建立VIP客户服务体系

《建立VIP客户服务体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《建立VIP客户服务体系（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易市场部2007年8月1概述：宝庆尊荣珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。虽然宝庆尊荣珠宝馆拥有胜过南京其他珠宝单体店一筹的硬件 、软件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间 内迎来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对尊荣馆短期 还是长期都有着重要的意义.VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务 ，尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值 服务。建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务

2、机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。2主要内容为什么对VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划3为什么要建立VIP客户服务体系VIP客户服务 的重要性VIP客户服务 的紧迫性VIP客户服务 的可行性毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立尊荣馆的VIP客户服 务体系迫在眉睫。尽快建立VIP客 户服务体系是尊 荣馆当前一项紧 迫的重要工作， 它的建立

3、，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为尊荣 馆建立在南京市 场的行业竞争优 势！珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。4主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划5确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素珠 宝 消 费现实贡献原

4、则消费潜力原则人数适度原则其 它 原 则尊 荣 馆 VIP 客 户现实购买珠宝产品的金额拥有高消费能力且需求明显具有代表性，控制在1%考虑其领袖影响力和口碑传播力体现原则的因素购 买 频 次平 均 金 额交 际 影 响潜 在 价 值6宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者一年内累计购买金额在6万以上者一次性购买金额在4万以上者一次性购买金额在5万以上者一年内累计购买在5万以上者资格获取资格维持以上数据为暂定一次性团购VIP单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣7主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及

5、标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划8销售政策和售后服务VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料 、工本费）黄金类产品银饰产品清洗保养二次加工销售政策黄金类产品在宝庆尊荣珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元；银饰产品按标价的8折面向VIP会员销售售后服务政策换货服务VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品设立VIP服务

6、专线025-84528000，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务VIP专线其他产品钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的6折面向VIP会员销售9尊荣馆提供的附加值服务值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日，宝庆尊荣 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物每年至少两次以上获赠由宝庆尊荣珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。节日贺礼 免费邮寄 文化活动 不定期邮寄宝庆尊荣珠宝馆时尚DM杂志免费停车 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 每年至少一次特邀会员参加宝庆尊荣珠宝馆组织的旅游活动（可携一人 ） 旅游活动 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢

7、VIP销售服务 VIP沙龙聚会 由宝庆尊荣珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会10战略联盟合作企业提供的附加值服务在宝庆尊荣珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成宝庆尊荣 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费积分购买产品/服务体验 享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）享受宝庆尊荣珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策购买政策资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券11VIP客户服务项目投入成本测算年 投 入需 要 投 入 成 本节日贺礼文化活动 项 目 说 明300元/年/人免费停车 一

8、次 性 投 入 成 本VIP销售服务 积分购买贺卡+礼品20元20次300元2次200元1次旅游活动 VIP沙龙聚会 2500元1次4000元/年/人利润减少1%VIP专线 先期建设费用先期建设费用12VIP会员消费金额40000元/人/年初期投入费用 为元;初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为 ；VIP体系成熟 后，服务费用占 盈利的比例为；VIP会员服务项目投入成本测算VIP会员服务人均投入固定费用4000元/人/年VIP会员服务一次性投入费用摊入人均13主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因

9、素VIP会员服务项目的工作计划14主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP会员服务体系既是客户服务系统，同时也分担销 售任务，因此服务机构必须同时具有服务职能和销 售职能以组织的形式将VIP会员圈定，并以组织名义开展销 售和提供增值服务。以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡，同 时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素针对VIP会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和硬 件环境软件设施按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、组 织活动等服务进行规范，形成统一标准以电子形式记录VIP会员资料，消费纪录、回馈记录，

10、并能根据相关条件查询、调用VIP会员信息VIP资料 电脑管理系统15主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统VIP运营经理 定位：VIP会员服务体系责任人 数量：1人 职责： 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法 制定VIP会员服务体系的全年销售计划、回馈计划 审核并监督具体销售活动和回馈活动 考核VIP服务机构内各成员的工作绩效VIP运营助理 定位：VIP会员服务体系策划人 数量：1人 职责： 协助制定阶段性目标和考核办法 协助制定全年销售计划、回馈计划 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 具

11、体活动方案的外联执行VIP产品专家 定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定 职责： 应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询服务 专业产品知识讲座 对应产品销售专场的主讲人16主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统VIP专属顾问 定位：VIP会员服务体系服务、销售、联络人 数量：8人 职责： 针对自己所辖的VIP会员提供专属顾问服务 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 协助其他专属顾问提供接待服务VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排 组员的轮班

12、工作，指导组员各项工作的开展17主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统第一条 俱乐部名称中文名称：宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部 会员卡名称：宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部会员卡第二条 俱乐部性质宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部是宝庆尊荣珠宝馆针对VIP顾客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对 VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性：宝庆尊荣珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性：尊荣馆将不定期举行内部活动和外部联合活动，打造

13、开放式的俱乐部环境。18主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统第三条 俱乐部宗旨1、拥护四项基本原则，遵守国家的各项法律及规章制度 ，崇尚良好的社会道德风尚。 2、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲 品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、 兴趣的园地。第四条 会徽、会员卡、会员手册1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部 共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专属 ID号（具有唯一性，成员发生变动亦不重复使用），同时 还将

14、成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。 3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成 员的销售政策、增值服务内容，并记录会员成员的消费 记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。 19主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统第五条 俱乐部会员享有以下权利 （略）第六条 俱乐部会员承担以下义务1、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声誉 。 2、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或电话邀请，会 员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约时 间到达。 3、会员间互相尊重，注意

15、礼节，共同维持和谐、融洽的俱乐 部氛围。第七条 活动的参加 1、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，会 员也可主动与有关人员联系。 2、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员应 尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。 3、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱乐 部服务人员说明。 20主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统 VIP专线VIP包厢VIP专属免费泊车位其他硬件设施针对VIP的货品组织21主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP

16、会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统 基本礼仪规范 VIP接待工作程序 VIP销售咨询规范 VIP客户维系方法与技巧 VIP邀约、活动组织规范 22主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统资格消费（详见前）除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费外部分除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼金券，礼金券可直接在宝庆尊荣珠宝馆购买珠宝产品，亦可在宝庆尊荣珠宝馆联盟商户使用。23主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统VIP会员资料信息表基础信息24主要成功因素具体描述服务机构硬件设施VIP章程VIP积分 回馈体系建立VIP会员服务体系关键成功因素软件设施VIP资料 电脑管理系统VIP会员资料信息表消费能力