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1、P.R.8任务务八 公关危机管理P.R.知识目标能认识公关危机的内涵能认识公关危机发生的原因 能认识公关危机出现的情形 技能目标 能说明公关危机预防的意义 能编写公关危机处理方案 能对网络公关危机处理有整体认识 P.R.学习习目标标 第1页页任务务八 公关危机管理 P.R.8. 1公关危机预防 8.3网络危机处理 8.2公关危机处理 P.R.第4页页任务务八 公关危机管理 P.R.第5页页重要术语术语 8-1：公共关系危机公关危机是指由于组织组织 自身或者外部社会环环境中某些事情的突然发发生，执执行操作不当而引起 的对组织对组织 有负负面影响甚至带带来灾难难的事件，对组织对组织 声誉及其相关产
2、产品、服务务声誉产产生不良影响、 导导致组织组织 在公众心目中的形象受到严严重破坏的现现象。P.R.重要术语术语任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 P.R.公关危机原因分析第6页页任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 企业业素质质低下，缺乏 危 机意识识。 经营经营 决策失误误，法制 观观 念淡薄。 公关决策失误误，活动动 组组 织织不力。 不可抗力。 体制和政策因素。 恶恶性竞竞争。 社会公众误误解。 偶然性与必然性。 破坏性与建设设性。 急迫
3、性与关注性。 组织组织 自身行为为不当引 起 的危机事件。 组织组织 外部突发发事件引 发发 的危机事件。 媒体失实报实报 道引发发的 危 机事件。公关危机的类类型 P.R.企业业自身原因企业业外部原因公关危机的特征P.R.P.R.公关危机的识别识别 1公关危机的预预防 2（1）识别 潜伏性危机。 （2）发现 外显性危机。第7页页（1）树立危机意识。 （2）建立专门 机构。 （3）强化危机预警。 （4）制定危机预警方案。 （5）组织 危机预演。 （6）做好危机预控。 任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 公关危机预预防P
4、.R.教师导读师导读P.R.苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产产品售后被曝光后，苹果公司并没有真 正正视问题视问题 ，导导致危机愈演愈烈。苹果坚坚持自己在中国的售后服务务政策，而没有看到央视视作为为 国内最具影响力的媒体，其在中国市场场所发挥发挥 的效力，同时时也显显示出苹果在危机公关上的不重 视视或者反应应的迟缓迟缓 。当然，其背后还还有对对自己产产品及技术术的高度自信，以及广大“果粉”的热热捧 。北京三里屯店曾出现现排队购买队购买 、人群骚骚乱的情形。 本案例重要信息：第8页页 公关实务实务 8-1任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处
5、理理公关危机公关危机预预预预防防 P.R.P.R.公关危机处处理的准备备任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机处处理的准备备 第10页页（1）积极主动，勇于担责。 （2）迅速隔离危机险境。 （3）控制危机蔓延态势。 （4）查明危机事件真相。 （5）制定危机处理对策。 （6）联系信息发布媒体。（1）了解危机事件。 （2）成立临时机构。 （3）制订危机处理计划。1. 危机应应急准备备2. 危机处处置准备备公关危机！P.R.P.R.第11页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危
6、机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理组组 织织 内 部 公 众 的 沟 通（1）危机初期，及时进行内部沟通。 （2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。 （3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直 接受害者造成的损失。 （4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结 经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。P.R.P.R.第12页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理受 害 者 的 沟 通 协协 调调（1）主动承担相应的责任，给公众
7、留下一个责任感强 的 组织形象。 （2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满 足 家属合理要求。 （3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损 失 。P.R.P.R.第13页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理新 闻闻 媒 介 的 沟 通 协协 调调（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认 识和统一口径。 （2）由权威人士发言提供准确信息。 （3）不要轻易对事件作出评论。 （4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公 开表明组织的立场和态度。P.R.P.R.第14页页 公共关系危机的
8、处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理上 级级 部 门门 的 沟 通 协协 调调危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进 行实事求是的报 告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。P.R.业业 务务 往 来 单单 位 的 沟 通 协协 调调P.R.第15页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事 故发生的消息，表明组织对该 事件的坦诚态度，并以书 面的形式通报正在或将要采取的对
9、策和措施。 P.R.P.R.第16页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理消 费费 者 的 沟 通 协协 调调设立专线电话 ，以应付危机期间消费者打来的大量电话， 要让训练 有素的人员接听专线电话 。P.R.P.R.第17页页 危机处处理的善后 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列 修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解 组织及行为，并能逐步对组织 重新产生信任感。 P.
10、R.第18页页 危机处处理的原则则 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理勇于承担原则则迅速反应应原则则真诚诚坦率原则则 系统统运行原则则灵活创创新原则则P.R.教师导读师导读P.R.新闻标题变换闻标题变换 的背后主要说说的是公关危机的处处理。如勇于承担责责任、真诚诚沟通、速度第一 等等。充分反映了企业对业对 于公共关系的重视视程度，以及在处处理公关危机时时的责责任感。 本案例重要信息：第19页页 公关实务实务 8-2任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处
11、理理P.R.教师导读师导读P.R.蒙牛公司已经经出现过现过 多次公关危机，学生可以从网上查查找相关资资料。本案例中，主要强调调 的是权权威证实证实 。假如整个危机公关过过程中，蒙牛公司仅仅单仅仅单 方发发布声明，自说说自话话，并没有邀 请权请权 威第三方进进行佐证证，危机就不能短时间时间 消除。 本案例重要信息：第20页页 公关实务实务 8-3任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理P.R.见见公关实务实务 教学素材P.R.任务实训务实训 8.2实训名称：公关危机处理方式讨论 实训目的：加深学生对公关危机处理的认 识 第21
12、页页任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理P.R.第22页页重要术语术语 8-2：网络络公共关系危机网络络公关危机是指由于网络产络产 生、传传播或扩扩散升级级的具有严严重威胁胁机不确定性的事件，对对 组织组织 声誉及其相关产产品、服务务声誉产产生不良影响、导导致组织组织 在公众心目中的形象受到严严重破坏 的现现象。P.R.重要术语术语任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理 网络络危机原因分析 P.R.P.R.任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预
13、预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理 第23页页 网络络危机的预预防与处处理 组建危机处理机构。 及时发布企业声明。 迅速采取实际行动。 强化危机后传播工作。1.网络络危机的预预防 设立网络安全专员。 建立网络危机监测体系 。 建立网络危机应急预案。 加强全员网络安全培 训。2.网络络危机的处处理P.R.P.R.任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理 第24页页 网络络危机原因分析 3.网络络公众的互动动性2.网络传络传 播的快速性1.网络络媒体的高自由度P.R.教师导读师导读P.R.网络络公
14、关兴兴起之初，存在一定行业业乱象，随着社会网络络化合信息化，网络络公共关系公司成 为为一种新型的社会监监督平台。西门门子冰箱因质质量问题问题 被砸砸，不仅仅令中国人吃惊，德国人似乎也吓一跳。一向对对欧洲以外 的事务务“不急不躁”的德国媒体，在此次事件中前所未有地反应应迅速。德国金融时报时报 写道：“ 无论论西门门子在中国的产产品是否存在质质量问题问题 ，有一点很明确：他们们低估了中国消费费者的情绪绪和 社交媒体的影响力。” 2011年12月4日，德国西门门子家用电电器中国总总裁向对对西门门子冰箱门门关闭闭 效果不满满意的消费费者致歉。他还还承诺诺无论论冰箱是否在保修期内，西门门子都将免费为费为
15、 消费费者上门门 服务务。至此，喧嚣嚣甚上的罗罗永浩砸砸冰箱事件终终于落下帷幕。本案例重要信息：第25页页 公关实务实务 8-4任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理 P.R.一、什么是公共关系危机？危机潜伏的祸祸根，严严重的困难难或生死成败败的紧紧要关头头。公共关 系危机危及组织组织 形象、利益乃至生存的突发发性、灾难难性事故。P.R.二、公共关系危机的成因与特征成因 （类类型）产产品与服务务缺陷造成的公关危机公害问题问题 （环环境污污染）引起的公关危机意外灾难难性事件引起的公关危机跨文化传传播（广告）引起的公关危机特征
16、未知性、突发发性、普遍性、严严重性P.R.三、危机公关的策略原则则危机公关是指运用公关手段进行危机 预防或危机处理。预预防性危机公关反应应性危机公关P.R.（一）预预防性危机公关“ “防火防火” ” 意意识识识识列出组织组织 可能会发发生的危机性事故。列出组织历组织历 史上曾发发生过过什么危机。列出同类组织类组织 曾发发生过过什么危机。预预防性危机公关即危机管理，也就是尽量 避免危机的发发生。找出个人的生门门和死穴。P.R.（二）反应应性危机公关灭灭火原则则灭灭火程序灭灭火策略“灭灭火” 方法反应应性危机公关即危机处处理，也就是当危 机出现现后，组织该组织该 怎么应对应对 。P.R.案例一2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的 行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席 黄宏生。 当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席 张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对 策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。 12月1
