质量管理工程师培训初级

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1、2009 全国质量专业综合知识考试大 纲 （初级） 组织的根本宗旨长远的绩效 第一章 质量与质量管理 第二章 质量管理体系 第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理 第二节 质量与标准化 第三节 产品质量法和职业道德规范第一节 质量与质量管理一、质量的基本知识 二、质量管理的基本知识掌握质量的概念掌握质量的概念( (含相关术语：组织、过含相关术语：组织、过 程、产品、体系等程、产品、体系等) )熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展一、质量的基本知识 ( (一一) )、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点 1.1.质量的概念质量的概念 2.2.与质量相关的概念与质量相关的概念 (二)、质

2、量概念的发展 1.符合性质量的概念 2.适用性质量的概念 3.广义质量的概念（一）（一）.1.1、质量的概念、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 关于关于“固有特性固有特性” 关于关于“要求要求” 关于关于“固有特性固有特性” 特性：可区分的特征特性：可区分的特征 物的特征：机械性能物的特征：机械性能 感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩 行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌 时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性 人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理/ /人身安全人身安全 功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的

3、最高速度 固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性 固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性 固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性 关于关于“要求要求” 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 要求可以由不同的相关方提出要求可以由不同的相关方提出 要求可以是多方面的要求可以是多方面的 从质量的概念中，可以理解到：从质量的概念中，可以理解到： 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广

4、义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性 质量的优劣是满足要求程度的体现，但质量的优劣是满足要求程度的体现，但 必须在同一级别进行比较。必须在同一级别进行比较。（一）（一）2 2、与质量相关的概、与质量相关的概 念念 组织组织 过程过程 产品产品 顾客顾客 体系体系 质量特性质量特性 1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成 分 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包 装 3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。 质量的适用性：建立在质量特性基础之上。硬件质量特服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在 的特性。 1.可靠性；

5、 2.响应性； 3.保证性； 4.移情性； 5.有形性。软件质量特性 1.功能性； 2.可靠性； 3.易使用性； 4.效率； 5.可维护性； 6.可移植性 流程性材料质量特性 1.可定量测量的特性，如强度、粘性、 速度、抗化学性等； 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味 质量特性分类 1.1.关键质量特性：若超过规定的特性值关键质量特性：若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整要求，会直接影响产品安全性或产品整 机功能丧失的质量特性。机功能丧失的质量特性。 2.2.重要质量特性：若超过规定的特性值重要质量特性：若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量要求，将造成产品

6、部分功能丧失的质量 特性。特性。 3.3.次要质量特性：若超过规定的特性值次要质量特性：若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引要求，暂不影响产品功能，但可能会引 起产品功能的逐渐丧失。起产品功能的逐渐丧失。 （二）质量概念的发展 1、符合性质量的概念 2、适用性质量的概念 3、广义质量的概念主题题狭义质义质 量概念广义质义质 量概念产产品有形制成品（硬件）硬件、服务务、软软件和流程性材料过过程直接与产产品制造有关的 过过程所有的过过程，制造等核心过过程、销销 售等支持性过过程产业产业制造业业各行各业业：制造、服务务政府等，赢赢 利或赢赢得 质质量被看做是技术问题术问题经营问题经

7、营问题顾顾客购买产购买产 品的顾顾客所有有关人员员，无论论内部还还是外部如何认识质认识质 量基于职职能部门门基于普遍适用的朱兰兰三部曲原理质质量目标标体现现在工厂的指标标中公司经营计经营计 划承诺诺和社会责责任劣质质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总总和最低质质量的评评价主要 基于符合规规范、程序和标标准满满足顾顾客的需求改进进是用于提高部门业绩门业绩公司业绩业绩质质量管理培训训集中在质质量部门门全公司范围围内负责协调质负责协调质 量 工作中层质层质 量管理人员员高层层管理者组组成的质质量委员员会二、 质量管理的基本知识 (一)、管理概述 (二)、质量管理 (三)、全面质量管理 (四)、

8、质量管理的发展 (五)、质量管理的八项原则 (六)、过程方法模式 (七)、顾客满意 (八)、卓越绩效评价准则、 (九)、质量管理专家的质量理念 熟悉管理的职能 了解管理的幅度和层次 掌握质量管理的定义，含质量方针和质量目标、 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等 掌握全面质量管理的含义 了解质量管理发展的阶段 熟悉八项质量管理原则 熟悉过程方法模式 掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念 了解顾客要求的识别与确认 了解顾客满意度的顾客满意度指标 掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围 熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要 了解质量管理专家的质量理念（一）、管理概述 1. 管理职能 2. 管理

9、层次和技能（一）1. 管理职能 计划 组织 领导 控制 计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。 A. 研究活动条件。 B. 制定业务决策。 C. 编制行动计划。 组织 确定组织机构，分配人力资源。 A. 组织机构和结构设计； B. 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上； C. 启动并维持组织运转； D. 监视运转。 领导 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与 实现组织目标的内部环境”的管理过程。 控制 评估执行情况，控制组织的资源。（一）2. 管理层次和技能 管理幅度 管理层次 组织活动 (4)管理技能影响管理幅度的因素 管理者本身的素质与被管理者的工 作能力； 管理者工作

10、内容； 工作环境与工作条件。高层管理、中层管理和基层管 理 高层管理者：确立组织的宗旨和目 标，规定职责和提供资源。 中层管理者：通过执行计划并监督 基层管理人员，充分利用资源以实现高 层管理者确立的目标。 基层管理者：负责日常业务活动， 通过监督指导作业人员，保证组织正常 运转。扁平化与模拟扁平化管理层 次 扁平化: 渠道直营化；渠道短宽化。 虚拟扁平化： 通过计算机实现信息共 享，从而增强组织对环境变化的感应能 力和快速反应能力。 作业活动、战术活动和战略 计划活动 作业活动由基层管理者负责，是组织内的 日常活动，包括申请与消费资源。 战术活动由中层管理者负责，监督作业活 动，保证组织实现

11、目标，节约资源，并确定 如何配置企业资源以达到组织目标。 战略计划活动由高层管理者负责，建立组 织和长期目标计划，综观全局做出决策 技术技能、人际技能和概念 技能 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识 和经验完成组织活动的能力。 人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即 理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导 能力、影响能力和协调能力。 概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事 的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性 的能力，它包括理解事物想到关联性从而找出关键 影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。 高层管理者较强的概念技能； 中层管理者人际技能和概念技能； 基层管理者

12、技术技能和人际技能 。管理层次概念综合管 理 层 次高层管理中层管理基层管理确定资源，制 定战略、目标协调资 源， 监督基层完成 计划、目标消费资源，监 督作业人员完 成计划 组织 活动战略计划活动战术活动作业活动管理 技能概念技能概念技能、人 际技能技术技能、人 际技能（二）、质量管理 1.1.质量管理的定义质量管理的定义 2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 3.3.质量策划质量策划 4.4.质量控制质量控制 5.5.质量保证质量保证 6.6.质量改进质量改进 1.1.质量管理质量管理：组织在质量方面指挥和控制：组织在质量方面指挥和控制 组织的协调的活动。组织的协调的活动。 2.2

13、.质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于：质量管理的一部分，致力于 制定质量目标并规定必要的运行过程和相制定质量目标并规定必要的运行过程和相 关资源以实现质量目标。关资源以实现质量目标。 3.3.质量控制质量控制：质量控制是质量管理的一部：质量控制是质量管理的一部 分，致力于满足质量要求。分，致力于满足质量要求。 4.4.质量保证质量保证：质量管理的一部分，致力于：质量管理的一部分，致力于 提供质量要求会得到满足的信任。提供质量要求会得到满足的信任。 5.5.质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于：质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。 质量方针和质

14、量目标 1.1.质量方针质量方针：组织的最高管理者正式发布的：组织的最高管理者正式发布的 该组织总的质量宗旨和质量方向。该组织总的质量宗旨和质量方向。由最高管理者批准发布；由最高管理者批准发布； 包括组织目标和顾客的需求、期望包括组织目标和顾客的需求、期望 2.2.质量目标质量目标：质量目标是组织在质量方面所：质量目标是组织在质量方面所 追求的目的追求的目的 体现质量方针；体现质量方针； 既要先进，又要可行，便于实施和检查既要先进，又要可行，便于实施和检查 （三）全面质量管理 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与全面质量管理：以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相 关方受益而达到长期成功的一种管理途径关方受益而达到长期成功的一种管理途径 要点：要点： 1.1.全面质量管理是对一个组织进行管理的途径全面质量管理是对一个组织进行管理的途径 2.2.将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织 的产品质量、缩短周期、降低生产成本等的产品质量、缩短周期、降低生产成本等 3.3.以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对以全面质量为中心，全员参与为基