除了嘗試多看一些EQ書籍 外，不妨參加一些EQ班，多討論、多實踐、多反省 。 3. 16-20分，你EQ已經不錯，請你繼續努力和協助 身邊的朋友和親人提升EQ。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基
10、地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 情緒智數是即什麼 ? 一 認識自身的情緒 - 恰當地表達自己的情緒 二 妥善管理情緒 - 能自我安慰, 擺脫焦慮和不安 三 自我激勵 - 包括集中注意力,激勵自己和發揮創意, 克制衝動和延遲滿 足 四 認知他人的情緒 -有 “同理心”, 設身處地了解別人的情緒和想法,需求 五 人際關係的管理 -領導能力, 人際關係上的和諧技巧,處理衝突, 拒絕和說服能 力等金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率你猜情緒智能和你能否做一個 好學生是否有關?IQ
11、高 = 學業好 ? 學業好 = EQ高 個人能專心上課,以耐性完成功課,應付考試 壓力的能力 專注力與克制衝動的能力有關 能否面對考試壓力, 受個人認知自己情緒及 管理情緒的能力所影響 要愉快學習,需要懂得與人相處EQ金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 個案思考 你的妹妹回家後一直悶悶不樂,不發一言,把自己關在 房內. 你不斷追問, 她晦氣地告訴你她在學校沒有朋友 ,所有人杯葛她,因有些不喜歡的人周圍造謠,你會怎樣 回應她? A) 你不屑的說: “啍! 我還以為什麼大事,這些朋友不值 得希罕,認識其他新朋友囉
12、!” B) 你說: “我家的孩子不可被欺負的, 應該找出造謠者, 叫老師懲罰那些無聊的人!” C)你抱著她說: “我相信你一定很難受和感到被出賣了, 朋友輕易相信謠言,不向你了解清楚就斷定你不對. 若 果哭一場會暢快一點, 不妨哭出來, 有什麼想說的, 我 願意聆聽, 並一起想辦法解決它.”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 個案思考 你的弟弟成績表派來了, 他一臉垂頭喪氣, 喃喃 自語, “我真不明白,為何花了這麼多的時間溫習 ,但成績仍強差人意” 當聽了他的話, 你會怎樣 回應他? 比較適切的講法: “我
13、知道你很難過,不開心和失望,我了解你的心 情,可是,你有否想過成績退步的原因呢? 有沒 有想過一些可行的解決方法嗎?”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 個案研究 1) 你的孩子興高采烈告訴你, 他花了三個小時 排隊, 終於購買到偶像的演唱會門票. 你心裡不 悅他亂花零用錢, 你有點怒火,便開口說 2) 你的孩子向你暗示他很想與朋友去宿營,你知 吾以對,並沒有將說話記在心. 孩子很失望, 心想 去與不去也會被你罵, 既然如此,去了才算. 三天 後, 孩子終於回家了,你會怎面對他呢? 3) 作為哥哥,你看見弟弟
14、通宵背書, 仍未把握背 默的課文. 你見他憂心忡忡, 會怎安慰他呢?金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 比較好的答法 1) 你的孩子興高采烈告訴你, 他花了三個小時排 隊, 終於購買到偶像的演唱會門票. 你心裡不悅他 亂花零用錢, 你有點怒火,便開口說 我想你一定很疲累吧! 但同時為目睹偶像的風采而 雀躍萬分嗎? 我很有興趣知道你為何喜歡這偶像, 來! 快告訴我! 接納和了解對方, 他會敢於向你表達其感受. 你 可告訴他當天你迷戀偶像時的錯誤和幼稚, 令他自 己再反思金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校
15、内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 比較好的答法 2) 你的孩子向你暗示他很想與朋友去宿營,你知吾以 對,並沒有將說話記在心. 孩子很失望, 心想去與不去 也會被你罵, 既然如此,去了才算. 三天後, 孩子終於回 家了,你會怎面對他呢? 你壓抑怒火, 平靜的說: “我和爸都很擔心你! 害怕你遇 上了意外,若你真的想去宿營,何不直接向我說呢? 你 若清楚告訴我與那些朋友一起去,往那裡去, 按時致電 回家報平安, 凡事有商量吧!” 能控制情緒, 明白責罵並非唯一的解決辦法. 你衷心 的表達感受,打動孩子,能令他感到慚愧. 和平的氣氛下 ,他才敢認錯.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 比較好的答法 3) 作為哥哥,你看見弟弟通宵背書, 仍未把握 背默的課文. 你見他憂心忡忡, 會怎安慰他呢? “我知你已盡力了,不要太擔心,放鬆心情吧! 無 論成績怎樣, 我不會怪責你.” 你的鼓勵可減輕他的焦慮, 使他更輕鬆面對 難關.金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率情緒的種類 憤怒：生氣、微慍、憤恨、急怒、 不平、煩 躁、 敵意 ，較極端則為恨意與暴力。 悲傷：憂傷、抑鬱、
