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1、什么是 ? 仪容仪表 行为举止 语言态度BI 的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应 该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求 调查显示：当以顾客的身份提出要求：态度-70% 技能-30% 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时 ，一般不会导致投诉；但如果服务人员即 便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时 ，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常 困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有 谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质 编制BI手册 对员工进行培训 考核和检查 形成制度措施措施温
2、馨提示 管理人员应以更高的标准要求自己 参照 BI 标准严格要求下属，发现问 题，及时指正，采取针对性的培训， 通过不断的反复练习，直到 BI 成为 习惯、本能。 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让 员工每天对比练习。珍视公司形象 形象就是品牌，形象就是旗帜 ，形象就是信誉，良好的社会形象是公司 安身立命之本。所有员工必须要像爱护自 己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过 自己的一言一行、一举一动养成良好的岗 位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优 美的个体形象展示公司的整体精神风貌。 同时，要切实抓好企业形象识别系统的设 计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推 广，不断扩大兴业源的社会认知度和美
3、誉 度。任何有意或无意玷污兴业源形象的行 为，都是不可原谅的。BIBI结构介绍结构介绍红线部分黄线部分禁 止 行 为撤职或除名 扣分、降薪、除名绿线部分 （通用+本岗位）基 准 行 为以更高标准 要求自己绿线标准绿线标准通用部分通用部分 如何从我们的一 举一动、一言一 行中体现“尊重” ？ 如何对待内部客 户？请思考请思考 企业文化核心企业文化核心 尊重人，以人为本尊重人，以人为本绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范仪容仪表女 士 正 确 站 姿男 士 正 确 站 姿物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范仪容仪表家 庭 维 修 人 员家 政 人 员保 洁 人 员物业员工
4、通用行为规范物业员工通用行为规范仪容仪表安 全 人 员 正 确 站 姿万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止标 准 坐 姿头正 径直 双手 放于 双膝绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止正 确 鞠 躬 礼保持 站姿身体 以胯 为轴 前倾 15度绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止男 士 握 手 礼面带微笑、上身前倾、握全掌、时间在3秒左右绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止男 士 与 女 士
5、握 手女性 先伸 手， 握住 手的 二分 之一绿线标准绿线标准 物业员工通用行为范物业员工通用行为范接 待 来 访请 .绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止正确使用对讲机绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止自 信不 服 输斗 志 昂 扬绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范立足清华，树立兴业源品牌清 华 人 精 神 面 貌绿线标准绿线标准各岗位部分各岗位部分 仪容仪表 按照物业企业形象手册规定着装 ，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理
6、人员 行为举止 主动与客户沟通，了解顾客户需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到 ； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁
7、、素养办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 何为5S5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（ SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个 项目，因日语的拼音均以“S“开头，简称5S. 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作 环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品 质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事“）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯整理：将工作场所任何东西区分为
8、有必要的与不必要的把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开 来；不必要的东西要尽快处理掉。目的：腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范客客 户户 接接 待待 人人 员员您 好 .办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请 客客 户户 接接 待待 人人 员员绿线标准绿
9、线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范仪 容 仪 表仪表端庄，车容整洁司机司机绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范驾车自行车通用行为规范绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范行礼鞠 躬军 礼通用行为规范招 手绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范行礼客户询问、客 户交涉时行礼车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。当值换岗 立正行礼绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范对 讲 机 使 用语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机通用行为规范绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范入 口 岗接待
10、来 访人员 ，主动 友好， 礼貌登 记绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范巡 逻 岗路遇客户，主动致意， 礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范交 通 手 势直 行 直 行 辅 助 绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范交 通 手 势右 转 弯 左 转 弯 停 车 绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范交 通 手 势慢 行 前 车 避 让 后 车 绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，
11、您停车已经*分钟/小时，收费*元。 ”车 辆 进 出绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中 心 值 班 岗绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势展 厅 值 班 岗鞠躬30度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范重点岗位服务重点岗位服务BI BI 家政人员家政人员 仪容仪表绿线标准绿线标准 保洁员保洁员正确使用工具，标识摆放得当 。 绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范保洁员保洁员遇到客户
12、，停止工作，主动问好保洁员保洁员绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范您好仪 容 仪 表举 止 大 方 ， 礼 让 客 户 ， 热 情 问 好 绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员您好，请问有什 么可以帮到您?消 杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒 药水，公休期间不作业。修 剪公 休 期 间 不 作 业 。绿化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范 。绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员仪容
13、仪表敲门问候绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范进入客户家中，开始 服务，服务完毕告 别绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表迎送客人点单绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员及时服务收 银绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员送 客主动开门，欢迎下次光临绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行
14、为规范迎 客绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范入室服务人员入室服务人员及时清点物品，打扫卫生 。即 时 清 洁绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范维修人员维修人员仪 容 仪 表 骑车敲 门绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员鞠躬30 度，面 带微笑 ，“先 生/小姐 ，您好 ！” “ 我是管 理处的 技术员 ，请问 是您预 约了家 庭维吗 ？”。 “请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。“谢 谢，我会尽快做完”。铺好地 垫，快捷，专业，谨慎。 绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员签 单道 别绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为
