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1、优质专业服务技巧训练Date1优质专业服务技能训练课程提纲本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技巧。主要包括: 如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧Date2优质专业服务技能训练第一项训练：看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？我是否真正看到顾客的要求？Date3优质专业服务技能训练您 看 到 什 么 了 ？Date4优质专业服务技能训练如何观察顾客目光敏锐、行动迅速观察顾客要感情
2、投入掌握目光接触的技巧Date5优质专业服务技能训练观察顾客要目光敏锐、行动迅速观察顾客的角度： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度注意：观察顾客时要表情 轻松，不要扭扭捏 捏或紧张不安。Date6优质专业服务技能训练观察顾客要感情投入当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法： 烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈； 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供周到的服
3、务，并能显示专业水准。 常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回报。Date7优质专业服务技能训练目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角； 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角； 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角 ，不生不熟看小三角。大三角 倒三角小三角 Date8优质专业服务技能训练当你说话的时候，你喜欢别人看着你，别人也如此。 Date9优质专业服务技能训练第二项训练：听拉近与客户的关系Date10优质专业服务技能训练1 一个顾客急匆 匆地来到某商场 的收银处。5 顾客扬长而去，
4、 收银员目瞪口呆。4 那就谢谢你多 给的50元了。2 小姐，刚才你算错 了50元3 你刚才为什么 不点清楚,银货两 清,概不负责。Date11优质专业服务技能训练你会听吗？某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。这趟车共停了几个站？Date12优质专业服务技能训练为什么要倾听顾客的声音 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题
5、但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系Date13优质专业服务技能训练听的五个层次 我们经常被埋怨说得太多，什么时候 我们可以被埋怨说“听得太多呢”？忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听Date14优质专业服务技能训练听的三步曲准 备记 录理 解Date15优质专业服务技能训练第一步 准 备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带上笔和记事本Date16优质专业服务技能训练第二步 记 录 把客户谈话的重点记录下来是
6、防止遗忘的最安全的办 法。 作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。 避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。Date17优质专业服务技能训练第三步 理 解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内 容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4W3H法（What、When、Who、Why、How、How many、How much)Date18优质专业服务技能训练听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题Date19优质专业服务技能训练耐 心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其
7、喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人 人都喜欢好听众，所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。Date20优质专业服务技能训练关 心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图 ，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的 话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的 声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真 地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说
8、的话打个问号，有 助你认真地听。Date21优质专业服务技能训练别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句；“你的意思” “我没理解错的话，你需要”等等，以印证你所听到的。Date22优质专业服务技能训练第三项训练：笑微笑服务的魅力Date23优质专业服务技能训练微笑服务魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力Date24优质专业服务技能训练像空姐一样微笑1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3
9、、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。Date25优质专业服务技能训练微笑的三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合巧妙的结合，相得益彰，给客户以最佳的印象。Date26优质专业服务技能训练把你的微笑留给你的客户 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通Date27优质专业服务技能训练照照镜子你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看 哪一种更像你： v当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 v我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 v我疲
10、劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会 拖得很长。 v别人认为我的声音总是“升调”。 v大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样 子。 v有时，我会一脸严肃与客户谈话。 v即使在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对 。 v我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 v我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。Date28优质专业服务技能训练你今天对顾客微笑了吗？酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”Date29优质专业服务技能训练第四项训练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说 ：“我很烦，对你所说的完全没有兴 趣
11、。”缓慢而低沉的语气传递这样的信 息：“我的心情不好，我想自己呆会 儿。”嗓门高高的强调语气是在说：“ 我对这件事很感兴趣。”硬的、嗓门很高的语气是在说： “我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表 达：“我不相信所听到的一切。” Date30优质专业服务技能训练情景1A：“我想今天得到那个小配件。”B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”A：“但是我今天就需要它。”B：“对不起，我们的库存里已经没货了。”A：“我今天就要它。”B：“我很愿意在星期二为您找一个。”服务人员和顾客像在打乒乓球一样，根本无法 达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。Date31优质专业服务技能训练情
12、景2A：“我想今天得到那个小配件。”B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”A：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”B：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”A：“没问题。”B：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？”A：“也好，麻烦你了。”通过情景1、2的对比，我们可以看到，其实，我们 可以通过“说”来引导顾客。Date32优质专业服务技能训练说话质量的测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说
13、话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好；如果 你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。Date33优质专业服务技能训练客户更在乎你怎么说错误 的说法顾客的感受正确的说法对不起，我们卖给 您 一台有毛病的机器。有毛病的机器也卖给 我？我理解这台机器给您 带来
14、了不便。现在看 看我们能为您做些什 么？ 真不好意思，那台柜员 机经常吃卡。经常出问题 ，为什么 不把它修好呢？对不起，您的卡被吃掉 了，给您带来了不便 ，我们会记录 下您的 资料，尽快把卡拿出来 。 我明白您的意思，工程 部的那班家伙经常乱来 ，真对不起。我不管是谁乱来，我要 解决问题 。我明白您的意思，我会 跟工程部协商一下，一 小时后给您一个答复 。Date34优质专业服务技能训练说“我会”以表达服务意愿不要使用：应该使用：1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你
15、以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。”“我将在4点之前给你回电话。”“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。”“我会 。”“我会 。”“我会 。”Date35优质专业服务技能训练如何使上帝发疯 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。Date36优质专业服务技能训练说“我理解”以体谅对方情绪(3F法)Fell-客户的感受 Felt 别人的感受 Found-发觉 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。“我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其 他人也曾经有过这样的感受（Felt)，不过经过说明 后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们 的安全。”Date37优质专业服务技能训练说“你能吗？”有助于： 消除人们通常听到“你必须 ”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证
